内容简介
本教材为GUO-家-级职业教育规划教材，主要内容包括：客户关系管理认知、客户关系建立、客户关系定位、客户关系维护、客户关系修复、客户关系管理（CRM）系统等。教材依据中职学生认知特点编写，每个课题均用案例做引领，通过对案例的分析引出知识讲解，同时在知识讲解中穿插课活动任务和案例阅读，帮助学生理解、吸收所学知识。每个课题还配有思考与练习，帮助学生巩固知识和技能。
作者简介
王翎，任职于上海市商贸旅游学校，高级讲师，与我社有长期良好的合作关系，参与编写过多本教材，具有丰富的写作经验。态度积极认真，专业水平较高。
章节目录
目录
绪论
模块一客户关系建立
课题1判断潜在客户
课题2寻找潜在客户
课题3客户价值分析
模块二客户关系定位
课题1客户信息档案管理
课题2客户信息分析
课题3客户细分
模块三客户关系维护
课题1客户体验管理
课题2客户忠诚管理
课题3大客户服务管理
模块四客户关系修复
课题1客户满意管理
课题2客户投诉管理
课题3流失客户挽回
模块五客户关系管理(CRM）系统应用
客户关系管理（第二版）是2019年由中国劳动社会保障出版社出版,作者王翎。
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