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内容简介
本书分为七章，讲述了物业客户服务实操的工作内容，包括：客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作等。
章节目录
- 物业客户服务培训与管理手册
- 版权页
- 本书编写人员
- 前言
- 目录
- 第1章 客户服务部内部管理
- 1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明
- 1.1.1 客户服务部的职能
- 1.1.2 客户服务部岗位职责说明与工作规程
- 1.客服部经理的职责说明
- 2.客服部主管的职责说明和工作规程
- 3.前台岗客服助理的职责说明和工作规程
- 4.大堂岗客服助理的工作规程
- 5.住宅岗客服助理的职责说明
- 6.会所岗客服助理的职责说明
- 7.租赁管理岗客服助理的职责说明
- 8.装修管理岗客服助理的职责说明
- 9.清洁绿化岗客服助理的职责说明
- 10.配套设施岗客服助理的职责说明
- 11.兼职收银员的职责说明
- 12.社区文化专员的职责说明
- 13.礼宾领班的职责说明
- 14.礼宾员的职责说明
- 15.监控领班的职责说明
- 16.监控员的职责说明
- 1.2 客户服务部内部工作管理制度
- 1.2.1 客户服务部员工守则
- 1.2.2 客户服务部员工文明服务制度
- 1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律
- 1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定
- 1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定
- 1.2.6 客户服务部办公环境管理规定
- 1.2.7 客户服务部值班管理规定
- 1.2.8 客户服务部交接班管理规定
- 1.交接班统一管理规定
- 2.接班管理规定
- 3.交班管理规定
- 1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定
- 1.客户服务部文件管理制度
- 2.客户服务部文件管理规定
- 3.通知（文件）签收表
- 1.2.10 客户服务部会议管理制度
- 1.2.11 客户服务部办公管理制度
- 1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施
- 1.客户服务部部门日常安全管理制度
- 2.客户服务部风险防范措施
- 1.2.13 客户服务部考勤管理制度
- 1.2.14 标志管理规定
- 1.3 客户服务部日常工作管理制度
- 1.3.1 客户服务工作品质管理指标
- 1.3.2 客户服务部员工接待管理制度
- 1.3.3 客户服务部员工接听电话的工作规定
- 1.3.4 客户服务部首问责任制管理规定
- 1.3.5 客户服务部业户沟通管理规定
- 1.3.6 客户服务部业户求助服务工作管理规定
- 1.客户求助服务的分类及处理原则
- 2.急救病人的求助处理规定
- 3.咨询的求助处理规定
- 1.3.7 客户服务部钥匙管理制度
- 1.管理区域钥匙管理
- 2.单元内各房间的钥匙管理
- 3.空置单元钥匙管理
- 4.借（领）钥匙管理
- 1.3.8 客户服务部业户档案管理规定
- 1.业户档案类别
- 2.业户档案管理规定
- 3.资料存档、归档操作规程
- 4.资料存档管理规定
- 5.业户档案管理常用表格
- 1.3.9 客户服务部日常工作记录表格
- 1.4 客户服务部员工培训
- 1.4.1 做好客户服务的基本要素培训
- 1.4.2 投诉处理培训
- 1.处理投诉的基本原则
- 2.投诉情况的分类
- 3.投诉事件常规处理程序
- 4.处理投诉的基本策略
- 5.处理投诉的服务态度
- 6.认识投诉价值
- 7.鼓励业户投诉
- 8.投诉的答复
- 9.从投诉中学习
- 10.处理投诉的十大要点
- 11.认识投诉产生的原因
- 1.4.3 安全保卫培训
- 1.4.4 工作技巧培训
- 1.4.5 服务礼仪礼貌培训
- 1.服务礼仪礼貌须知培训
- 2.服务礼仪礼貌规定培训
- 1.4.6 英语会话培训
- 1.4.7 业户接待与联系服务培训
- 1.4.8 优质服务培训
- 1.4.9 管理员工培训
- 1.基本观念的建立
- 2.基本沟通技巧
- 3.督导技巧
- 4.当班管理技巧
- 1.4.10 常犯工作错误的应对方法培训
- 1.5 客户服务部员工绩效考核
- 1.5.1 客户服务部员工绩效考核管理
- 1.5.2 客户服务部员工绩效考核标准
- 1.仪容仪表考核标准
- 2.行为举止考核标准
- 3.工作态度考核标准
- 4.工作能力考核标准
- 第2章 业户收楼入住管理
- 2.1.1 业户收楼入住的前提条件
- 2.1.2 业户收楼入住前的准备工作
- 2.1.3 业户收楼入住前的钥匙管理
- 2.1.4 业户收楼入住时的注意事项
- 2.1.5 业户收楼入住的流程管理
- 1.一手房业户收楼入住的流程管理
- 2.非业主使用人及二手房业户收楼入住管理
- 2.1.6 业户收楼入住工作的相关文件范本
- 2.1.7 业户收楼入住的常见问题解答
- 第3章 业户装修管理
- 3.1 业户装修管理总述
- 3.1.1 业户装修时相关部门的职责
- 1.客户服务部的工作职责
- 2.工程部的工作职责
- 3.财务部的工作职责
- 4.安全部的工作职责
- 3.1.2 业户申请装修时需告示业户的装修规定
- 1.装修施工前
- 2.装修施工中
- 3.装修完毕
- 3.1.3 业户装修管理协议范本
- 1.装修管理服务协议
- 2.装修保证书
- 3.房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书
- 4.消防安全责任书
- 3.1.4 业户装修过程的管理
- 3.1.5 业户装修资料的归档管理
- 3.2 业户装修的相关申请工作流程
- 3.2.1 业户装修的申请手续
- 3.2.2 业户装修申请相关文书
- 3.2.3 办理施工临时出入证的工作流程
- 3.2.4 办理施工临时用电申请的工作流程
- 3.2.5 办理施工动火申请的工作流程
- 3.2.6 办理施工单位大件物品放行的工作流程
- 3.2.7 办理装修停工或延期申请的工作流程
- 3.3 业户装修过程的监管与验收管理
- 3.3.1 业户装修过程的监管
- 3.3.2 业户装修的验收管理
- 1.装修验收分类
- 2.装修验收的要求
- 3.装修验收程序
- 4.业户装修验收流程图
- 5.业户装修验收管理相关资料范本
- 3.3.3 业户装修的退场管理
- 第4章 日常业户服务工作
- 4.1 业户服务工作基本管理制度
- 4.1.1 业户服务工作基本规定
- 4.1.2 业户报事服务工作流程
- 4.1.3 业户服务工作相关表格
- 4.1.4 业户服务质量监控
- 1.定期监控
- 2.不定期抽查
- 4.1.5 业户服务承诺
- 4.2 便民服务
- 4.2.1 无偿便民服务
- 4.2.2 有偿便民服务
- 1.客户服务部有偿便民服务管理要求
- 2.客户服务部有偿便民服务工作流程
- 3.有偿便民服务项目表
- 4.有偿便民服务相关表格范本
- 4.3 业户报修处理
- 4.3.1 业户报修的处理流程
- 1.业户报修处理操作流程图
- 2.业户报修处理具体操作细节
- 3.维修单的处理
- 4.业户报修处理相关表格
- 4.3.2 客户服务部制定的维修人员服务标准
- 4.3.3 客户服务部对维修服务的检验
- 4.3.4 业户破/换门锁申请的工作处理
- 4.4 业户投诉处理
- 4.4.1 业户投诉处理制度
- 4.4.2 业户投诉处理流程
- 1.业户投诉渠道
- 2.业户投诉受理
- 3.业户投诉的处理操作
- 4.业户投诉处理的回访
- 4.4.3 业户投诉常见问题及处理要点
- 4.4.4 业户投诉处理相关表格
- 4.5 突发事件处理
- 4.5.1 突发事件处理流程
- 4.5.2 突发案件的处理要点
- 4.5.3 火灾事故的处理要点
- 4.5.4 触电事故的处理要点
- 4.5.5 突发性水浸事故的处理要点
- 4.5.6 停电停水的处理要点
- 1.紧急停电处理要点
- 2.部分区域停电处理要点
- 3.紧急停水处理要点
- 4.设备/设施故障停水处理要点
- 4.5.7 其他突发事件的处理要点
- 1.煤气泄漏事件处理要点
- 2.台风自然灾害事故处理要点
- 4.6 业户回访管理
- 4.6.1 业户回访的工作规定
- 4.6.2 业户回访的分类处理
- 4.6.3 业户回访的工作流程
- 1.业户回访的工作流程图
- 2.业户回访的具体操作细节
- 3.业户回访的相关记录表格
- 4.7 业户意见征询管理
- 4.7.1 业户意见征询的方式与内容
- 1.业户意见征询的方式
- 2.业户意见征询的内容
- 4.7.2 业户意见征询程序
- 1.半年度意见征询程序
- 2.年度意见征询程序
- 4.7.3 业户意见征询的相关资料范本
- 第5章 绿化与保洁管理工作
- 5.1 环境绿化的监督管理与检验标准
- 5.1.1 环境绿化的监督管理
- 1.客户服务部绿化监督的工作职责
- 2.客户服务部绿化监督的工作流程
- 5.1.2 环境绿化的检验标准
- 5.1.3 环境绿化管理的相关表格
- 5.2 清洁卫生的监督管理与检验标准
- 5.2.1 清洁卫生的监督管理
- 1.客户服务部清洁卫生监督的职责
- 2.客户服务部清洁卫生监督的工作程序
- 3.客户服务部清洁卫生监督的工作流程
- 5.2.2 清洁卫生的检验标准
- 1.室外区域检验标准
- 2.室内区域检验标准
- 5.2.3 清洁卫生监督的相关表格
- 5.3 卫生消杀与垃圾处理的监督管理
- 5.3.1 卫生消杀的监督管理
- 1.客户服务部的卫生消杀监督职责
- 2.客户服务部卫生消杀监督的工作程序
- 3.客户服务部卫生消杀监督工作流程
- 4.客户服务部卫生消杀监督的相关记录表格
- 5.3.2 垃圾处理的监督管理
- 1.客户服务部的垃圾处理监督职责
- 2.客户服务部垃圾处理监督的工作程序
- 3.客户服务部垃圾处理监督工作流程
- 4.垃圾清运服务质量记录表
- 第6章 其他日常物业管理工作
- 6.1 日常物业巡视工作
- 6.1.1 日常物业巡视工作管理
- 6.1.2 日常物业巡视的工作要领
- 1.空置房巡视的工作要领
- 2.公共配套设施设备巡视的工作要领
- 3.对巡查中发现问题的处理要领
- 6.1.3 日常物业巡视的相关记录表格
- 6.2 公共场地使用管理
- 6.2.1 公共场地使用管理的内容
- 6.2.2 公共场地使用管理流程
- 6.2.3 公共场地租赁及信息发布申请程序
- 6.2.4 公共场地使用管理相关表格
- 6.3 商铺的规范管理
- 6.4 空置房的管理
- 6.5 信息发布管理
- 1.信息发布的内容
- 2.信息发布的要求
- 3.信息发布的程序
- 6.6 智能卡的管理
- 1.智能卡的种类及使用权限
- 2.智能卡申请办理程序
- 3.智能卡退卡程序
- 4.智能卡挂失程序
- 5.智能卡资料查询
- 6.智能卡月报表编制程序
- 6.7 房屋租赁和转让管理
- 6.8 业户迁出管理
- 1.业户迁出管理流程
- 2.业户迁出管理内容
- 3.业户迁出管理的相关表格
- 6.9 来访登记管理
- 1.来访登记管理的内容
- 2.来访登记管理的注意事项
- 6.10 业户物品放行管理
- 1.业户物品放行管理的内容
- 2.业户物品放行管理流程
- 3.业户物品放行管理的相关登记表格
- 6.11 业户违章处理的管理
- 1.业户违章处理管理职责
- 2.业户违章处理的原则
- 3.常见的业户违章现象
- 4.业户违章处理的基本方式
- 5.业户违章处理的程序
- 6.12 日常收费管理
- 1.日常收费管理制度
- 2.日常收费管理相关文书
- 第7章 社区文化活动管理
- 7.1.1 社区文化的功能和内涵
- 1.社区文化的功能
- 2.社区文化的内涵
- 7.1.2 社区文化建设的内容与组织方式
- 1.社区文化建设的内容
- 2.社区文化建设的组织方式
- 7.1.3 社区文化活动管理的人员配备
- 7.1.4 社区文化活动的管理流程
- 1.社区文化活动意向调查
- 2.社区文化活动计划与实施方案的制订
- 3.社区文化活动的实施
- 4.社区文化活动的总结
- 5.社区文化活动计划安排的范本
- 7.1.5 社区文化活动的组织要领
- 7.1.6 社区文化活动开展的注意事项
- 7.1.7 社区文化活动管理的相关表格
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物业客户服务培训与管理手册（第2版）是2014年由机械工业出版社出版,作者余源鹏。
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