内容简介
在商务活动中，唯有具备高效的沟通能力，方可在工作中左右逢源、游刃有余，从而取得令人瞩目的成就。本书共11章，主要包括沟通概述、语言沟通的艺术、倾听的作用与技巧、非语言沟通、书面沟通、沟通礼仪、商务谈判中的沟通、电话沟通、网络沟通、求职面试技巧和求职书面材料的准备。另外，附录中包括了6个商务沟通游戏精选，可增加读者的阅读兴趣。
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- 扉页
- 内 容 提 要
- 前 言
- 目 录
- 第1章商务沟通概述
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 1.1 沟通的目标与类型
- 1.1.1 沟通与商务沟通
- 1.1.2 沟通在商务领域的作用
- 1.1.3 沟通的目标
- 1.1.4 沟通的类型
- 1.2 沟通过程与沟通障碍的克服
- 1.2.1 沟通过程
- 1.2.2 沟通过程的障碍因素分析
- 1.2.3 沟通障碍的克服
- 1.3 高效商务沟通的标准与方法
- 1.3.1 高效商务沟通的标准
- 1.3.2 情境分析法及其应用
- 本章案例：卡耐基遛狗
- 复习思考题
- 第2章口头沟通的艺术
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 2.1 有效口头表达的特征
- 2.1.1 有效口头表达的要素特征
- 2.1.2 有效口头表达的效果特征
- 2.2 言谈技巧
- 2.2.1 基本的讲话技巧
- 2.2.2 言谈礼仪
- 2.3 语言艺术
- 2.3.1 直言不讳
- 2.3.2 委婉
- 2.3.3 模糊
- 2.3.4 反语
- 2.3.5 沉默
- 2.3.6 自言自语
- 2.3.7 幽默
- 2.3.8 含蓄
- 本章案例：会说软话的“80 后”女教师
- 复习思考题
- 第3章倾听的作用与技巧
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 3.1 倾听的概念和重要性
- 3.1.1 倾听的概念
- 3.1.2 倾听的重要性
- 3.1.3 倾听的类型
- 3.1.4 倾听的作用
- 3.2 倾听障碍
- 3.2.1 环境障碍
- 3.2.2 倾听者障碍
- 3.3 如何成为一个好听众
- 3.3.1 克服倾听者障碍
- 3.3.2 提高倾听技巧
- 3.3.3 对员工的倾听
- 3.3.4 对顾客的倾听
- 3.3.5 对上级的倾听
- 本章案例：迟到的倾听
- 复习思考题
- 第4章非语言沟通
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 4.1 非语言沟通的功能
- 4.1.1 代替语言的作用
- 4.1.2 强化效果的作用
- 4.1.3 体现真相的作用
- 4.2 非语言沟通的表现形式
- 4.2.1 非语言沟通的环境
- 4.2.2 非语言沟通的具体表现形式
- 4.3 基本姿态要领与训练方法
- 4.3.1 站姿
- 4.3.2 坐姿
- 4.3.3 走姿
- 4.3.4 其他几种体姿礼仪的基本要求
- 本章案例：这件时装不适合我
- 复习思考题
- 第5章书面沟通
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 5.1 书面沟通与商务文书概述
- 5.1.1 书面沟通的必要性和重要性
- 5.1.2 书面沟通方式的优势与缺点
- 5.1.3 书面沟通的注意事项
- 5.1.4 商务文书的类型
- 5.2 书面报告写作的一般过程
- 5.2.1 明确问题
- 5.2.2 研究和收集资料
- 5.2.3 组织材料
- 5.2.4 写作报告初稿
- 5.2.5 修改报告
- 5.2.6 制作报告
- 5.3 常用商务文书写作
- 5.3.1 商务上行文书的写作
- 5.3.2 商务平行文书的写作
- 5.3.3 商务下行文书的写作
- 5.3.4 其他公文的写作
- 5.4 书面文件的阅读
- 5.4.1 阅读基本技巧
- 5.4.2 SQ3R 阅读法
- 本章案例：如何回复顾客的投诉
- 复习思考题
- 第6章沟通礼仪
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 6.1 商务礼仪的基本概念与特征
- 6.1.1 礼仪的概念
- 6.1.2 商务礼仪的概念
- 6.1.3 商务礼仪的基本特征
- 6.1.4 商务礼仪形成的五大要素
- 6.2 商务仪容规范
- 6.2.1 商务仪容的3点基本要求
- 6.2.2 商务职员的仪容标准
- 6.3 商务着装礼仪
- 6.3.1 商务人员着装的基本要求
- 6.3.2 商务人员着装的TPO原则
- 6.3.3 主流西装款式与男士穿着西装的注意事项
- 6.3.4 女士穿着职业装的注意事项
- 6.4 见面礼仪
- 6.4.1 称呼礼仪
- 6.4.2 介绍礼仪
- 6.4.3 握手礼仪
- 6.4.4 使用名片的礼仪
- 6.4.5 目光礼仪
- 6.5 商务宴请礼仪
- 6.5.1 商务宴请的特点
- 6.5.2 商务宴请的形式
- 6.5.3 商务宴请的基本规则
- 6.5.4 商务宴请酒的规范
- 6.5.5 中餐中的座位安排
- 6.5.6 受邀人赴宴应注意的礼仪
- 6.5.7 西餐餐桌礼仪
- 本章案例：尴尬的同学聚会
- 复习思考题
- 第7章商务谈判中的沟通
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 7.1 商务谈判的概念、特点与类型
- 7.1.1 商务谈判的概念
- 7.1.2 商务谈判的特点
- 7.1.3 商务谈判的类型
- 7.2 商务谈判的组织与准备
- 7.2.1 了解谈判对象
- 7.2.2 了解本组织的实力
- 7.2.3 确立谈判目标
- 7.2.4 制订谈判计划
- 7.2.5 选择谈判人员
- 7.2.6 估计谈判中可能出现的问题
- 7.2.7 模拟谈判
- 7.3 商务谈判的基本程序与沟通策略
- 7.3.1 开局
- 7.3.2 询盘
- 7.3.3 发盘
- 7.3.4 还盘
- 7.3.5 接受
- 7.3.6 签约
- 本章案例：谈判对手的谎言
- 复习思考题
- 第8章电话沟通
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 8.1 商务活动中使用电话的要求
- 8.1.1 通话时间的选择
- 8.1.2 通话地点的选择
- 8.1.3 通话对象的选择
- 8.1.4 通话内容的选择
- 8.1.5 分析打电话的原因
- 8.2 电话礼仪
- 8.2.1 电话礼仪中的声音控制
- 8.2.2 电话礼仪中的措辞
- 8.3 打电话技巧
- 8.3.1 打电话的准备工作
- 8.3.2 通话过程中
- 8.3.3 结束通话后的整理工作
- 8.4 接电话的技巧
- 8.4.1 接电话的准备工作
- 8.4.2 通话过程
- 8.4.3 结束通话后的整理工作
- 8.5 使用手机应注意的问题
- 8.5.1 手机放置的位置
- 8.5.2 注意使用手机的场合
- 8.5.3 注意通话的方式
- 8.5.4 选择合适的铃声
- 8.5.5 尊重他人的隐私
- 本章案例：电话推销会员卡
- 复习思考题
- 第9章网络沟通
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 9.1 网络沟通概述
- 9.1.1 什么是网络沟通
- 9.1.2 网络沟通的优势与问题
- 9.2 电子邮件
- 9.2.1 电子邮件的写作要点
- 9.2.2 收发电子邮件的技巧
- 9.3 视频会议
- 9.3.1 视频会议概述
- 9.3.2 视频会议注意事项
- 本章案例：EMC的邮件门事件
- 复习思考题
- 第10章求职面试技巧
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 10.1 获得求职信息的来源
- 10.1.1 获取求职信息的正式渠道
- 10.1.2 获取求职信息的非正式渠道
- 10.2 求职面试的常见类型及特点
- 10.2.1 结构化面试与非结构化面试
- 10.2.2 单独面试与集体面试
- 10.2.3 压力性面试与非压力性面试
- 10.2.4 一次性面试与分阶段面试
- 10.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试
- 10.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试
- 10.3 结构化面试的应对技巧
- 10.3.1 结构化面试的特点
- 10.3.2 结构化面试的应对技巧
- 10.4 无领导小组讨论
- 10.4.1 无领导小组讨论的内涵
- 10.4.2 无领导小组讨论的特点
- 10.4.3 无领导小组讨论的应对技巧
- 本章案例：小李的求职之路
- 复习思考题
- 第11章求职书面材料的准备
- 【学习目的】
- 【引导案例】
- 11.1 自荐信的写作
- 11.1.1 自荐信的基本格式与内容
- 11.1.2 自荐信的注意事项
- 11.1.3 自荐信的主要内容
- 11.2 求职简历的准备
- 11.2.1 制作简历的注意事项
- 11.2.2 简历的一般格式
- 11.2.3 简历成功要诀
- 11.3 英文求职书面材料的准备
- 11.3.1 叙述信息来源
- 11.3.2 自我介绍
- 11.3.3 申请原因
- 11.3.4 如何在求职信中体现自己的能力
- 11.3.5 请求答复
- 11.3.6 表达自己的感激之情和署名
- 本章案例：盘点各种“奇葩”简历
- 复习思考题
- 附录 商务沟通游戏精选
- 参考文献
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2018
作者：张传杰 黄漫宇
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