内容简介
本书系统地介绍了电子商务客户服务相关的知识，包括电子商务客户服务的
基础知识、客服沟通工具、客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客
户服务、客服数据和客户关系管理等知识。
本书采用项目任务式结构讲解，知识全面、结构清晰、实用性强，在讲解基
础知识的同时，注重实际操作能力的培养，充分满足中等职业教育教学需求；
本书配有二维码，以进一步帮助学生理解知识和相关操作，拓展学生知识面。
本书既可作为中职院校电子商务专业网店客服课程的教材，也可以作为电子
商务客户服务从业人员学习和提高技能的参考书。
展开全文
- 扉页
- 版权页
- 前言
- 目录
- 项目一 走进电子商务客户服务
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识电子商务客户服务
- （一）电子商务客户服务的定义
- （二）电子商务客户服务的重要性
- （三）电子商务客户服务的类型
- 任务二 认识电子商务客户服务岗位
- （一）电子商务客户服务部门的结构
- （二）电子商务客户服务岗位的职责
- 任务三 了解电子商务客户服务的知识和能力要求
- （一）平台规则
- （二）商品知识
- （三）物流知识
- （四）能力要求
- （五）AI应用
- 任务四 了解电子商务客户服务的素养要求
- （一）客服人员的基本素质要求
- （二）客服人员的基本礼仪规范
- 同步实训 制作电子商务客户服务岗位的应聘简历
- 项目总结
- 课后习题
- 项目二 使用客服沟通工具
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 使用淘宝千牛工作台
- （一）认识千牛工作台
- （二）接待设置
- （三）设置欢迎语
- （四）设置快捷短语
- （五）使用千牛工作台与客户沟通
- 任务二 使用智能客服店小蜜
- （一）认识智能客服
- （二）开通店小蜜
- （三）设置店小蜜欢迎语
- （四）设置常见问答
- （五）设置关键字回复
- 任务三 使用电话和短信与客户沟通
- （一）电话沟通的优点
- （二）电话沟通的准备工作与技巧
- （三）发送短信
- 任务四 了解其他客服沟通工具
- （一）了解京东咚咚
- （二）了解多多客服
- 同步实训 设置店小蜜并通过千牛工作台体验客服沟通
- 项目总结
- 课后习题
- 项目三 客户分析
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 不同类型的客户分析
- （一）不同年龄层次客户的消费需求分析
- （二）不同性别客户的消费需求分析
- 任务二 不同客户的消费心理分析
- （一）求实心理
- （二）求美心理
- （三）求名心理
- （四）求速心理
- （五）求廉心理
- （六）求同心理
- （七）求惯心理
- （八）求安心理
- 同步实训
- 实训一 根据客户消费差异建立客户管理表
- 实训二 分析客户消费心理并回复客户
- 项目总结
- 课后习题
- 项目四 售前客户服务
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识售前客户服务
- （一）售前客户服务的工作内容
- （二）售前客户服务的沟通原则
- 任务二 开展售前客户服务
- （一）接待客户
- （二）解答疑问
- （三）推荐商品
- （四）应对议价
- （五）促成订单
- （六）订单改价
- 同步实训 做好玩具店铺的售前客户服务
- 项目总结
- 课后习题
- 项目五 售中客户服务
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识售中客户服务
- （一）售中客服人员的工作内容
- （二）售中客户服务的重要性
- 任务二 开展售中客户服务
- （一）订单催付
- （二）订单确认及核实
- （三）联系快递公司
- （四）打包商品
- （五）及时发货并跟踪物流
- （六）通知客户物流信息
- 同步实训
- 实训一 订单管理
- 实训二 商品打包与发货
- 项目总结
- 课后习题
- 项目六 售后客户服务
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识售后客户服务
- （一）售后客服人员的工作内容
- （二）售后客户服务的重要性
- 任务二 开展售后客户服务
- （一）处理退货退款
- （二）处理换货
- （三）商品使用指导与维修
- （四）投诉与纠纷处理
- （五）价保管理
- （六）评价管理
- 同步实训
- 实训一 处理客户投诉
- 实训二 查看并回复客户评价
- 项目总结
- 课后习题
- 项目七 读懂客服数据
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识客服数据
- （一）主要的客服数据
- （二）客服数据分析的意义
- 任务二 分析与优化客服数据指标
- （一）分析接待人数
- （二）分析响应时间
- （三）分析客服销售额
- （四）分析客服销售客单价
- （五）分析询单转化率
- 任务三 监控客服数据
- （一）查看聊天记录
- （二）使用客服绩效工具监控客服数据
- 同步实训 分析客服数据
- 项目总结
- 课后习题
- 项目八 管理客户关系
- 职场情境
- 学习目标
- 任务一 认识客户关系和客户关系管理
- （一）客户关系和客户关系管理
- （二）客户关系管理的重要性
- 任务二 区分与维护客户
- （一）划分客户等级
- （二）设置VIP客户
- （三）维护客户
- 任务三 与客户互动
- （一）建立千牛交流群
- （二）建立VIP客户微信群
- （三）开展互动活动
- 任务四 进行客户关怀
- 同步实训
- 实训一 策划千牛交流群互动活动
- 实训二 开展老客户满减活动
- 项目总结
- 课后习题
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2024
作者：主编
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
3.您在本站购买的阅读使用权仅限于您本人阅读使用，您不得/不能给任何第三方使用，由此造成的一切相关后果本平台保留向您追偿索赔的权利！版权所有，后果自负！
得书感谢您对《电子商务客户服务（慕课版）》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
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