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内容简介
本书系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
章节目录
- 第一篇导论
- 第一章客户关系管理概论
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的内涵
- 第三节 客户关系管理的理论基础
- 第四节 客户关系管理系统
- 第五节 电商客户关系管理的思路
- 本章习题
- 第二章客户购买行为分析
- 第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
- 第二节 客户的购买过程
- 第三节 影响客户购买行为的因素
- 本章习题
- 第二篇电商客户关系的建立
- 第三章电商对客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 “好客户”与“坏客户”
- 第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
- 本章习题
- 第四章电商对客户的开发
- 第一节 有吸引力的产品策略
- 第二节 有吸引力的价格策略
- 第三节 有吸引力的分销策略
- 第四节 有吸引力的促销策略
- 本章习题
- 第三篇电商客户关系的维护
- 第五章电商对客户信息的管理
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用数据库管理客户信息
- 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用
- 本章习题
- 第六章电商对客户的分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 怎样对客户分级
- 第三节 怎样管理各级客户
- 本章习题
- 第七章电商对客户的沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 本章习题
- 第八章电商对客户满意的管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 本章习题
- 第九章电商对客户忠诚的管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 本章习题
- 第四篇电商客户关系的挽救
- 第十章电商对流失客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本章习题
- 综合实践1成功案例分享——××电商企业的客户关系管理
- 综合实践2案例分析——×× 电商企业的客户关系管理
- 综合实践3×× 电商企业的客户关系管理策划
- 参考文献
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电商客户关系管理是2021年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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