三大核心问题：政策、技术、安全+八大无人店经营模式解析。
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内容简介
本书讲述了全球连锁便利店罗森的经营之道，并深入剖析了罗森便利店所秉持的“接待顾客”这份工作中*为重要、*为根本的部分： “笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。通过实际案例分析，将罗森便利店的经营之道、成功的法则和理论介绍给世人。作者认为所谓的罗森便利店经营成功“*为根本” 的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲，无法实现如今的成功。只有真正理解了行为的原由，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。
章节目录
- 封面
- 前折页
- 书名页
- 版权页
- 前言
- 目录
- 序章 如何打造人见人夸的便利店
- 有没有哪家店让你“感觉不错”
- 每月更换店员9000人的店铺经营难度
- 走遍全日本罗森店铺后的发现
- 希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”
- 真实的罗森故事
- 爱子的故事：店主夫妇的养育之恩
- 第1章 目标：充满笑容和问候的便利店
- 真诚的问候可以改善店里的气氛
- 气氛融洽的店铺是什么样的
- 通过“笑容”表达心中所想
- 优秀问候的五大要素
- 通过笑容训练练习微笑
- 无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容
- 眼神交汇的时候千万不要躲开
- 区分使用分离礼和同时礼
- 真实的罗森故事
- 敦子的故事：人见人爱的店长
- 第2章 待客之道的深意
- 顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象
- 黄金法则与白金法则
- 不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术
- 决定买或不买的人是顾客
- 物的魅力与人的魅力
- 顾客的来店理由是什么
- 货架绝不留空，前进式立体陈列
- “小问题”也要真挚应对
- “待客之道”不仅仅是接待顾客而已
- 真实的罗森故事
- 多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们
- 第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道
- 你的待客之道是否能让顾客记住
- “全体店员、少量分配、所有时段”
- 不问顾客有无积分卡，等于让顾客白白丢掉1日元
- “请协助本店点击屏幕上的确认按钮”
- 代表店铺接受批评的声音
- 为日常的言语注入灵魂
- 说话前想一想顾客的心情
- 因人而异的待客之道
- 真实的罗森故事
- 麻季子的故事：居民们的好帮手
- 第4章 团队精神辉映的便利店
- 如何传达和共有店铺的发展目标
- 充满温情的“感谢卡”
- 快乐的良性循环
- 嗓音嘹亮鼓舞士气
- 促销活动是强化团队精神的好机会
- 所有人一起积累成功的经验
- 培养“寻找快乐”的能力
- 正确传达“目的、原因和约束”，提高店员的主动性
- “赞美、认可和感谢”可以改变一个人
- 在指出对方的缺点之前，首先夸奖对方的优点
- 不同的人有不同的动力“开关”
- 店员即顾客，顾客即店员
- 真实的罗森故事
- 和江女士的故事：亲手转交工资的店主
- 第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集
- Q1．店长好像很忙，有问题我也开不了口，怎么办
- Q2．没有时间与店员交流，怎么办
- Q3．总是记不住熟客的样子，怎么办
- Q4．希望全体店员都能贯彻微笑待客的原则，但是每个人对此的接受程度都不一样，怎么办
- Q5．等待结账的人排起了长队，眼前的这位顾客却和店员聊起了家常，怎么办
- Q6．身为店员不够活泼，怎么办
- Q7．不知道应该如何指出店员的问题，怎么办
- Q8．经常被顾客提意见，不知道该如何改进自己的工作，怎么办
- Q9．想和顾客建立信赖关系，怎么办
- Q10．身为店长，不知道应该如何领导那些特别能干的店员，怎么办
- 真实的罗森故事
- 老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老
- 后折页
- 封底
展开全部
为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道是2020年由机械工业出版社出版,作者［日］清水登美香 著；陆贝旎 译。
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