内容简介
本书针对网店客服人员实际工作的重点内容展开讲述，内容通俗易懂、深入浅出，且多以案例、图表的形式展示网店客服工作的内容和技巧。本书共9章，包括网店客服概述、网店客服人员岗前培训准备、售前客服、售中客服、售后服务、智能客服、客户关系管理、客服数据分析与监控、科学管理客服人员等。每章后附有任务实训，可培养读者的实践能力。
展开全文
- 第1 章 网店客服概述
- 1.1 初识网店客服
- 1.1.1 网店客服的定义
- 1.1.2 网店客服的重要性
- 1.1.3 网店客服人员的分类
- 1.1.4 网店客服人员与其他人员的关系
- 1.2 网店客服人员的工作内容
- 1.3 网店客服人员的工作目标
- 1.3.1 降低售后成本
- 1.3.2 促进二次销售
- 1.3.3 提高店铺转化率
- 1.4 任务实训
- 课后练习题
- 第2 章 网店客服人员岗前培训准备
- 2.1 网店客服人员需具备的理论知识
- 2.1.1 商品知识
- 2.1.2 平台规则
- 2.1.3 物流知识
- 2.2 网店客服人员需具备的岗位操作技能
- 2.2.1 电脑版千牛
- 2.2.2 手机版千牛
- 2.2.3 淘宝助理
- 2.2.4 后台操作
- 2.2.5 图片处理工具
- 2.3 网店客服人员需具备的基本素质
- 2.3.1 良好的语言沟通能力
- 2.3.2 良好的心理素质
- 2.3.3 较快的响应速度
- 2.4 网店客服人员需了解的客户购物心理
- 2.5 任务实训
- 课后练习题
- 第3 章 售前客服
- 3.1 售前与客户沟通的原则
- 3.1.1 理性沟通原则
- 3.1.2 为客户着想原则
- 3.1.3 尊重客户原则
- 3.1.4 信任原则
- 3.2 处理客户咨询的流程
- 3.2.1 记录问题
- 3.2.2 分析问题
- 3.2.3 立即回答
- 3.2.4 配合处理
- 3.2.5 整理记录
- 3.3 打消客户疑虑的方法
- 3.3.1 打消客户对售后的疑虑
- 3.3.2 打消客户对包装的疑虑
- 3.3.3 打消客户对物流的疑虑
- 3.4 打消客户对商品质量和价格的顾虑
- 3.4.1 客户担心商品质量
- 3.4.2 老客户要求价格优惠
- 3.4.3 买多件商品要求打折
- 3.5 售前服务的流程
- 3.5.1 迎接问好
- 3.5.2 解答疑问
- 3.5.3 商品推荐
- 3.5.4 促成订单
- 3.5.5 礼貌告别
- 3.6 任务实训
- 课后练习题
- 第4 章 售中客服
- 4.1 说服各类型客户的方法
- 4.2 说服客户下单的方法
- 4.2.1 优惠成交法
- 4.2.2 保证成交法
- 4.2.3 从众成交法
- 4.2.4 机不可失法
- 4.2.5 赞美肯定法
- 4.2.6 步步为营法
- 4.2.7 用途示范法
- 4.3 催付的技巧
- 4.3.1 挑选订单
- 4.3.2 分析未付款的原因
- 4.3.3 应对未付款的方式
- 4.3.4 巧用工具
- 4.3.5 催付的禁忌
- 4.4 处理订单的流程
- 4.4.1 查找订单
- 4.4.2 确定订单处理的方式
- 4.4.3 备注订单
- 4.5 物流发货的流程
- 4.5.1 为商品打包
- 4.5.2 及时发货并跟踪物流
- 4.6 任务实训
- 课后练习题
- 第5 章 售后服务
- 5.1 售后服务的作用
- 5.1.1 提高客户的满意度
- 5.1.2 提高客户的重复购买率
- 5.1.3 减少对网店的负面影响
- 5.2 售后问题管理
- 5.2.1 查单、查件问题的处理
- 5.2.2 退换货问题的处理
- 5.2.3 预防退货的措施
- 5.2.4 退款的处理
- 5.2.5 售后维修问题的处理
- 5.3 评价管理
- 5.3.1 好评处理
- 5.3.2 有效预防中差评
- 5.3.3 正确处理客户的差评
- 5.4 客户投诉处理
- 5.4.1 敢于承认错误
- 5.4.2 巧妙做出承诺
- 5.4.3 提出解决方案
- 5.4.4 给予客户鼓励
- 5.4.5 征询客户意见
- 5.4.6 寻求上级帮助
- 5.4.7 避免与客户发生争执
- 5.5 职业差评师处理
- 5.5.1 辨别职业差评师的方法
- 5.5.2 应对职业差评师的方法
- 5.6 任务实训
- 课后练习题
- 第6 章 智能客服
- 6.1 智能客服概述
- 6.1.1 智能客服的定义
- 6.1.2 智能客服的作用
- 6.1.3 智能客服系统
- 6.2 初识阿里店小蜜
- 6.2.1 开通阿里店小蜜
- 6.2.2 阿里店小蜜的特点
- 6.3 阿里店小蜜的基本功能
- 6.3.1 跟单助手
- 6.3.2 商品知识库
- 6.3.3 商品属性表
- 6.3.4 店铺问答诊断
- 6.3.5 智能商品推荐
- 6.3.6 主动营销话术
- 6.3.7 质检培训
- 6.4 阿里店小蜜的配置逻辑
- 6.4.1 阿里店小蜜的服务模式
- 6.4.2 常见问答配置
- 6.4.3 订阅行业包
- 6.4.4 欢迎语卡片问题设置
- 6.5 任务实训
- 课后练习题
- 第7 章 客户关系管理
- 7.1 客户关系管理基础
- 7.1.1 认识客户关系管理
- 7.1.2 做好客户关系管理
- 7.1.3 提高客户回头率的方法
- 7.1.4 与客户建立信赖感
- 7.2 客户分析及备注
- 7.2.1 客户来源分析
- 7.2.2 用千牛给客户贴标签
- 7.2.3 官方客户标签
- 7.3 客户群组工具
- 7.3.1 用千牛给客户分组
- 7.3.2 微信标签
- 7.4 会员管理工具
- 7.4.1 设置会员分组
- 7.4.2 设置网店会员等级
- 7.4.3 会员专享券
- 7.4.4 新会员礼包
- 7.5 运营计划工具
- 7.5.1 短信营销
- 7.5.2 定向海报
- 7.6 任务实训
- 课后练习题
- 第8 章 客服数据分析与监控
- 8.1 客服数据分析
- 8.1.1 客服接待分析
- 8.1.2 客服销售分析
- 8.1.3 客单价分析
- 8.1.4 客服询单转化率分析
- 8.1.5 客服响应时间分析
- 8.1.6 退款率分析
- 8.2 客服数据监控渠道
- 8.2.1 查看聊天记录
- 8.2.2 使用赤兔名品客服绩效软件监控
- 8.3 任务实训
- 课后练习题
- 第9 章 科学管理客服人员
- 9.1 制定客服管理制度
- 9.1.1 处理客户投诉的流程
- 9.1.2 客服管理制度
- 9.1.3 客服管理原则
- 9.2 客服人员的激励机制
- 9.2.1 竞争机制
- 9.2.2 晋升机制
- 9.2.3 奖惩机制
- 9.2.4 监督机制
- 9.3 客服人员的绩效考核
- 9.3.1 客服人员绩效考核的原则
- 9.3.2 客服人员绩效考核的注意事项
- 9.3.3 如何进行客服人员的绩效考核
- 9.3.4 制定客服人员的工作考核表
- 9.4 客服人员的团队管理
- 9.4.1 调动员工积极性的有效手段
- 9.4.2 缓解客服人员压力的方法
- 9.4.3 客服团队的搭建
- 9.5 任务实训
- 课后练习题
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版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2021
作者：白东蕊 主编
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
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