本书采取“大讲堂”的形式，精心挑选了家居建材销售过程中的各种常见情形，通过“应避免的错误”“情景解析”“我们可以这样应对”等模块全方位展示了家居建材销售人员的销售策略与销售技巧。全书内容系统全面、实战性强，书中的各种方法和技巧可以随时应用于实际工作中，使读者能真正做到“现学现用”。
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内容简介
互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通表达能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，起到了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通表达能力呢？
本书从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和技巧来应对与买家沟通时所遇到的各种情况。全书共提供了144个情景案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的品口才能力，并创造出色的业绩。
这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信本书能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权
- 前言
- 第一章 宝贝介绍技巧
- 第一节 直接描述
- 情景001 宝贝描述要详细
- 情景002 描述要突出细节
- 情景003 说出宝贝的卖点
- 情景004 渲染宝贝的特性
- 情景005 先说缺点再说优点
- 第二节 介绍技巧
- 情景006 摸清需求再介绍
- 情景007 语言有礼貌、有活力
- 情景008 同时介绍两种产品
- 情景009 说出优惠政策
- 情景010 找到买家的兴趣点
- 第三节 介绍禁忌
- 情景011 单刀直入推销宝贝
- 情景012 故意夸大其词
- 情景013 不尊重买家的建议
- 情景014 回答买家提问时不够耐心
- 情景015 过多使用专业术语
- 第二章 灵活在线沟通
- 第一节 在线沟通技巧
- 情景016 少用“我”
- 情景017 使用灵活性语言
- 情景018 与买家保持相同的说话方式
- 情景019 不承诺做不到的服务
- 情景020 不给过于绝对的答案
- 第二节 答案不确定的应答方式
- 情景021 婉转表达
- 情景022 绕开话题
- 情景023 介绍其他特性
- 情景024 趋长避短
- 第三节 机动灵活巧回答
- 情景025 否定要间接
- 情景026 幽默地肯定
- 情景027 想法一致时附和
- 情景028 用亲身感受来回答
- 情景029 幼稚问题予反问
- 第三章 消除买家的顾虑
- 第一节 消除买家对产品的顾虑
- 情景030 怀疑质量不好
- 情景031 怀疑宝贝有色差
- 情景032 怀疑尺寸不合理
- 情景033 怀疑牌子不值得信任
- 情景034 怀疑宝贝过时了
- 情景035 怀疑宝贝不够档次
- 第二节 消除买家对物流的顾虑
- 情景036 怀疑是否包邮
- 情景037 怀疑发货时间拖延
- 情景038 怀疑物流速度慢
- 情景039 怀疑宝贝会被损坏
- 情景040 怀疑到货不及时
- 第三节 消除买家对售后的顾虑
- 情景041 怀疑是否保修
- 情景042 怀疑是否包换
- 情景043 怀疑是否包退
- 情景044 怀疑问题不能及时处理
- 第四章 激发拍单欲望
- 第一节 巧用赞美
- 情景045 赞美买家的ID
- 情景046 赞美买家的头像
- 情景047 赞美买家所在地
- 情景048 赞美买家购买的产品
- 情景049 有针对性地赞美
- 第二节 制造机会压迫
- 情景050 声明“数量有限”
- 情景051 声明“时间有限”
- 情景052 声明“特定服务有限”
- 情景053 声明“价格优惠有限”
- 第三节 让买家选择
- 情景054 需要哪种颜色
- 情景055 喜欢哪种型号
- 情景056 一件还是两件
- 情景057 周末还是工作日配送
- 情景058 网上支付还是现金支付
- 第四节 利用从众心理
- 情景059 告知全国销量领先
- 情景060 渲染销量火爆
- 情景061 强调同龄人都喜欢
- 情景062 利用案例进行说服
- 第五章 拒绝让价的沟通技巧
- 第一节 直接拒绝
- 情景063 公司规定不让价
- 情景064 单件产品不让价
- 情景065 买家平等不让价
- 情景066 物超所值不让价
- 情景067 增加附加值不让价
- 第二节 间接拒绝
- 情景068 间接表明价格合理
- 情景069 声明要请示老板
- 情景070 证明自己很“苦”
- 情景071 告知不议价有礼品
- 第三节 不同还价场景的沟通
- 情景072 便宜就一定再买
- 情景073 其他店铺便宜
- 情景074 不便宜就不拍了
- 情景075 求求你便宜点儿吧
- 情景076 宝贝有瑕疵
- 情景077 多件产品要打折
- 第六章 中差评沟通处理
- 第一节 沟通步骤
- 情景078 时效性第一
- 情景079 选好沟通工具
- 情景080 选好沟通时间
- 情景081 给出合理的解释
- 情景082 真诚表达歉意
- 情景083 承诺适当补偿
- 情景084 温馨道别
- 第二节 沟通方式
- 情景085 直截了当
- 情景086 主动认错
- 情景087 给予小恩小惠
- 情景088 事实直陈
- 情景089 诙谐回复
- 第三节 处理技巧
- 情景090 提供高出预期的服务
- 情景091 巧用赞美
- 情景092 软磨硬泡
- 情景093 坚持诉苦
- 情景094 用店主身份进行沟通
- 第四节 应对差评师
- 情景095 客气地退单
- 情景096 唤醒对方的同情心
- 情景097 承诺退还交易金额
- 情景098 态度坚决不屈服
- 第七章 买家投诉沟通
- 第一节 实用技巧
- 情景099 第一时间处理
- 情景100 耐心倾听抱怨
- 情景101 态度谦和友好
- 情景102 语言得体
- 情景103 补偿措施多样
- 第二节 具体沟通策略
- 情景104 忘发货
- 情景105 少发货
- 情景106 发错货
- 情景107 货物损坏
- 第三节 沟通谨记
- 情景108 用语不敬
- 情景109 态度恶劣
- 情景110 多人处理
- 情景111 恼怒争辩
- 第八章 争取100%好评的技巧
- 第一节 深入了解准买家
- 情景112 看买家好评率
- 情景113 看其他卖家对买家的评价
- 情景114 看买家对其他卖家的评价
- 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚
- 第二节 事先沟通赢好评
- 情景116 事先说出问题并积极解决
- 情景117 了解买家对产品的期望
- 情景118 了解买家要求的到货时间
- 情景119 主动帮买家出谋划策
- 情景120 及时解决买家的疑问
- 第三节 从不同买家赢好评
- 情景121 对新手买家多引导、树信任
- 情景122 对挑剔买家先沟通
- 情景123 对吝啬买家满足其合理要求
- 情景124 对贪婪买家承诺赠品
- 第四节 高质量服务赢好评
- 情景125 30秒内一定回复
- 情景126 与买家沟通要热情
- 情景127 耐心解答买家每一个问题
- 情景128 面对买家抱怨不推诿
- 第九章 电话沟通
- 第一节 语音技巧
- 情景129 发音要清晰
- 情景130 说话音量要适中
- 情景131 说话语气要温柔
- 情景132 善于运用停顿
- 情景133 语速与买家一致
- 第二节 说好开场白
- 情景134 直接表明自己的身份
- 情景135 寒暄拉近距离
- 情景136 运用礼貌用语
- 情景137 说话简洁明了
- 情景138 态度要热诚
- 第三节 促成交易的语言表达
- 情景139 避免使用负面语言
- 情景140 常用刺激消费用语
- 情景141 运用说服式词语
- 情景142 善用引导催促用语
- 情景143 尊重买家的观点
- 情景144 表示敬慕
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淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例是2015年由人民邮电出版社出版,作者编著。
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