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服务营销内容详解。
内容简介
本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务市场营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等12章。
同时，本书顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，还融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。
本次再版着力在以下方面进行内容调整：一是对部分内容进行重新梳理和提炼，如服务经济、服务产品与品牌等；二是对一些有争议的内容进行了删除，如中国特色关系文化、灰色营销等；三是增加了一些专业内容，如基于过程的服务分类、新服务的特征、服务品牌的要素构成、顾客获得服务的渠道偏好等；四是对案例进行了大面积更新替代，部分经典案例精简使用，增加了一些新颖独特的案例。
章节目录
版权信息
前言 服务营销：创造、提升顾客价值
教学建议
第1章 服务营销导论
学习目标
开篇案例 上海迪士尼为什么那么吸引人
1.1 服务及其特征
1.1.1 服务的界定
1.1.2 服务的分类
1.1.3 服务的特征及其营销挑战
1.2 服务业与现代服务业
1.2.1 服务经济
1.2.2 服务业
1.2.3 现代服务业
1.3 服务营销与服务营销组合
1.3.1 服务营销的产生与发展
1.3.2 服务营销组合
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 丽思卡尔顿的高标准服务
第2章 服务营销核心概念
学习目标
开篇案例 服务如何创造价值
2.1 服务营销三角理论
2.2 服务利润链理论
2.3 服务质量及其测量
2.3.1 服务质量
2.3.2 服务质量的测量
2.3.3 服务质量差距模型
2.3.4 服务质量改进策略
2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
2.4.1 顾客满意
2.4.2 顾客忠诚
2.4.3 顾客价值
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望
第3章 服务营销创新观念
学习目标
开篇案例 宜家家居：体验营销
3.1 体验营销
3.1.1 体验与体验营销的内涵
3.1.2 体验营销的理论工具
3.1.3 体验营销管理
3.2 内部营销
3.2.1 内部营销的概念及内涵
3.2.2 内部营销的前提与核心内容
3.2.3 内部营销的操作策略
3.3 关系营销
3.3.1 关系营销的概念界定
3.3.2 关系营销的内涵理解
3.3.3 关系营销与交易营销
3.3.4 关系营销的实施策略
3.3.5 顾客关系管理过程
3.4 口碑和口碑营销
3.4.1 口碑
3.4.2 口碑传播
3.4.3 口碑营销
3.4.4 现代网络环境下的口碑营销
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 玛莎百货：塑造全面关系营销典范
第4章 服务市场营销战略
学习目标
开篇案例 香港银行的特色化经营
4.1 服务市场细分
4.1.1 市场细分的概念
4.1.2 服务市场细分的意义
4.1.3 市场细分的标准
4.2 服务目标市场选择
4.2.1 细分市场评估
4.2.2 目标市场模式选择
4.2.3 服务目标市场营销决策
4.3 服务市场定位
4.3.1 定位理论
4.3.2 服务市场定位的层次
4.3.3 服务企业成功定位的原则
4.3.4 服务市场定位的策略
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 如家酒店集团：靠精准定位赢得市场
第5章 服务产品及品牌
学习目标
开篇案例 菜鸟裹裹
5.1 服务产品
5.1.1 服务产品的整体概念
5.1.2 服务包
5.1.3 服务之花
5.2 服务产品组合
5.3 服务新产品开发
5.3.1 新产品
5.3.2 新服务的开发
5.3.3 新服务的外观特征
5.4 服务品牌塑造
5.4.1 服务品牌及其意义
5.4.2 服务的品牌效应
5.4.3 服务品牌的文化内涵
5.4.4 服务品牌的管理策略
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 携程旅行网的服务组合扩展策略
第6章 服务定价
学习目标
开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”
6.1 服务定价的特点
6.1.1 服务定价的特殊性
6.1.2 影响服务定价的因素
6.2 服务定价的方法
6.2.1 成本导向定价法
6.2.2 需求导向定价法
6.2.3 竞争导向定价法
6.3 服务定价的主要策略
6.3.1 价格折扣与折让
6.3.2 心理定价策略
6.3.3 组合定价
6.4 服务产品的特殊定价策略
6.4.1 服务新产品定价
6.4.2 弹性定价
6.4.3 关系定价
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 春秋航空公司的低价策略
第7章 服务分销
学习目标
开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销
7.1 服务分销概述
7.1.1 服务分销的特点
7.1.2 服务分销的主要职能
7.1.3 顾客对服务提供渠道的不同偏好
7.2 服务分销的主要模式
7.2.1 直销
7.2.2 代理及其他中介
7.2.3 连锁经营
7.2.4 租赁服务
7.2.5 自助服务
7.3 特许经营
7.3.1 特许经营是连锁经营的一种形式
7.3.2 特许经营模式及其特征
7.3.3 特许经营的可能局限
7.4 电子渠道分销
7.4.1 电子渠道的服务分销优势
7.4.2 电子渠道分销服务的市场挑战
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 美团优选的电子服务分销
第8章 服务促销
学习目标
开篇案例 小油饼店是怎么火起来的
8.1 服务促销概述
8.2 服务促销与沟通工具
8.2.1 服务促销与沟通的一般工具
8.2.2 服务促销与沟通新工具
8.3 整合营销传播
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 宜家的整合传播之道
第9章 服务人员
学习目标
开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情
9.1 服务人员的价值
9.1.1 员工在服务传递过程中的关键作用
9.1.2 员工的态度和行为直接决定了服务的质量
9.2 服务人员的激励
9.3 服务文化培育概述
9.3.1 企业文化的概念及功能
9.3.2 服务文化的培育
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 玫琳凯成就内部营销经典
第10章 服务过程
学习目标
开篇案例 梅奥诊所的过程控制
10.1 服务过程及其特点
10.1.1 服务过程的界定
10.1.2 服务过程的特征
10.1.3 服务过程的关键要素
10.2 服务接触点管理
10.2.1 服务接触的方式
10.2.2 服务接触的重要功能
10.2.3 服务接触的有效策略
10.3 服务蓝图技巧
10.3.1 服务蓝图的含义
10.3.2 服务蓝图的构成
10.3.3 构建服务蓝图的流程
10.3.4 服务蓝图的典型示例
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 美国四季度假饭店的专门策划
第11章 服务有形展示
学习目标
开篇案例 令人回味的“仙踪林”
11.1 有形展示及其作用
11.1.1 有形展示的概念
11.1.2 有形展示的作用
11.2 有形展示的分类
11.2.1 核心展示和边缘展示
11.2.2 场景展示、信息展示、价格展示与人员展示
11.2.3 服务场景和其他有形展示
11.3 服务场景的设计
11.3.1 服务场景的设计原则
11.3.2 服务场景的设计内容及策略
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 北京大兴国际机场的有形展示
第12章 服务管理
学习目标
开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”
12.1 服务承诺与服务失误
12.1.1 服务承诺
12.1.2 服务失误
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.2.1 顾客抱怨
12.2.2 服务补救
12.3 顾客投诉处理
12.3.1 正确认识顾客投诉
12.3.2 顾客投诉的性质
12.3.3 顾客投诉的处理流程
12.3.4 与不满的顾客结成伙伴关系
12.4 客户关系管理
12.4.1 认识客户关系管理
12.4.2 运用CRM提升客户忠诚度
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 泰国东方饭店的成功秘诀
参考文献
服务营销：理论、方法与案例（第3版）是2023年由机械工业出版社出版,作者郑锐洪 编著。
得书感谢您对《服务营销：理论、方法与案例（第3版）》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
