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服务外包企业客户关系管理全方位指南，必备手册！
内容简介
本书共分八章，内容分别为客户关系管理、服务外包管理基础、服务外包企业客户关系管理战略、服务外包企业客户的选择、服务外包企业客户关系的建立与维持、服务外包企业客户关系的开发、外包呼叫中心的管理和服务外包企业客户关系的监督与控制。
章节目录
版权信息
“广东外语外贸大学国际服务外包人才培训系列教材” 编委会
《服务外包客户关系管理》编委会
总序
前言
第一编 基础知识
第一章 客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
第二节 客户关系管理的基本理论
第三节 CRM系统的基本知识
第二章 服务外包管理基础
第一节 服务外包的演变历程
第二节 服务外包的核心思想与基本理论
第三节 外包管理的基本知识
第二编 服务外包企业的客户关系管理
第三章 服务外包企业客户关系管理战略
第一节 服务外包企业的客户关系管理战略规划
第二节 服务外包企业的客户关系管理的基本策略
第三节 服务外包企业客户关系管理的生命周期管理
第四章 服务外包企业客户的选择
第一节 客户和客户识别
第二节 客户信息的收集
第三节 客户细分
第五章 服务外包企业客户关系的建立与维持
第一节 服务外包企业客户关系的建立
第二节 服务外包企业客户关系的维持
第三节 客户关系的质量管理
第六章 服务外包企业客户关系的开发
第一节 良好的客户沟通与互动
第二节 客户个性化管理
第三节 客户价值的开发
第三编 客户关系管理的监督与控制
第七章 外包呼叫中心的管理
第一节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心基本功能与技术结构
第三节 呼叫中心绩效评价
第四节 呼叫中心的管理过程
第八章 服务外包企业客户关系的监督与控制
第一节 服务外包企业服务管理体系
第二节 服务外包企业客户关系的绩效评价
第三节 服务外包企业CRM风险识别与防范
参考文献
服务外包客户关系管理是2013年由暨南大学出版社出版,作者陈震红主编。
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