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内容简介
本书通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内 容 提 要
- 前言
- 第一部分 岗位认知
- 第一章 电商介绍
- 第一节 电商基本知识
- 第二节 电商主要模式
- 第二章 客户服务
- 第一节 客户服务概述
- 第二节 客户服务管理
- 第三节 良好客户服务的要素
- 第三章 电商客服
- 第一节 电商客服基本知识
- 第二节 电商客服的分类
- 第三节 电商客服的特点
- 第四节 电商客服的意义
- 第四章 电商客服岗位
- 第一节 客服部门的职责权限
- 第二节 客服经理的岗位职责
- 第三节 客服经理的必备能力
- 第四节 客服经理的个人修养
- 第二部分 管理技能
- 第五章 基本管理技能
- 第一节 制订工作计划
- 第二节 汇报与下达指令
- 第三节 进行有效授权
- 第四节 主持部门会议
- 第五节 参加各种会议
- 第六节 日常沟通管理
- 第六章 自我管理技能
- 第一节 个人形象自检
- 第二节 自我反省
- 第三部分 专业技能
- 第七章 客户服务管理规划
- 第一节 制定客户服务理念
- 第二节 制定客户服务标准
- 第三节 制定客户服务管理制度
- 第八章 客服团队管理
- 第一节 组建高效服务团队
- 第二节 员工招聘与任用
- 第三节 员工培训与督导
- 第四节 营造积极的团队氛围
- 第五节 员工压力缓解与心理调适
- 第九章 客户分类管理
- 第一节 按照客户性格分类
- 第二节 按客户购买行为分类
- 第三节 按客户网购年龄分类
- 第十章 服务流程管理
- 第一节 设计服务流程
- 第二节 售前服务流程
- 第三节 售中服务流程
- 第四节 售后服务流程
- 第十一章 售前客服管理
- 第一节 向进店客户问好
- 第二节 给客户推荐产品
- 第三节 处理客户异议
- 第四节 售前客服销售技巧
- 第十二章 售中客服管理
- 第一节 催发货处理
- 第二节 催单催付处理
- 第三节 订单确认
- 第四节 订单处理
- 第五节 客户信息整理
- 第十三章 售后客服管理
- 第一节 售后客服的基本思路
- 第二节 普通售后处理
- 第三节 特殊售后处理
- 第四节 中差评处理
- 第五节 客户投诉处理
- 第十四章 客服人员沟通技巧管理
- 第一节 售前接待技巧
- 第二节 针对性沟通技巧
- 第三节 说服客户的技巧
- 第四节 应对议价的技巧
- 第五节 促成交易的技巧
- 第六节 与客户沟通技巧
- 第七节 售后服务技巧
- 第十五章 客服人员绩效管理
- 第一节 绩效管理规划
- 第二节 绩效考核指标设计
- 第三节 绩效计划制订
- 第四节 绩效考核实施
- 第五节 绩效考核结果应用
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电商客服经理实战工作手册是2022年由人民邮电出版社出版,作者。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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