电商客服技巧全流程指南，提升业务技能及管理能力。
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《10个跨境电商客户服务项目》
内容简介
本书按照跨境电商客服岗位人才需求，结合操作案例和英语对话素材，将跨境电商客服沟通工作内容按流程分为销售前准备、销售中客户咨询解答、销售后客户服务跟进，又将内容细分为10个工作项目，每个项目下设有相应的具体工作任务，共计27项工作任务。
章节目录
- 扉页
- 版权页
- 内容提要
- 前言
- 项目一 认识跨境电商客户服务
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 认识跨境电商客服工作
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 1.1.1 了解跨境电商客服的工作范畴
- 1.1.2 具备从事跨境电商客服工作所需技能
- 任务二 了解跨境电商客户的特点
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 1.2.1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点
- 1.2.2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪
- 任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 1.3.1 掌握促成交易的技巧
- 1.3.2 掌握说服客户的技巧
- 项目实训
- 项目二 认识主流跨境电商平台
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 认识主流跨境电商
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 2.1.1 主流跨境电商的特征
- 2.1.2 主流跨境电商的业务模式
- 2.1.3 主流跨境电商平台
- 任务二 了解速卖通的平台规则
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 2.2.1 商品发布规则
- 2.2.2 商品交易规则
- 任务三 了解亚马逊的平台规则
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 2.3.1 平台运营的特点
- 2.3.2 商品发布规则
- 2.3.3 反假冒伪劣商品政策及知识产权规则
- 项目实训
- 项目三 发布商品
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 撰写商品标题
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 3.1.1 商品标题介绍
- 3.1.2 商品标题构成
- 任务二 制作商品详情页
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 3.2.1 准备商品图片素材
- 3.2.2 制作商品详情页
- 项目实训
- 项目四 设置物流模板
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 国际物流概述
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 4.1.1 国际物流的特点
- 4.1.2 跨境电商物流的分类
- 4.1.3 选择合适的国际物流方式
- 任务二 速卖通物流模板设置
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 4.2.1 速卖通国际物流的分类
- 4.2.2 速卖通运费的设置
- 4.2.3 跨境物流运费的计算
- 任务三 亚马逊物流模板设置
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 4.3.1 亚马逊FBA
- 4.3.2 FBA后台设置
- 项目实训
- 项目五 售前咨询回复
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 售前咨询回复技巧
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 5.1.1 回复境外客户咨询的原则
- 5.1.2 回复境外客户询盘的技巧
- 任务二 商品咨询回复
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 5.2.1 商品颜色问题
- 5.2.2 商品尺码/规格问题
- 5.2.3 样品问题
- 任务三 物流咨询回复
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 5.3.1 运费问题
- 5.3.2 物流时间问题
- 5.3.3 关税问题
- 项目实训
- 项目六 销售中的服务沟通
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 讨价还价
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 6.1.1 价格无法优惠
- 6.1.2 给予价格优惠
- 6.1.3 批量采购，来回讨价还价
- 任务二 下单与催付款
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 6.2.1 跟踪未回复客户
- 6.2.2 处理未付款订单
- 任务三 修改订单
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 6.3.1 回复商品信息修改
- 6.3.2 回复地址信息修改
- 6.3.3 回复取消订单
- 6.3.4 修改运输方式
- 项目实训
- 项目七 售后服务跟进
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 处理发货后、收货前的咨询事宜
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 7.1.1 发货通知
- 7.1.2 物流跟踪
- 任务二 处理物流进展的咨询事宜
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 7.2.1 追踪物流信息
- 7.2.2 货物没收到
- 任务三 做好收货后的跟进服务工作
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 7.3.1 货物妥投通知
- 7.3.2 提醒好评
- 7.3.3 修改中差评
- 项目实训
- 项目八 纠纷处理
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 预防客户纠纷
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 8.1.1 纠纷的类型及影响
- 8.1.2 纠纷处理原则
- 8.1.3 预防纠纷
- 8.1.4 纠纷处理常规回复
- 任务二 处理商品纠纷
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 8.2.1 处理商品质量纠纷
- 8.2.2 处理商品短装纠纷
- 8.2.3 处理货物破损投诉
- 任务三 处理物流纠纷
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 8.3.1 处理包裹退回投诉
- 8.3.2 处理未收到货物纠纷
- 8.3.3 处理包裹延误投诉
- 8.3.4 处理包裹海关扣关
- 项目实训
- 项目九 促销邮件
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 认识促销推广邮件
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 9.1.1 了解促销推广邮件
- 9.1.2 利用Gmail的“促销标签”
- 9.1.3 了解邮件撰写步骤
- 任务二 撰写促销邮件
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 9.2.1 特价推广邮件
- 9.2.2 销售邮件
- 项目实训
- 项目十 客户关系维护
- 学习目标
- 导入案例
- 任务一 维护好客户关系
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 10.1.1 认知客户关系的重要性
- 10.1.2 做好主动营销
- 10.1.3 把握尺度，服务到位
- 10.1.4 搭建客户互动平台
- 任务二 区分客户等级
- 任务情景
- 任务分析
- 任务实施
- 10.2.1 RFM客户细分模型
- 10.2.2 实施RFM细分步骤
- 10.2.3 维护VIP客户
- 项目实训
展开全部
跨境电商客户服务是2020年由人民邮电出版社出版,作者陈秀梅。
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