本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客服体系。本书主要内容...
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内容简介
本书结合丰富的案例，在分析快递客户特点和需求的基础上，提出了快递客户开发的主要内容和客户维护的方法和技巧，分析了快递市场营销的各种策略，并针对当前和未来电子商务与快递结合的特点，分析了网络时代的快递客户服务与营销方式并提出建议。全书共六章，分别为快递客户识别、快递客户开发、快递市场营销策略、快递客户维护、快递客户服务礼仪、互联网时代的客户服务与营销。
章节目录
- 第一章快递客户识别
- 第一节 快递客户概述
- 一、快递客户的含义
- 二、快递客户的特点
- 三、快递客户分类
- 第二节 快递客户需求分析
- 一、快递客户需求概述
- 二、快递客户需求的类别
- 第三节 快递客户价值分析
- 一、客户价值概述
- 二、快递客户价值
- 三、客户价值与客户服务的关系
- 思考与练习
- 第二章快递客户开发
- 第一节 快递客户调查
- 一、快递客户调查概述
- 二、快递客户调查流程
- 三、调查资料的归档与利用
- 四、建立客户数据库
- 第二节 快递客户购买行为分析
- 一、企业及个人购买行为分析
- 二、中高端客户购买行为分析
- 三、大众客户购买行为分析
- 四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析
- 五、校园、社区客户群购买行为分析
- 第三节 快递客户开发实施
- 一、制订快递客户开发计划
- 二、识别潜在快递客户
- 三、开发潜在快递客户
- 思考与练习
- 第三章快递市场营销策略
- 第一节 快递目标市场策略
- 一、快递市场细分
- 二、快递目标市场选择
- 三、快递市场定位
- 第二节 快递产品营销策略
- 一、快递产品概述
- 二、快递产品生命周期
- 三、快递新产品开发
- 四、快递产品品牌策略
- 第三节 快递产品价格策略
- 一、影响快递产品定价的主要因素
- 二、快递产品定价的主要方法
- 三、快递产品定价的程序
- 四、快递产品定价的策略与技巧
- 五、快递产品调价策略
- 第四节 快递企业促销策略
- 一、快递促销概述
- 二、快递人员推销
- 三、快递广告宣传
- 四、快递营业推广
- 五、快递公共关系
- 六、顾问式销售
- 思考与练习
- 第四章快递客户维护
- 第一节 快递客户维护概述
- 一、快递客户维护
- 二、客户满意与客户忠诚
- 三、优质客户服务的基本要求
- 第二节 呼叫中心管理
- 一、呼叫中心概述
- 二、呼叫中心在客户服务管理中的作用
- 三、呼叫中心座席员的常规操作流程
- 第三节 客户关系管理
- 一、客户关系管理概述
- 二、基于CRM 应用系统的客户关系管理内容
- 三、客户关系管理实施
- 第四节 客户流失分析
- 一、快递客户流失概述
- 二、快递客户流失的原因
- 三、快递客户流失的类型
- 四、预防客户流失的举措
- 第五节 快递客户维护的技巧
- 一、与客户的有效沟通技巧
- 二、电话沟通技巧
- 三、客户抱怨与投诉的处理技巧
- 四、倾听的技巧
- 思考与练习
- 第五章快递客户服务礼仪
- 第一节 快递服务礼仪概述
- 一、快递服务礼仪的内涵
- 二、快递服务礼仪的特征
- 三、快递服务礼仪与道德
- 第二节 快递服务基本礼仪
- 一、快递员工着装规范
- 二、快递员工仪容规范
- 三、快递员工一般形体规范
- 四、快递员工语言规范
- 第三节 快递员工岗位礼仪
- 一、快递企业岗位礼仪概述
- 二、快递企业的客户接待
- 三、快递员工作礼仪
- 四、快递窗口收寄人员服务规范
- 第四节 快递员工日常交往礼仪
- 一、会面礼仪
- 二、名片礼仪
- 三、拜访礼仪
- 四、位次排列礼仪
- 思考与练习
- 第六章互联网时代的快递服务与营销
- 第一节 电子商务与快递服务
- 一、电子商务概述
- 二、电子商务对快递服务的影响
- 第二节 利用互联网优化客户服务
- 一、利用互联网优化快递企业内部管理
- 二、与客户的网络沟通
- 三、客户的网络维护
- 四、建立与客户交流的虚拟社区
- 第三节 快递市场网络营销
- 一、快递市场网络营销概述
- 二、快递市场网络营销的特点
- 三、快递网络营销的职能
- 四、快递企业常用的网络营销方法
- 思考与练习
- 参考文献
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快递客户服务与营销是2018年由人民邮电出版社出版,作者何雄明。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
得书感谢您对《快递客户服务与营销》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
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