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内容简介
本书结合丰富的案例，在分析快递客户特点和需求的基础上，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。全书共六章，分别为快递客户识别、快递客户开发、快递市场营销策略、快递客户维护、快递客户服务礼仪、互联网时代的客户服务与营销。
章节目录
- 第一章快递客户识别
- 第一节 快递客户概述
- 一、快递客户的含义
- 二、快递客户的特点
- 三、快递客户分类
- 第二节 快递客户需求分析
- 一、快递客户需求概述
- 二、快递客户需求的类别
- 第三节 快递客户价值分析
- 一、客户价值概述
- 二、快递客户价值
- 三、客户价值与客户服务的关系
- 思考与练习
- 第二章快递客户开发
- 第一节 快递客户调查
- 一、快递客户调查概述
- 二、快递客户调查流程
- 三、调查资料的归档与利用
- 四、建立客户数据库
- 第二节 快递客户购买行为分析
- 一、企业及个人购买行为分析
- 二、中高端客户购买行为分析
- 三、大众客户购买行为分析
- 四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析
- 五、校园、社区客户群购买行为分析
- 第三节 快递客户开发实施
- 一、制订快递客户开发计划
- 二、识别潜在快递客户
- 三、开发潜在快递客户
- 思考与练习
- 第三章快递市场营销策略
- 第一节 快递目标市场策略
- 一、快递市场细分
- 二、快递目标市场选择
- 三、快递市场定位
- 第二节 快递产品营销策略
- 一、快递产品概述
- 二、快递产品生命周期
- 三、快递新产品开发
- 四、快递产品品牌策略
- 第三节 快递产品价格策略
- 一、影响快递产品定价的主要因素
- 二、快递产品定价的主要方法
- 三、快递产品定价的程序
- 四、快递产品定价的策略与技巧
- 五、快递产品调价策略
- 第四节 快递企业促销策略
- 一、快递促销概述
- 二、快递人员推销
- 三、快递广告宣传
- 四、快递营业推广
- 五、快递公共关系
- 六、顾问式销售
- 思考与练习
- 第四章快递客户维护
- 第一节 快递客户维护概述
- 一、快递客户维护
- 二、客户满意与客户忠诚
- 三、优质客户服务的基本要求
- 第二节 呼叫中心管理
- 一、呼叫中心概述
- 二、呼叫中心在客户服务管理中的作用
- 三、呼叫中心座席员的常规操作流程
- 第三节 客户关系管理
- 一、客户关系管理概述
- 二、基于CRM 应用系统的客户关系管理内容
- 三、客户关系管理实施
- 第四节 客户流失分析
- 一、快递客户流失概述
- 二、快递客户流失的原因
- 三、快递客户流失的类型
- 四、预防客户流失的举措
- 第五节 快递客户维护的技巧
- 一、与客户的有效沟通技巧
- 二、电话沟通技巧
- 三、客户抱怨与投诉的处理技巧
- 四、倾听的技巧
- 思考与练习
- 第五章快递客户服务礼仪
- 第一节 快递服务礼仪概述
- 一、快递服务礼仪的内涵
- 二、快递服务礼仪的特征
- 三、快递服务礼仪与道德
- 第二节 快递服务基本礼仪
- 一、快递员工着装规范
- 二、快递员工仪容规范
- 三、快递员工一般形体规范
- 四、快递员工语言规范
- 第三节 快递员工岗位礼仪
- 一、快递企业岗位礼仪概述
- 二、快递企业的客户接待
- 三、快递员工作礼仪
- 四、快递窗口收寄人员服务规范
- 第四节 快递员工日常交往礼仪
- 一、会面礼仪
- 二、名片礼仪
- 三、拜访礼仪
- 四、位次排列礼仪
- 思考与练习
- 第六章互联网时代的快递服务与营销
- 第一节 电子商务与快递服务
- 一、电子商务概述
- 二、电子商务对快递服务的影响
- 第二节 利用互联网优化客户服务
- 一、利用互联网优化快递企业内部管理
- 二、与客户的网络沟通
- 三、客户的网络维护
- 四、建立与客户交流的虚拟社区
- 第三节 快递市场网络营销
- 一、快递市场网络营销概述
- 二、快递市场网络营销的特点
- 三、快递网络营销的职能
- 四、快递企业常用的网络营销方法
- 思考与练习
- 参考文献
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快递客户服务与营销是2018年由人民邮电出版社出版,作者何雄明。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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