本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据来讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服人员。全书共8章内容，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，完成整个比赛。本书在讲解中穿插有相应的案例进行分析，通过这些
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内容简介
本书主要内容包括：初体验——走近网店客服、磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训、接单——做好售前客服、协助处理——做好售中客服、让消费者满意——做好售后客服、建立长期合作——用心经营客户关系、打造金牌客服——分析客服数据、效率手册——管理客服人员。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内 容 提 要
- 前言
- 第1章 初体验——走近网店客服
- 案例导入
- 1.1 初识客服
- 1.1.1 客服岗位的重要性
- 1.1.2 客服工作的流程
- 1.1.3 客服岗位的分类
- 1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系
- 1.2 客服工作的内容
- 1.2.1 工作任务
- 1.2.2 辅助性工作
- 1.3 客服工作的目标
- 1.3.1 降低售后成本
- 1.3.2 促进二次销售
- 1.4 跨境电商客服
- 1.4.1 跨境电商客服人员的工作职能
- 1.4.2 跨境电商客服人员的服务对象
- 1.4.3 跨境电商客服人员的沟通工具
- 1.4.4 跨境电商客服人员的回复时效要求
- 实训演练
- 练习1：分析客服人员的接待工作
- 练习2：分析客服人员解决售后问题的工作成效
- 拓展知识
- 第2章 磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训
- 案例导入
- 2.1 丰富的知识储备
- 2.1.1 认识平台
- 2.1.2 平台规则
- 2.1.3 交易安全
- 2.1.4 商品知识
- 2.1.5 购买流程
- 2.2 熟练的岗位操作技能
- 2.2.1 工具的使用
- 2.2.2 后台操作
- 2.3 不可缺少的基本素质
- 2.3.1 良好的语言表达能力
- 2.3.2 良好的心理素质
- 2.3.3 客服人员应有的响应速度
- 2.4 客服人员也要懂点心理学知识
- 2.4.1 求实心理
- 2.4.2 求美心理
- 2.4.3 求名心理
- 2.4.4 求速心理
- 2.4.5 求廉心理
- 2.4.6 求安心理
- 2.5 分析不同消费群体的心理差异
- 2.5.1 不同年龄层次的心理差异
- 2.5.2 不同性别的心理差异
- 实训演练
- 练习1：线上管理
- 练习2：分析聊天场景
- 拓展知识
- 第3章 接单——做好售前客服
- 案例导入
- 3.1 服务态度很重要
- 3.1.1 热情服务
- 3.1.2 礼貌用语
- 3.1.3 耐心解答
- 3.1.4 尊重消费者
- 3.2 售前准备要充分——客服专业性解答
- 3.2.1 商品专业知识的掌握
- 3.2.2 商品周边知识的掌握
- 3.2.3 同类商品的了解
- 3.3 售前沟通技巧
- 3.3.1 假设法
- 3.3.2 反问式的回答
- 3.3.3 站位法
- 3.3.4 尝试购买法
- 3.3.5 利用“怕买不到”的心理
- 3.3.6 拒绝让价
- 3.3.7 欲擒故纵
- 3.4 售前成交过程
- 3.4.1 进门问好
- 3.4.2 挖掘需求
- 3.4.3 推荐商品
- 3.4.4 促成订单
- 3.4.5 订单确认
- 3.4.6 正面评价引导
- 3.4.7 备注交接
- 3.4.8 礼貌告别
- 3.5 售前客服话术分类整理
- 实训演练
- 练习1：售前客服人员成交过程
- 练习2：分析客服人员解决尺寸和包邮的疑问
- 练习3：分析客服人员使用的销售技巧
- 拓展知识
- 第4章 协助处理——做好售中客服
- 案例导入
- 4.1 协助催付
- 4.1.1 挑选订单
- 4.1.2 分析原因
- 4.1.3 使用工具催付
- 4.1.4 催付策略
- 4.2 订单与物流跟踪
- 4.2.1 订单的处理
- 4.2.2 联系快递公司
- 4.2.3 为商品打包
- 4.2.4 及时发货并跟踪物流
- 4.2.5 短信通知发货、配送及签收
- 实训演练
- 练习1：客服人员催付操作
- 练习2：分析确认订单信息案例
- 拓展知识
- 第5章 让消费者满意——做好售后客服
- 案例导入
- 5.1 信息反馈跟进
- 5.1.1 主动询问消费者商品使用情况
- 5.1.2 及时反馈信息并做出调整
- 5.2 普通售后问题的处理
- 5.2.1 查单、查件问题
- 5.2.2 正常退货、换货问题
- 5.2.3 退款问题
- 5.2.4 售后维修问题
- 5.3 纠纷与投诉处理技巧
- 5.3.1 产生纠纷的原因
- 5.3.2 处理纠纷的流程
- 5.3.3 严重退款纠纷
- 5.3.4 严重投诉与维权
- 5.3.5 未收到货纠纷
- 5.3.6 货不对板纠纷
- 5.4 评价管理
- 5.4.1 好评处理
- 5.4.2 中差评处理
- 5.5 售后处理步骤与禁忌
- 5.5.1 处理步骤
- 5.5.2 处理禁忌
- 5.6 售后服务经典案例
- 5.6.1 收到商品很长时间后退货
- 5.6.2 强制退换不可退换商品
- 5.6.3 差评问题
- 实训演练
- 练习1：分析退换货案例
- 练习2：分析处理纠纷案例
- 拓展知识
- 第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
- 案例导入
- 6.1 维护客户关系的基本原则
- 6.1.1 维护客户关系的重要性
- 6.1.2 学会主动营销
- 6.1.3 永远不要有报复心理
- 6.1.4 不要把服务做成骚扰
- 6.2 筛选与管理客户
- 6.2.1 划分客户等级
- 6.2.2 设置VIP
- 6.2.3 打造客户忠诚度
- 6.2.4 回访老客户
- 6.3 移动办公——随时随地服务客户
- 6.3.1 建立老客户阿里旺旺群
- 6.3.2 建立老客户QQ群
- 6.3.3 使用微信公众平台
- 6.3.4 微博分享奖励
- 6.4 做好客户关怀
- 6.4.1 常用的关怀工具
- 6.4.2 具体的关怀方式
- 实训演练
- 练习1：熟悉设置会员等级信息的相关操作
- 练习2：与老客户进行互动
- 拓展知识
- 第7章 打造金牌客服——分析客服数据
- 案例导入
- 7.1 客服数据分析
- 7.1.1 客服人员接待分析
- 7.1.2 客服人员销售分析
- 7.1.3 客单价分析
- 7.1.4 询单转化率分析
- 7.1.5 客服人员响应时间分析
- 7.1.6 退款率分析
- 7.2 客服数据监控
- 7.2.1 “赤兔名品”绩效软件监控
- 7.2.2 聊天记录监控
- 7.2.3 网店数据报表监控
- 实训演练
- 练习1：分析客服人员数据
- 练习2：尝试对客服人员数据进行监控
- 练习3：分析催付话术
- 拓展知识
- 第8章 效率手册——管理客服人员
- 案例导入
- 8.1 客服人员的日常管理
- 8.1.1 网店数据的监控
- 8.1.2 客服人员的执行力
- 8.1.3 客服人员的成长跟踪
- 8.2 客服人员的培训与考核
- 8.2.1 网店基本制度的培训
- 8.2.2 新员工的培训考核
- 8.2.3 客服人员技能培训考核
- 8.2.4 客服人员的业务培训考核
- 8.2.5 客服人员职业价值观的培训
- 8.3 客服激励机制的制订
- 8.3.1 竞争机制
- 8.3.2 晋升机制
- 8.3.3 奖惩机制
- 8.3.4 监督机制
- 实训演练
- 练习1：分析客服人员培训与考核的内容
- 练习2：建立有效的激励机制
- 拓展知识
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网店客服实战教程（微课版）是2020年由人民邮电出版社出版,作者郑广成 黄英。
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