编辑推荐
构建了一套系统性强的兼具策略、技术与管理的客户服务指导体系。
内容简介
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。
本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
展开全文
- 第一章客户服务概论
- 引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念
- 第一节 服务的分类及特性
- 第二节 客户的重要性
- 第三节 客户服务的意义及理念
- 思考题
- 第二章客户消费行为分析
- 引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异
- 第一节 客户消费行为的特点
- 第二节 影响客户消费行为的因素
- 第三节 客户消费决策的过程
- 思考题
- 第三章客户服务的内容
- 引例：为中小企业解忧
- 第一节 售前服务
- 第二节 售中服务
- 第三节 售后服务
- 思考题
- 第四章客户服务的策略
- 引例：差异化的客户服务
- 第一节 特色客服
- 第二节 定制客服
- 第三节 分级客服
- 第四节 自助客服
- 思考题
- 第五章客户服务的技术
- 引例：强生公司网上客户服务
- 第一节 互联网技术在客户服务中的应用
- 第二节 大数据与人工智能技术在客户服务中的应用
- 思考题
- 第六章客户服务的时空管理
- 引例：第三生活空间
- 第一节 客户服务的时间
- 第二节 客户服务的环境
- 思考题
- 第七章客户服务的人员管理
- 引例：星巴克对客服人员的激励
- 第一节 客服人员的作用、素质要求与招聘
- 第二节 客服人员的培训
- 第三节 客服人员的激励
- 思考题
- 第八章客户服务的质量管理
- 引例：西安拟制定羊肉泡馍制作标准
- 第一节 客户服务的标准化
- 第二节 客户服务质量的监控
- 第三节 客户服务质量的补救
- 思考题
- 第九章客户服务的满意管理
- 引例：为客户打伞
- 第一节 影响客户满意的因素
- 第二节 如何让客户对服务满意
- 思考题
- 第十章客户服务的品牌管理
- 引例：中国快餐连锁市场上客户最喜爱品牌——吉野家
- 第一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位
- 第二节 客户服务品牌识别的设计
- 第三节 客户服务品牌的塑造与维护
- 思考题
- 综合实践1：成功案例分享——XX 企业的客户服务
- 综合实践2：案例分析——XX 企业的客户服务
- 综合实践3：XX 行业（企业）的客户服务策划
- 参考文献
展开全部
版权信息
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2019
作者：苏朝晖
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
3.您在本站购买的阅读使用权仅限于您本人阅读使用，您不得/不能给任何第三方使用，由此造成的一切相关后果本平台保留向您追偿索赔的权利！版权所有，后果自负！
得书感谢您对《客户服务——策略、技术、管理》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
出版时间：2019
作者：苏朝晖
温馨提示：
1.本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
2.该电子书为虚拟物品，付费之后概不接收任何理由退款。电子书内容仅支持在线阅读，不支持下载。
3.您在本站购买的阅读使用权仅限于您本人阅读使用，您不得/不能给任何第三方使用，由此造成的一切相关后果本平台保留向您追偿索赔的权利！版权所有，后果自负！
得书感谢您对《客户服务——策略、技术、管理》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
客户服务——策略、技术、管理
免费读 (VIP)