本书结合上海地铁二十余年的经营管理工作的经验,阐述了城市轨道交通客运服务标准、服务流程、服务要求、票务管理、设施设备、客流组织等内容。本书可作为城市轨道交通职工培训教材,也可作为城市轨道交通高等职业院校学生的教学参考用书
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内容简介
本书是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育城市轨道交通运营管理专业系列规划教材。全书共分为五个项目，包括：城市轨道交通基础知识、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务和城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理等。 本书可作为高职、中专院校城市轨道交通运营管理专业及相关专业的教材和教学参考书，也可供从事城市轨道交通运营管理的专业技术人员参考。
章节目录
- 书名页
- 版权页
- 内容简介
- 前言（第二版）
- 前言（第一版）
- 项目1 城市轨道交通基础知识
- 典型工作任务1 城市轨道交通基本认知
- 典型工作任务2 车站设施设备布置
- 典型工作任务3 城市轨道交通企业文化建设
- 典型工作任务4 城市轨道交通行业的职业道德规范建设
- 复习思考题
- 项目2 城市轨道交通客运组织
- 典型工作任务1 客运组织概述
- 典型工作任务2 客流调查
- 典型工作任务3 客流预测
- 典型工作任务4 客运计划编制
- 典型工作任务5 特殊情况下车站客运组织
- 复习思考题
- 项目3 城市轨道交通客运心理服务
- 典型工作任务1 把握乘客心理进行客运服务
- 典型工作任务2 客运服务人员心理服务
- 复习思考题
- 项目4 城市轨道交通车站客运服务
- 典型工作任务1 站厅服务
- 典型工作任务2 问询及进出闸服务
- 典型工作任务3 站台服务
- 复习思考题
- 项目5 城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理
- 典型工作任务1 投诉处理
- 典型工作任务2 客伤事件处理
- 复习思考题
- 参考文献
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城市轨道交通客运服务（第二版）是2015年由中国铁道出版社出版,作者申碧涛。
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本教材为“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道职业教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育铁道交通运营管理专业系列教材之一，从礼仪的起源、含义、功能、作用出发，系统介绍了仪态、仪容与服饰、沟通礼仪等礼仪基本知识和规范，结合运输行业实践详细介绍了铁路运输车站服务礼仪和列车服务礼仪。本书内容翔实、结构合理、语言精炼通顺,并配有大量礼仪图片，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平
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本书主要涉及服务礼仪基本理论、铁路客运人员服务素养的提升、如何塑造良好的服务形象、在服务中应遵守的礼仪规范，以及具体的铁路站车服务礼仪等内容。通过本书的学习，使学生成为“服务意识浓、职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”，精明能干、明礼守信、团结协作、富于创新、服务一线的高素质技能人才。 本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、
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本书全面反映了城市轨道交通运营管理中客运与服务的相关内容。主要包括三个项目，分别是城市轨道交通建设基础工作、城市轨道交通客运组织与管理工作、城市轨道交通客运服务。
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