内容简介
本书系统阐述了商务礼仪的基本原则、方法和技巧。全书分为10章，主要内容包括：商务礼仪概述 、个人形象礼仪、商务交往礼仪、言谈礼仪 、通信礼仪、求职面试礼仪 、职场沟通礼仪、商务宴请礼仪 、商务仪式礼仪、涉外礼仪 。本书编制了教学课件、教学大纲（课程质量标准）、选择题、判断题、案例分析题、模拟试卷的参考答案，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）下载。本书可作为各类高等院校本科经济管理类相关专业课或通识课教材，也可以用作职场培训或自学参考书。
展开全文
- A-fy
- 61151-bq
- C-qy
- D-ml
- 01
- 礼仪是第一课
- 1.1 礼仪的内涵、起源与发展
- 1.1.1 礼仪的内涵
- 用礼仪制度增强认同感和归属感
- 1.1.2 礼仪的起源和发展
- 1.2 商务礼仪的功能和原则
- 1.2.1 商务礼仪的范畴和功能
- 1．商务礼仪的范畴
- 2．商务礼仪的功能
- 乔先生的推销之道
- 1.2.2 商务礼仪的原则
- 1．尊重原则
- 尊重的力量
- 2．诚信原则
- 3．平等原则
- 4．适度原则
- 5．宽容原则
- 六尺巷传说
- 6．从俗原则
- 1.3 商务人员的礼仪修养
- 1.3.1 礼仪修养的目的和内容
- 1．礼仪修养的目的
- 2．礼仪修养的内容
- 我国传统礼仪文化
- 1.3.2 礼仪修养的方法
- 1．提升学习礼仪的认知
- 积极推进礼仪教育
- 2．陶冶尊重他人的情感
- 3．锻炼履行礼仪的意志
- 4．养成遵从礼仪的行为
- 一、单选题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 四、自我测试题
- 商务礼仪基本能力测试
- 计分方法如下：
- 【案例1-1】 花3分钟感谢
- 【案例1-2】 买地的故事
- 【案例1-3】 一次让人难堪的接待工作
- 【案例1-4】 成功推销的秘诀何在
- 02
- 尴尬的王小姐
- 2.1 仪表礼仪
- 2.1.1 仪表礼仪的原则
- 1．TPO原则
- 2．整体性原则
- 3．个性化原则
- 2.1.2 男士商务着装
- 1．西装的选择
- 男士正装的7个原则
- 一、三色原则
- 二、三一定律
- 三、三大禁忌
- 四、有领原则
- 五、纽扣原则
- 六、皮带原则
- 七、皮鞋原则
- 2．男士西装的搭配
- 西装的纽扣系法
- 3．西服便装及其他服装的选择
- 商务男士着装的新风潮
- 2.1.3 女士商务着装
- 1．套裙的选择
- 2．套裙的搭配及穿着礼仪
- 着装不对，吓到客户
- 2.1.4 饰品佩戴的选择
- 1．饰品佩戴的原则
- 2．饰品佩戴的技巧
- 2.2 仪容礼仪
- 2.2.1 仪容礼仪的基本要求
- 2.2.2 发型的选择
- 2.2.3 化妆的原则、禁忌与技法
- 百变公主
- 1．化妆的原则
- 《生命的化妆》
- 化妆的协调原则
- 2．化妆的禁忌
- 3．化妆的技法
- 某公司关于女性仪容的标准
- 2.3 仪态礼仪
- 2.3.1 体姿的展示
- 1．站姿
- 2．坐姿
- 3．走姿
- 4．蹲姿
- 2.3.2 表情的运用
- 1．眼神
- 曾国藩的识人术
- 2．眉毛
- 3．微笑
- 高铁公司用软件检测员工微笑
- 2.3.3 手势的解析和改善
- 有趣的“OK”手势
- 1．手势语的解析
- 2．手势的运用
- 3．改善手势的技巧
- 身体语言传递的信息更真实
- 2.3.4 风度的培养
- 1．风度的培养重在内在气质的优化
- 曹操的气质风度
- 2．风度的培养离不开良好的德、才、学识
- 3．风度的培养应注意经常训练
- 杜绝人际交往中的冒失行为和不良举止
- 一、选择题（选择一项或多项正确答案）
- 二、判断题
- 三、简答题
- 四、连线题
- 五、自我测试题
- 【案例2-1】 酒店里的遭遇
- 【案例2-2】 自尊心严重受挫的记者
- 【案例2-3】 一场木炭交易谈判中的礼仪与服饰
- 03
- 王秘书的失礼
- 3.1 会面礼仪
- 3.1.1 称谓礼仪
- 该怎么称呼
- 1．得体称谓的基本要求
- 2．工作中的称谓
- 3.1.2 介绍礼仪
- 1．自我介绍的礼仪
- 自嘲式的自我介绍
- 2．他人介绍的礼仪
- 3.1.3 握手礼仪
- 握手的起源
- 3.1.4 名片礼仪
- 1．递送名片
- 2．接收名片
- 名片的制作
- 3.2 拜访礼仪
- 3.2.1 拜访前的准备
- 1．预先约定
- 2．确定时间和地点
- 3．拟定拜访计划
- 4．注意形象
- 5．检查携带物品
- 3.2.2 拜访过程中的礼仪
- 1．守时践约
- 2．入门有礼
- 3．举止有度
- 4．言谈得体
- 5．适时告辞
- 3.3 接待礼仪
- 3.3.1 接待的原则
- 1．注意身份对等
- 2．讲究礼宾秩序
- 3.3.2 接待的准备
- 1．了解客人基本情况
- 2．制订接待方案
- 3．布置接待环境
- 3.3.3 正式接待的程序
- 1．迎客
- 2．待客
- 3．送客
- 3.3.4 商务接待的方位礼仪
- 中国传统方位礼仪
- 1．行走方位礼仪
- 2．陪同客人的引导方法
- 3.3.5 会客、会谈的座次礼仪
- 1．会客座次礼仪
- 2．会谈的座次礼仪
- 3.3.6 乘车礼仪
- 1．上、下车的礼仪
- 2．乘车座次礼仪
- 3.4 馈赠礼仪
- 3.4.1 馈赠的原则和礼仪
- 1．礼轻情重
- 千里送鹅毛
- 2．投其所好，因人赠礼
- 3．避开礼品的禁忌
- 4．适度包装
- 5．把握赠礼的时机和场合
- 6．注意赠礼时的表达方式
- 3.4.2 受礼礼仪
- 1．双手捧接
- 2．表示感谢
- 3．当面拆封
- 4．表示欣赏
- 中西方礼品馈赠的差异
- 3.4.3 拒礼礼仪
- 1．婉言相告
- 2．直言缘由
- 3．事后退还
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 【案例3-1】 难以把握的称呼问题
- 【案例3-2】 一次失败的拜访
- 【案例3-3】 金先生失礼
- 【案例3-4】 一次漏洞百出的接待
- 04
- 为什么他的建议石沉大海
- 4.1 人际沟通的一般原则
- 1．同理心原则
- 2．主动原则
- 3．礼貌原则
- 4．文化情境原则
- 5．信息对称原则
- 6．问题导向原则
- 4.2 有效的口头表达
- 4.2.1 选择合适的话题
- 4.2.2 准确清晰地传递信息
- 1．慎选用语
- 2．语速适度
- 3．语调的掌控
- 4.2.3 言谈风范
- 1．使用积极正面的字词
- 2．遵循礼貌规则和非暴力沟通
- 非暴力沟通
- 3．表现幽默感
- 聪明的蚊子
- 4.2.4 提问的技巧
- 1．提问方式
- 保险推销中的提问
- 2．提问效果
- 4.3 倾听
- 4.3.1 倾听的效果和障碍
- 1．倾听的效果
- 2．倾听的障碍
- 4.3.2 有效倾听的技巧
- 1．耐心地听
- 2．对对方的发言做出积极回应
- 鼓励对方发言的技巧
- 3．保持开放的心态，从肯定对方的角度去倾听
- 4．正确运用距离语言
- 5．做适当的记录
- 4.4 建设性反馈
- 4.4.1 建设性反馈的特征
- 1．解决了实际问题
- 2．实现了信息的准确传递
- 3．保持了积极的人际关系
- 4.4.2 给予建设性反馈的技巧
- 1．表达你积极的意图
- 2．描述你所观察到的不良情况
- 3．说明不良情况的恶劣影响
- 4．征求对方的答复并倾听
- 5．一起讨论解决方法
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 四、自我测试题
- 【测试1】 人际沟通测试
- 结果解释
- 思考与讨论
- 【测试2】 你善于倾听吗
- 评分标准：
- 【案例4-1】 一次失败的约会
- 【案例4-2】 爱争对错的姑娘
- 【案例4-3】 辅导员的沟通技巧
- 1．填写表4-7，用积极的说法代替消极的说法
- 2．练习给予建设性反馈的技巧
- 3．通过游戏来训练口头表达能力
- 4．通过故事接龙来训练即兴表达的能力
- 05
- 如何接听电话
- 5.1 商务电话礼仪
- 5.1.1 电话沟通的准备
- 1．电话形象：言辞和语气
- 2．打电话的时机
- 5.1.2 打电话的礼仪
- 5.1.3 接电话的礼仪
- 商务电话的关键技巧
- 1．要有良好的心情
- 2．端正的姿态与清晰明朗的声音
- 3．迅速准确地接听
- 4．认真清楚地记录
- 5．有效的电话沟通
- 5.2 商务信函礼仪
- 5.2.1 商务信函的基本内容
- 1．商务信函的含义和特征
- 2．商务信函的类型
- 5.2.2 商务信函写作的基本要求及礼仪
- 1．准确
- 2．完整
- 3．简洁
- 4．礼貌
- 5．体谅
- 5.2.3 商务信函的结构
- 1．信头
- 2．标题
- 3．行文对象
- 4．正文
- 5．祝颂语
- 6．附件
- 7．生效标志
- 5.2.4 不同商务信函的写作
- 确认信
- 邀请函（请柬）
- 回复函（拒绝信）
- 催收函
- 5.3 电子邮件礼仪
- 5.3.1 电子邮件的特点及使用情形
- 1．电子邮件的特点
- 2．使用电子邮件沟通时需要考虑的情形
- 5.3.2 电子邮件的使用技巧和礼仪
- 1．提供完整的电子邮件
- 2．有一个明确的主题
- 3．内容简洁，语句流畅通顺
- 4．格式规范，内容严谨
- 5．经常浏览收件箱并及时回复
- 6．保持使用的专业性
- 7．不过分依赖电子邮件
- 5.4 即时通信礼仪
- 5.4.1 即时通信概况
- 5.4.2 使用即时通信的礼仪
- 1．头像设置要正规
- 2．字号字体勿乱改
- 3．聊天速度、回复速度要适当
- 4．语气词要慎用
- 5．表情要慎发
- 6．回复要及时
- 使用微信沟通的6个细节
- 1．不要问“在吗”，直接说事
- 2．少发语音消息，多打字
- 3．不要群发消息
- 4．群聊消息加上标签，方便检索
- 5．微信传文件，邮件备份
- 6．不要不回消息，然后发朋友圈
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 【案例5-1】 迅达公司的一次电话交谈
- 【案例5-2】 一封电子邮件导致的秘书门事件
- 1．接电话的选择
- 2．修改一则会议通知
- 会议通知
- 3．修改一则通知
- 4．修改一封商务信函
- 5．回复员工的来信
- 06
- 面试中这样介绍自己有什么不妥
- 6.1 求职面试概述
- 6.1.1 面试的类型
- 1．根据面试的结构化程度划分
- 2．根据面试对象人数划分
- 3．根据面试的内容划分
- 压力面试题目
- 6.1.2 面试的实施阶段
- 6.1.3 面试的评分标准
- 6.2 求职面试过程中的礼仪
- 6.2.1 面试前的准备工作及礼仪
- 1．做好充分的心理准备
- 2．了解招聘单位的基本情况和职位要求
- 3．为回答面试中可能遇到的问题做准备
- 面试官经常问到的5种问题
- 4．为求职书面材料做准备
- 5．为服饰形象做准备
- 6.2.2 面试中的应对技巧及礼仪
- 1．正确判断对方提问意图
- 提问的背后：毕业生面试问题解读
- 2．诚实为本，冷静应对
- ３．善举事例，凸显个性
- 4．善用身体语言沟通
- 5．礼貌得体地提问
- 6．避免面试中的禁忌行为
- 6.2.3 面试后的跟进礼仪
- 1．礼貌告别
- 2．跟进致谢
- 3．及时询问
- 6.3 书面求职材料的准备及礼仪
- 6.3.1 求职信的写作礼仪
- 1．求职信的格式
- 2．求职信的内容
- 求职信
- 3．求职信的写作技巧
- 6.3.2 个人简历的写作礼仪
- 6.3.3 求职信与个人简历的区别
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 【案例6-1】 小袁的求职经历
- 【案例6-2】 求职信
- 1．即兴发言训练
- 2．面试礼仪训练
- 3．模拟求职面试
- 4．面试问答训练
- 07
- 大学毕业生的“闪辞”现象
- 7.1 适应职场人际关系
- 7.1.1 校园与职场人际关系的差异性
- 1．角色身份和社会责任发生转变
- 2．交往对象和交往礼仪变得复杂
- 3．心理压力和焦虑感增强
- 4．激励方式和评价标准不同
- 7.1.2 转变学生身份，开启职场大门
- 1．心理暗示，进行身份认同
- 2．熟悉职场礼仪规则，打造和谐的人际关系
- 3．千里之行，始于足下
- 7.2 与上级沟通的礼仪
- 7.2.1 与上级沟通的原则
- 1．遵守管理规律和组织制度
- 2．理解、尊重上级但不盲目吹捧
- 3．请示但不依赖
- 4．主动但不越位
- 7.2.2 与上级沟通的技巧和礼仪
- 1．明确程序
- 2．充分准备
- 哪种请示和汇报方式更好
- 3．言行得体
- 4．积极反馈
- 7.3 与下级沟通的礼仪
- 7.3.1 与下级沟通的原则
- 1．平等尊重
- 2．少说多听
- 3．信任理解
- 4．善于纳谏
- 5．多鼓励少批评
- 7.3.2 与下级沟通的技巧
- 1．下达指令的技巧
- 2．表扬的技巧
- 3．批评的技巧
- 7.4 与同事沟通的礼仪
- 7.4.1 与同事沟通的原则
- 1．职责分明，流程清晰
- 2．大局为重，协作双赢
- 3．宽以待人，严于律己
- 4．真诚待人，联络感情
- 7.4.2 与同事沟通的技巧和礼仪
- 1．学会互谅互让
- 2．懂得相互欣赏
- 3．主动交流沟通
- 4．积极面对竞争
- 5．保持适当距离
- 焦先生的后悔
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 四、自我测试题
- 职场沟通能力自测
- 【案例7-1】 如何看待“闪辞”现象
- 【案例7-2】 “好心没得到好报”的秘书
- 08
- 商务宴请是一把双刃剑
- 8.1 商务宴请形式
- 8.1.1 宴会
- 1．正式宴会
- 2．非正式宴会
- 8.1.2 招待会
- 1．自助餐
- 2．酒会
- 鸡尾酒的来历和特色
- 3．茶会
- 4．烧烤聚会
- 8.1.3 工作餐
- 1．重在创造一种氛围
- 2．具有某种实际目的
- 3．往往要求较小规模
- 4．通常在午间举行
- 5．可以随时随地举行
- 6．由提议者出面做东
- 8.2 商务宴请的程序和礼仪
- 8.2.1 商务宴请的筹备礼仪
- 1．确定宴请目的和规格形式
- 2．确定宴请的时间、地点
- 3．确定邀请对象和发出邀请
- 4．预定宴会菜单
- 5．做好现场布置及服务
- 6．做好席位安排
- 8.2.2 宴会现场接待礼仪
- 1．引客入座
- 2．按时开席
- 3．致祝酒词
- 4．亲切交谈
- 5．热情送客
- 8.2.3 赴宴礼仪
- 1．应邀
- 2．注重仪表仪容
- 3．准时赴宴
- 4．按位落座
- 5．热情话别
- 6．宴后致谢
- 8.3 中餐礼仪
- 8.3.1 中餐上菜次序
- 8.3.2 中餐的餐桌礼仪
- 1．用餐行为礼仪
- 2．餐具使用的礼仪
- 8.3.3 中餐的酒水礼仪
- 1．菜肴搭配
- 2．斟酒
- 3．敬酒
- 8.4 西餐礼仪
- 8.4.1 西餐上菜次序
- 1．开胃菜
- 2．汤
- 3．副菜
- 4．主菜
- 5．蔬菜类菜肴
- 6．甜品
- 7．果品
- 8．热饮
- 8.4.2 西餐餐具的使用礼仪
- 1．刀叉
- 常见的刀叉的使用礼仪
- 2．餐匙
- 3．餐巾
- 8.4.3 西餐的酒水礼仪
- 1．餐前酒
- 2．进餐酒
- 3．餐后酒
- 中西方宴客礼仪的差异
- 一、单选题
- 二、多选题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 【案例8-1】 西餐礼仪
- 【案例8-2】 一次成功的宴请
- 【案例8-3】 李嘉诚请客
- 09
- 开业庆典仪式的筹划
- 9.1 开业庆典仪式礼仪
- 9.1.1 开业庆典仪式的筹备
- 1．做好舆论宣传工作
- 2．做好来宾邀请工作
- 3．做好场地布置工作
- 4．做好接待服务工作
- 5．做好礼品馈赠工作
- 9.1.2 开业庆典仪式的程序
- 开业典礼方案—天悦国际旅行社开业庆典
- 9.1.3 剪彩仪式的礼仪要点
- 1．准备剪彩用品
- 2．确定剪彩者
- 3．培训助剪者
- 4．剪彩仪式站位准确，配合默契
- 9.2 商务签约仪式礼仪
- 9.2.1 签约仪式的筹备
- 1．签约厅布置和物品准备
- 2．签约文本的准备
- 3．签约仪式人员的确定
- 9.2.2 签约仪式的程序
- 1．签约仪式正式开始
- 2．签约人正式签署合同文本
- 3．签约人交换各方正式签署的合同文本
- 4．饮香槟酒庆贺
- 9.2.3 签约仪式的礼仪要求
- 1．着装正式
- 2．仪态端庄
- 3．座次正确
- 4．遵时守信
- 9.3 新闻发布会礼仪
- 9.3.1 新闻发布会的筹备
- 1．确定新闻发布会的主题
- 2．确定新闻发布会的时间
- 3．媒体邀请
- 4．会场选择和布置
- 5．确定新闻发布会的工作人员
- 9.3.2 新闻发布会的程序
- 1．迎宾签到，分发资料
- 2．发布新闻，记者提问
- 3．归类分析，效果评估
- 9.3.3 新闻发布会的礼仪要求
- 1．服饰得体
- 2．座次规范
- 3．严格遵守会议程序
- 4．注意相互配合
- 5．态度要真诚主动
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- “FB品牌不锈钢炊具锰超标”事件新闻发布会
- 一、开业庆典方案设计训练
- 二、新闻发布会训练
- 三、签约仪式训练
- 校企合作签约仪式主持词
- 10
- 外事礼仪
- 10.1 涉外礼仪的基本原则与文化差异
- 10.1.1 涉外礼仪的基本原则
- 1．尊重对方，不卑不亢
- 2．捍卫尊严，维护形象
- 3．信守约定，言出必行
- 4．女士优先，以右为尊
- 5．求同存异，入乡随俗
- 涉外礼仪中的行为禁忌
- 6．尊重隐私，言辞谨慎
- 个人隐私问题的“八不问”
- 7．尚礼好客，热情有度
- 10.1.2 不同礼仪背后的文化差异
- 1．价值观的差异
- 2．信仰或习俗的差异
- 被错送的礼物
- 3．语言符号与非语言符号体系的差异
- 有空来坐坐
- 4．沟通方式的差异
- 5．传统文化的差异
- 10.2 国际交往中的称谓和见面问候礼节
- 10.2.1 外国人的姓名及称谓
- 1．姓在前名在后
- 2．名在前姓在后
- 3．英美人父子、祖孙的姓名
- 4．未婚与已婚妇女的姓名
- 10.2.2 国外常用敬称的用法
- 1．对君主制国家王室和贵族的称谓
- 2．对于地位高的官方人士称谓
- 3．对有学位、军衔、神职、技术职称的人士称谓
- 10.2.3 常用的见面问候礼节
- 1．拥抱礼
- 2．鞠躬礼
- 3．合十礼
- 4．吻手礼
- 5．亲吻礼
- 6．拱手礼
- 10.3 外国礼仪风俗与禁忌
- 10.3.1 亚洲国家的礼仪风俗与禁忌
- 1．日本的礼仪风俗与禁忌
- 2．韩国的礼仪风俗与禁忌
- 3．南亚、东南亚国家的礼仪风俗与禁忌
- 10.3.2 欧美国家的礼仪风俗与禁忌
- 1．美国的礼仪风俗与禁忌
- 与美国人进行涉外交际时的注意事项
- 2．英国的礼仪风俗与禁忌
- 3．法国的礼仪风俗与禁忌
- 4．德国的礼仪风俗与禁忌
- 10.3.3 阿拉伯国家、非洲国家的礼仪风俗
- 1．阿拉伯国家的礼仪风俗
- 2．非洲国家的礼仪风俗
- 一、不定项选择题
- 二、判断题
- 三、简答题
- 【案例10-1】 谈话风波
- 【案例10-2】 “不被重视”的客商
- 【案例10-3】 跨文化冲突案例：午休床的风波
- 【案例10-4】 王先生的环球商务旅行
- 11-fla
- 一、选择题（24分，共12题，每题2分。选择一项或多项正确答案）
- 二、判断题（12分，共12题，每题1分）
- 三、简答题（36分，共6题，每题6分）
- 四、案例题（28分，共4题，第1、2题各6分，第3、4题各8分）
- 【案例1】 王秘书的失礼
- 【案例2】 久别的同学
- 【案例3】 电话礼仪
- 【案例4】 时逢圣诞巧接待
- 12-flb
- 一、选择题（24分，共12题，每题2分。选择一项或多项正确答案）
- 二、判断题（12分，共12题，每题1分）
- 三、简答题（36分，共6题，每题6分）
- 四、案例题（28分，共4题，第1、2题各6分，第3、4题各8分）
- 【案例1】 吴刚的失礼
- 【案例2】 面试不妥之处
- 【案例3】 金先生失礼
- 【案例4】 被请到家里谈判
- 13-ck
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2023
作者：主编
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