本书主要讲解了移动电子商务客户关系管理概述，移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求，移动电子商务客户关系管理的常用工具、客户信息管理与数据挖掘、客户服务管理、客户满意度管理等方面的内容。全书内容翔实、结构清晰、图文并茂。每章均以学习目标与要求、案例导入、知识讲解、本章小结、课后练习题这样的结构进行讲述。书中通过大量的图示和表格指导读者快速有效地掌握书中的相关知识和技能。本书既适合各类大中专院校、社
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内容简介
本书系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。
章节目录
- 第一篇导论
- 第一章客户关系管理概论
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的内涵
- 第三节 客户关系管理的理论基础
- 第四节 客户关系管理系统
- 第五节 电商客户关系管理的思路
- 本章习题
- 第二章客户购买行为分析
- 第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
- 第二节 客户的购买过程
- 第三节 影响客户购买行为的因素
- 本章习题
- 第二篇电商客户关系的建立
- 第三章电商对客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 “好客户”与“坏客户”
- 第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
- 本章习题
- 第四章电商对客户的开发
- 第一节 有吸引力的产品策略
- 第二节 有吸引力的价格策略
- 第三节 有吸引力的分销策略
- 第四节 有吸引力的促销策略
- 本章习题
- 第三篇电商客户关系的维护
- 第五章电商对客户信息的管理
- 第一节 客户信息的重要性
- 第二节 应当掌握的客户信息
- 第三节 收集客户信息的渠道
- 第四节 运用数据库管理客户信息
- 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用
- 本章习题
- 第六章电商对客户的分级管理
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 怎样对客户分级
- 第三节 怎样管理各级客户
- 本章习题
- 第七章电商对客户的沟通管理
- 第一节 客户沟通概述
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 本章习题
- 第八章电商对客户满意的管理
- 第一节 客户满意概述
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 本章习题
- 第九章电商对客户忠诚的管理
- 第一节 客户忠诚概述
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 本章习题
- 第四篇电商客户关系的挽救
- 第十章电商对流失客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 本章习题
- 综合实践1成功案例分享——××电商企业的客户关系管理
- 综合实践2案例分析——×× 电商企业的客户关系管理
- 综合实践3×× 电商企业的客户关系管理策划
- 参考文献
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电商客户关系管理是2021年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖。
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