如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为金牌客服达人。全书共7章，第1章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和
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内容简介
本书是一本淘宝客服理论与实践结合的图书，全书共9个篇章，包括7个实战攻略篇和2个理论基础篇。本书对淘宝客服环境、淘宝客服基本要求、淘宝客服服务技巧、淘宝客服管理等内容都进行了详细介绍，展现了淘宝客服应该掌握的理论知识及在各个服务环节应该掌握的服务技巧。本书的7个实战攻略篇包括“使用恰到好处的开场”“掌握网上销售技巧”“合理应对买家议价”“巧妙催付完成订单”“全方位跟踪订单信息”“提供贴心售后服务”“处理买家的各类评价”；2个理论基础篇包括“先导篇（淘宝金牌客服理论）”和“终结篇（淘宝客服日常管理）”，通过理论和实战相结合的模式来帮助读者更好地学习本书。全书内容翔实、图文并茂、生动有趣，同时还为难以理解的知识点添加了案例展示和案例解析两个模块，帮助读者理解学习，积极处理客服问题，提高自己的工作能力。
本教材适用于淘宝创业者、淘宝经营人员和淘宝客服人员，亦可作为各高职院校和培训机构的教学、培训用书。
章节目录
- 先导篇成为淘宝金牌客服
- 一、什么是淘宝客服
- （一）淘宝客服的基本概念
- （二）淘宝客服的就职要求
- 二、淘宝客服的重要性
- （一）淘宝客服的工作内容
- （二）淘宝客服对淘宝店铺的影响
- 三、如何成为淘宝金牌客服
- （一）丰富的知识储备
- （二）过硬的沟通技巧
- （三）了解销售心理学
- （四）另辟蹊径的销售手段
- 四、不同电商客服的差异性
- （一）经典电商代表
- （二）不同类型电商的客服及其差异
- （三）跨境电商及其客服
- 攻略篇淘宝金牌客服实战
- 攻略一使用恰到好处的开场
- 一、做好销售前的准备工作
- （一）保持热情主动的服务态度
- （二）掌握商品的基本信息
- （三）了解销售优惠政策
- （四）确认让利和赠物权限
- 二、选择合适的开场
- （一）设置特色自动回复
- （二）简洁明了，直奔主题
- （三）四大经典开场
- 三、快速拉近与买家的距离
- （一）坚持“二八定律”
- （二）学会柔性提问
- （三）适时赞美买家
- 攻略二掌握网上销售技巧
- 一、了解分析买家需求
- （一）了解买家需要什么
- （二）合理地搭配销售
- 二、有针对性地介绍商品
- （一）商品介绍要突出卖点
- （二）实事求是，不夸大其词
- （三）采用通俗易懂的沟通方式
- （四）要机动灵活地回答问题
- 三、拒绝强制营销
- （一）尊重买家的个人选择
- （二）切忌和买家对立
- 攻略三合理应对买家议价
- 一、买家日常议价
- （一）买家为什么要议价
- （二）买家议价的主要方式
- 二、客服日常拒绝
- （一）这两种思维不能有
- （二）拒绝议价的流程
- 三、拒绝买家议价的四大对策
- （一）讲道理：店小利微，物超所值
- （二）推责任：让主管和公司“背锅”
- （三）装可怜：苦诉淘宝创业不易
- （四）送优惠：增加商品的附加值
- 攻略四巧妙催付完成订单
- 一、礼貌催付完成订单
- （一）有针对性地催付
- （二）设置催付快捷语
- 二、消除买家疑虑
- （一）消除买家对商品的疑虑
- （二）消除买家对物流的疑虑
- （三）消除买家对售后的疑虑
- 三、巧用方法促进下单
- （一）利用“多购优惠”暗示购买
- （二）利用限时/限量施压购买
- （三）利用爆款/同款引导购买
- 攻略五全方位跟踪订单信息
- 一、处理各种订单问题
- （一）核实并修改订单信息
- （二）订单取消的问题处理
- （三）应对买家催单
- 二、积极跟踪物流
- （一）查询物流进度
- （二）应对买家催货
- （三）提示买家提货签收
- 三、典型物流问题分析
- （一）送货后联系不到买家
- （二）收到货物后发现货物遗失
- （三）买家先催货再催单
- 攻略六提供贴心的售后服务
- 一、了解售后服务流程
- （一）售后处理流程
- （二）售后处理方案
- 二、处理典型售后问题
- （一）发错货物的售后处理
- （二）质量问题的售后处理
- （三）物流损失的售后处理
- （四）合理处理运费争议
- 三、处理特殊售后问题
- （一）维权投诉流程及类型
- （二）维权投诉处理方法
- 攻略七处理买家的各类评价
- 一、促进买家给好评
- （一）提供小礼品
- （二）好评返现和晒图有奖
- （三）回评邀请
- 二、处理中/差评问题
- （一）处理中/差评的流程
- （二）处理商品问题引起的中/差评
- （三）处理客服服务引起的中/差评
- （四）处理买家自身原因引起的中/差评
- 三、规避职业差评师
- （一）识别职业差评师
- （二）与职业差评师的正面交锋
- 终结篇淘宝客服的日常管理
- 一、管理和监控客服销售数据
- （一）统计分析客服销量
- （二）统计分析客单价
- （三）统计分析退单率
- （四）整理各类数据报表
- 二、客服招聘、培训、试用和考核
- （一）客服的招聘
- （二）客服的培训和试用
- （三）客服考核
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淘宝金牌客服超级攻略与实战解析是2019年由人民邮电出版社出版,作者柯南 叶晖 陈剑标。
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得书感谢您对《淘宝金牌客服超级攻略与实战解析》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
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本书共7章，第1章介绍了网店客服的基本情况；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程；第3章解析了售前客服的经典案例，总结了销售技巧和话术；第4章讲解了售后客服的工作流程；第5章解析了售后客服的经典案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章对客服的工作考核方法做了介绍；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等。
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本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧
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互联网时代，网店飞速发展，客服人员的作用日渐凸显。本书针对客服工作的操作基础、服务流程与销售技巧等重点内容进行讲解，旨在将零基础的客服人员培养成为一名优秀的客服。全书共9章，主要内容包括初识网店客服、客服岗前知识准备、使用客服沟通工具及后台操作、客服售前服务、客服售中服务、客服售后服务、客服数据监控与统计分析、客户关系管理、客服考核与绩效管理等。本书既可以作为各类电商培训机构的客服培训实战教材，也
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108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个
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网上购物的火爆带来了巨大的网络商机，无数创业者将目光投向淘宝开店。本书是一本帮助新手卖家快速掌握淘宝开店的实用入门书籍，书中从淘宝的新规则出发，按照淘宝开店的流程，全面地讲解了从开店、装修、管理、营销推广到物流与客服的知识，使读者能在短时间内学会淘宝开店，轻松解决开店中的各种问题。同时，结合日益发展的手机淘宝店铺和微店等内容进行具体介绍，通过微信营销和微博推广等手机端的店铺推广方式，扩展了卖家开店
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本书是国内首本手机淘宝运营实战宝典，汇集了众多淘宝店主、创业成功者和营销推广专家的宝贵经验。书中深度讲解了手机淘宝的开店步骤、交易流程、店铺装修、客服平台、运营方法和推广策略。书中既有详细、全面的实际操作方法，又有皇冠级店家分享的干货技巧。本书共分为8章，具体章节内容包括：手机淘宝发展现状、手机淘宝的发展趋势、做好手机淘宝开店准备、店铺基本交易流程、特色精美店铺装修、手机淘宝的客户服务平台、手机淘
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互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通表达能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，起到了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通表达能力呢？本书从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服
