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跨境电商服务质量管理及成熟度改进指南
内容简介
本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对国内外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理最佳实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。
章节目录
封面
版权页
前言
目录
第一部分 跨境电子商务的发展
第1章 跨境电子商务概述
1.1 跨境电子商务的概念
1.1.1 电子商务和跨境电子商务的概念
1.1.2 跨境电子商务的特点
1.1.3 跨境电子商务与传统贸易的区别
1.1.4 跨境电子商务与国内电子商务的区别
1.1.5 跨境电子商务的分类
1.2 跨境电子商务发展历程
1.3 本章小结
第2章 跨境电子商务模式
2.1 跨境电子商务B2B模式
2.1.1 跨境电子商务B2B模式的定义
2.1.2 跨境电子商务B2B模式的特点
2.1.3 跨境电子商务B2B模式案例
2.2 跨境电子商务B2C模式
2.2.1 跨境电子商务B2C模式的定义
2.2.2 跨境电子商务B2C模式的特点
2.2.3 跨境电子商务B2C模式案例
2.3 跨境电子商务C2C模式
2.3.1 跨境电子商务C2C模式的定义
2.3.2 跨境电子商务C2C模式的特点
2.3.3 跨境电子商务C2C模式案例
2.4 本章小结
第3章 跨境电子商务发展现状和特点
3.1 全球跨境电子商务发展现状分布格局
3.1.1 全球电子商务发展现状
3.1.2 全球电子商务分布格局
3.2 中国跨境电子商务发展现状和特点
3.2.1 中国跨境电子商务发展现状
3.2.2 中国跨境电子商务的发展特点
3.3 世界主要国家跨境电子商务相关法律法规
3.3.1 美国跨境电子商务相关法律
3.3.2 欧盟跨境电子商务相关法律
3.3.3 韩国跨境电子商务相关法律
3.3.4 日本跨境电子商务相关法律
3.4 中国跨境电子商务相关法律法规
3.5 中国跨境电子商务的政策解读
3.6 本章小结
第二部分 服务管理
第4章 跨境电子商务服务管理的重要性
4.1 跨境电子商务服务管理的概念
4.2 跨境电子商务服务管理模型
4.3 本章小结
第5章 服务
5.1 概述
5.2 服务的特性
5.3 服务蓝图
5.3.1 服务蓝图的构成
5.3.2 服务蓝图的作用
5.3.3 服务蓝图的开发与绘制
5.4 服务过程流程图
5.5 服务接触
5.5.1 服务接触概述
5.5.2 服务接触形式分类
5.5.3 服务接触理论
5.5.4 服务接触中愉快或不愉快的来源
5.6 本章小结
第6章 服务质量
6.1 服务质量概述
6.1.1 服务质量的内涵
6.1.2 质量特性
6.1.3 服务质量的要素
6.2 服务质量差距模型
6.2.1 管理层对顾客服务预期的感知差距
6.2.2 服务质量标准差距
6.2.3 服务传递差距
6.2.4 服务传递与对外沟通之间的差距
6.2.5 顾客服务预期与顾客感知服务之间的差距
6.3 服务补救
6.3.1 服务补救概述
6.3.2 服务补救与顾客抱怨管理的区别
6.3.3 服务补救不容回避
6.3.4 服务补救策略
6.4 电子商务服务质量模型
6.4.1 国外电子商务服务质量模型
6.4.2 国内电子商务服务质量模型
6.4.3 跨境电子商务相关标准
6.5 跨境电子商务服务质量构成及感知服务质量模型
6.5.1 跨境电子商务服务质量构成
6.5.2 跨境电子商务感知服务质量模型
6.6 本章小结
第三部分 跨境电子商务服务管理理论
第7章 管理要求
7.1 经营能力
7.1.1 服务承诺
7.1.2 资源管理
7.1.3 风险防控能力
7.1.4 制度建设
7.2 商品管控
7.2.1 商品准备
7.2.2 商品质量
7.3 质量追溯
7.4 持续改进
7.5 本章小结
第8章 服务要求
8.1 经营过程
8.1.1 信息展示
8.1.2 意向生成
8.1.3 订单过程
8.1.4 支付和确认
8.1.5 商品配送
8.1.6 售后服务
8.2 经营绩效
8.2.1 经营绩效概述
8.2.2 销售业绩
8.2.3 顾客满意度
8.2.4 相关方评价
8.3 本章小结
第四部分 跨境电子商务服务管理实施
第9章 实施过程
9.1 跨境电子商务企业实施服务管理的必要性
9.1.1 服务管理在跨境电子商务领域的应用
9.1.2 跨境电子商务企业在服务管理中面临的问题
9.1.3 推进跨境电子商务服务管理的重要实现途径
9.2 项目概述
9.2.1 项目目标
9.2.2 项目范围
9.3 项目实施方法论—过程模型
9.3.1 过程模型概要
9.3.2 过程模型介绍
9.4 项目组织架构
9.5 项目实施过程
9.5.1 项目启动阶段
9.5.2 统筹和规划阶段
9.5.3 构建和运行阶段
9.5.4 监督和评估阶段
9.5.5 改进和优化阶段
9.6 项目管理
9.6.1 项目质量管理
9.6.2 项目风险管理
9.6.3 项目沟通管理
9.6.4 项目变更管理
9.7 本章小结
参考文献
反侵权盗版声明
跨境电子商务服务管理实施指南是2019年由电子工业出版社出版,作者 谢灵群。
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