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内容简介
本书理论联系实际，采用大量案例加深读者对消费者行为分析相关知识的理解。全书以项目任务式结构编写，共五大模块十二个项目，主要包括消费者行为导论(项目一、项目二)、影响消费者行为的自身因素(项目三至项目五)、影响消费者行为的环境因素(项目六至项目九)、影响消费者行为的营销因素与情境因素(项目十、项目十一)、影响消费者购后行为的因素(项目十二)。
章节目录
- A-fy
- 57201-BQ
- C-qy
- D-ml
- pian(1-2)
- 01
- 02
- pian(3-5)
- 03
- 04
- 05
- pian(6-9)
- 06
- 07
- 08
- 09
- pian(10-11)
- 10
- 11
- pian(12)
- 12
- 影响消费者满意、忠诚、流失的因素
- 任务一 影响消费者满意的因素
- 一、消费者满意的意义
- （一）消费者满意是形成消费者忠诚的基础
- （二）使消费者满意是企业战胜竞争者的有效手段
- （三）消费者满意是企业取得长期成功的必要条件
- 二、如何判断消费者是否满意
- （一）美誉度
- （二）指名度
- （三）忠诚度
- （四）容忍度
- （五）购买额
- （六）购买时间的长短
- 三、哪些因素影响消费者满意
- （一）消费者感知价值
- 1．消费者感知价值对消费者满意的影响
- 2．影响消费者感知价值的因素
- （二）消费者预期
- 1．消费者预期对消费者满意的影响
- 2．影响消费者预期的因素
- 1．向消费者展示其忽视的因素
- 2．修正对方的经验
- 3．修正对方的思维模式
- 任务二 影响消费者忠诚的因素
- 一、消费者忠诚的意义
- （一）忠诚比满意更能确保企业的长久收益
- （二）使企业的收入增长并获得溢价收益
- （三）降低开发成本、交易成本和服务成本
- 1．降低开发成本
- 2．降低交易成本
- 3．降低服务成本
- （四）降低经营风险并提高效率
- （五）获得良好的口碑效应
- （六）壮大消费者队伍
- （七）为企业发展带来良性循环
- 二、如何判断消费者是否忠诚
- （一）消费者重复购买的次数
- （二）消费者对竞争品牌的态度
- （三）消费者对价格的敏感程度
- （四）消费者对产品质量问题的承受能力
- （五）消费者购买费用的金额
- （六）消费者挑选时间的长短
- 三、哪些因素影响消费者忠诚
- （一）消费者满意度
- 1．满意则可能忠诚
- 2．满意也可能不忠诚
- 3．不满意则一般不忠诚
- 4．不满意也有可能忠诚
- （二）消费者因忠诚能够获得多少利益
- （三）消费者的信任和情感
- 1．信任因素
- 2．情感因素
- （四）消费者是否有归属感
- （五）消费者的转换成本
- （六）企业与消费者联系的紧密程度
- （七）企业对消费者的忠诚度
- （八）员工对企业的忠诚度
- （九）消费者自身因素
- 任务三 影响消费者流失的因素
- 一、企业因素
- （一）消费者不满意
- （二）其他原因
- 二、消费者因素
- 1．调查准备阶段
- 2．调查设计阶段
- 3．调查实施阶段
- 4．调查资料处理阶段
- 一、填空题
- 二、判断题（对的打√，错的打×）
- 三、简答题
- 实训内容：
- 实训步骤：
- 实训汇报：
- zhsx
- ckwx
- 未标题
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消费者行为分析（微课版）是2022年由人民邮电出版社出版,作者主编。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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