内容简介
本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为
主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作
的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4
章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客
服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲
解数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护内容，讲解客户关系的维护
和客服管理的技巧。
本书内容详实、生动，摒弃过多的理论知识，多以案例 、图片的形式展示客服工作的内容和技
巧，需要电脑操作的部分还配置了二维码，方便读者扫码观看操作视频。
本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材，又可以作为从事电子商务人员的工
作参考书。
展开全文
- 第1章 客服体验
- 案例导入
- 1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
- 1.2 认识网店客服
- 1.2.1 网店客服的定义
- 1.2.2 客户对客服的期望
- 1.2.3 网店客服对客户体验的影响
- 1.2.4 网店客服对成交量的影响
- 1.2.5 网店客服对店铺形象的影响
- 1.3 网店客服的工作内容
- 1.3.1 售前客服的工作内容
- 1.3.2 售中客服的工作内容
- 1.3.3 售后客服的工作内容
- 本章小结
- 课后练习
- 第2章 读懂客户心理
- 案例导入
- 2.1 客户的心理变化过程
- 2.2 客户的八大消费心理及应对措施
- 2.2.1 求实心理
- 2.2.2 求美心理
- 2.2.3 求名心理
- 2.2.4 求速心理
- 2.2.5 求廉心理
- 2.2.6 求同心理
- 2.2.7 求惯心理
- 2.2.8 求安心理
- 2.3 不同消费群体的心理差异
- 2.3.1 按照年龄进行划分
- 2.3.2 按照性别进行划分
- 本章小结
- 课后练习
- 第3章 给客户完美的售前体验
- 案例导入
- 3.1 了解购物售前流程
- 3.2 服务态度体验
- 3.2.1 热情
- 3.2.2 礼貌
- 3.2.3 耐心
- 3.2.4 尊重
- 3.3 客服专业性体验
- 3.3.1 商品的专业性知识掌握
- 3.3.2 商品的周边知识掌握
- 3.3.3 同类产品的了解
- 3.4 合理选择体验
- 3.4.1 对产品的推荐
- 3.4.2 对产品的搭配
- 3.5 价格优惠体验
- 3.5.1 抹零体验
- 3.5.2 优惠券使用体验
- 3.5.3 赠品体验
- 3.6 商品支付体验
- 3.6.1 确定客户信息
- 3.6.2 通过支付宝付款
- 3.6.3 通过网银付款
- 3.6.4 通过快捷支付付款
- 3.6.5 余额宝支付
- 本章小结
- 课后练习
- 第4章 给客户满意的售中、售后体验
- 4.1 做好售中服务体验
- 4.1.1 订单确认及核实
- 4.1.2 联系物流公司
- 4.1.3 打包商品
- 4.1.4 及时发货并跟踪物流
- 4.1.5 短信及时通知发货、配送、签收
- 4.2 做好信息反馈
- 4.2.1 主动询问客户商品使用情况
- 4.2.2 及时反馈信息并做出调整
- 4.3 普通售后问题处理
- 4.3.1 正常换货、退货
- 4.3.2 退款
- 4.3.3 售后维修
- 4.4 纠纷处理技巧
- 4.4.1 纠纷产生的原因
- 4.4.2 处理纠纷的流程
- 4.4.3 严重退款纠纷
- 4.4.4 未收到货物纠纷
- 4.4.5 货不对板纠纷
- 4.4.6 严重投诉与维权
- 4.5 中差评处理技巧
- 4.5.1 引起中差评的原因
- 4.5.2 中差评对网店的影响
- 4.5.3 致电客户修改中差评的技巧
- 4.5.4 把解释变成宣传的机会
- 本章小结
- 课后练习
- 第5章读懂这些数据
- 5.1 询单转化率
- 5.1.1 坚定客户的购买意愿
- 5.1.2 紧跟客户完成付款
- 5.2 客单价
- 5.2.1 启发客户的购买需求
- 5.2.2 合理的搭配销售
- 5.2.3 适当推荐高价位的新产品
- 5.3 旺旺响应速度
- 5.3.1 擅自离岗
- 5.3.2 打字的速度与技巧
- 5.3.3 专业知识不熟悉
- 5.3.4 不懂快捷回复
- 5.4 商品退款率
- 5.4.1 商品退款的原因
- 5.4.2 降低商品退款率的弥补措施
- 本章小结
- 课后练习
- 第6章 用心经营客户关系
- 6.1 维护客户关系
- 6.1.2 学会主动营销
- 6.1.3 不要把服务做成骚扰
- 6.1.4 永远不要有报复心理
- 6.2 搭建客户互动平台
- 6.2.1 旺旺群交流
- 6.2.2 老客户QQ群的建立
- 6.2.3 微信平台的使用
- 6.2.4 微博分享奖励
- 6.3 区分客户等级
- 6.3.1 划分优质客户和劣质客户
- 6.3.2 VIP客户的设置
- 6.4 打造客户忠诚度
- 6.4.1 从满意度到忠诚度
- 6.4.2 培养客户忠诚度的最佳途径
- 6.5 记录详细的客户信息
- 6.5.1 客户信息的维护
- 6.5.2 客户信息的及时更新
- 6.6 成为朋友，分享生活乐趣
- 本章小结
- 课后练习
- 第7章 科学管理客服
- 7.1 客服的招聘
- 7.1.1 确定网店客服的工作模式
- 7.1.2 客服招聘流程及注意事项
- 7.1.3 团队组织框架的搭建
- 7.2 客服的培训
- 7.2.1 网店基本制度的培训
- 7.2.2 知识技能的培训
- 7.2.3 价值观的培训
- 7.3 客服的激励机制
- 7.3.1 竞争机制
- 7.3.2 晋升机制
- 7.3.3 奖惩机制
- 7.3.4 监督机制
- 7.4 客服的考核
- 本章小结
- 课后练习
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2018
作者：刘建珍 刘亚男 陈文婕
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
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