本书介绍了认证工作的有关法规,国外认证工作的组织、法规、标准、指南,是国内第一本有关质量认证工作的工具书。
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内容简介
作为物业公司的重要成员，物业项目经理的管理作用与价值越来越显著。物业项目经理
只有充分发挥自身价值，不断提升管理质量，才能更好地满足业主的需求，实现公司的精细化管理。
本书充分考虑了物业项目经理的管理专业性和实践应用性等，从筹建物业管理处、维护
物业项目安全、管理辖区绿化、控制物业成本等多个方面介绍了物业项目经理的工作内容，同时，对于比较棘手的物业成本控制、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业项目经理管理场景。
本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业项目经理阅读。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内容提要
- 前言
- 第一章 物业项目经理岗位认知
- 1.1 物业项目经理的职责要求
- 1.2 物业项目经理的素质要求
- 1.2.1 具备最基本的道德素质
- 1.2.2 具备一定的文化涵养和专业素质
- 1.2.3 不可缺少的个性化因素
- 1.3 物业项目经理的工作目标
- 1.4 物业项目经理的工作计划
- 第二章 物业管理处的筹建
- 2.1 确保物业管理用房符合法律规定
- 2.2 配备好物业管理用具
- 2.3 确定物业管理处的组织架构
- 2.3.1 物业管理处的职能
- 2.3.2 物业管理处的内外组织框架
- 2.3.3 物业管理处内部职责分工架构
- 2.4 物业管理处工作人员配备
- 2.4.1 物业管理处岗位职责架构
- 2.4.2 编写物业管理职位说明书
- 2.4.3 人员要在入伙前三个月到位
- 2.4.4 新项目启动前要培训员工
- 2.5 物业管理制度的设计
- 2.6 物业管理处工作流程设计
- 2.6.1 物业管理处工作流程
- 2.6.2 物业管理处外部运作流程
- 2.6.3 物业管理处内部运作流程
- 2.6.4 物业管理处日常工作监督检查流程
- 2.6.5 物业管理处客户信息反馈流程
- 2.6.6 硬件采购、配置流程
- 2.7 制订物业管理处入驻后的工作计划
- 【实战范本01】物业管理处全体员工入驻后岗前培训计划
- 【实战范本02】物业管理处进驻后工作计划
- 【实战范本03】项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引
- 第三章 物业项目接管验收
- 3.1 接管验收及其责任
- 3.1.1 物业竣工验收
- 3.1.2 物业接管验收
- 3.1.3 建设单位与物业公司在接管验收中的责任
- 3.2 接管验收的准备工作
- 3.2.1 审核并确认接管验收
- 【实战范本01】××接管验收通知
- 【实战范本02】新建房屋交接责任书
- 3.2.2 编写接管验收方案
- 3.2.3 确定验收标准
- 3.2.4 对验收人员进行培训
- 3.2.5 准备好相应的验收表格
- 3.2.6 验收工具与物资要准备充分
- 3.2.7 验收前应召开接管、验收会议
- 3.3 新物业接管、验收实施
- 3.3.1 工程资料的接管
- 3.3.2 对房屋实体进行验收
- 3.3.3 处理接管、验收的遗留问题
- 3.3.4 明确交接验收后的物业保修责任
- 3.3.5 办理交接手续
- 3.4 接管、验收后的工作
- 3.4.1 验收后入住前的设施成品保护
- 3.4.2 落实保修事宜
- 3.5 旧有物业的接管
- 3.5.1 旧有物业接管、验收的内容
- 3.5.2 交接前的准备工作
- 3.5.3 新老物业公司交接程序
- 3.5.4 新老物业交接应该特别注意的事项
- 第四章 新建物业入伙服务
- 4.1 入伙的准备
- 4.1.1 资料准备
- 4.1.2 制订入住工作计划
- 4.1.3 入住仪式策划
- 【实战范本】业主入住仪式活动策划方案
- 4.1.4 环境准备
- 4.1.5 与开发商做好沟通
- 4.1.6 做好相关部门的协调工作
- 4.1.7 进行入伙模拟演练
- 4.1.8 做好应对突发事件的准备
- 4.2 办理入伙手续
- 4.2.1 办理集中入伙手续时要环环相扣
- 4.2.2 积极答复业主的疑问
- 4.2.3 零散入伙期间要与开发商沟通协调好
- 4.3 做好新入伙小区的管理
- 4.3.1 安全管理
- 4.3.2 工程返修工作
- 4.3.3 成品保护与设备设施保护
- 4.3.4 完善小区基本资料及管理制度
- 第五章 物业二次装修管理
- 5.1 二次装修管理的基础工作
- 5.1.1 有关装修管理文本的拟订
- 【实战范本01】小区装修管理规定
- 5.1.2 正面宣传、合理引导
- 5.1.3 在集中装修期组建小区装修办公室
- 5.2 装修申报与审批
- 5.2.1 要求住户在装修前进行申报
- 5.2.2 装修审批
- 5.2.3 与装修人签订“装修协议书”
- 【实战范本02】装修协议书
- 5.2.4 收取装修押金
- 5.2.5 酌情收取装修管理费
- 5.2.6 与装修公司签订责任书
- 【实战范本03】装修施工责任书
- 5.3 装修期间的管理
- 5.3.1 要尽告知和督导义务
- 【实战范本04】小区住宅装饰装修告知书
- 5.3.2 采取措施有效防止干扰
- 5.3.3 定期巡查装修现场
- 5.3.4 对装饰装修违规现象的处理
- 第六章 物业设施设备日常管理
- 6.1 设施设备运行管理
- 6.1.1 制订合理的运行计划
- 6.1.2 配备合格的运行管理人员
- 6.1.3 提供良好的运行环境
- 6.1.4 建立健全必要的规章制度
- 6.1.5 做好运行记录
- 6.1.6 对运行状态进行分析
- 6.2 设施设备维护保养管理
- 6.2.1 设备维护保养的类别
- 6.2.2 物业设施设备的保养计划
- 6.2.3 实施物业设施设备的保养计划
- 6.3 应急维修的管理
- 6.3.1 获得设备维修信息
- 6.3.2 实施设备维修
- 6.3.3 设计“设备报修单”
- 第七章 物业项目安全维护
- 7.1 安全护卫管理
- 7.1.1 建立物业安保机构
- 7.1.2 配备保安员
- 7.1.3 明确重点护卫目标
- 7.1.4 完善区域内安全防范设施
- 7.1.5 定期对保安员开展培训工作
- 7.1.6 做好群防群治工作
- 7.1.7 制定和完善安全护卫制度
- 7.1.8 突发事件应急处理技能
- 7.2 车辆安全管理
- 7.2.1 道路交通的管理
- 7.2.2 完善停车场管理措施
- 7.2.3 进出车辆严格控制
- 7.2.4 进行车辆检查、巡视
- 7.3 消防安全管理
- 7.3.1 消防组织建设与责任分工
- 【实战范本01】防火安全责任人名单
- 7.3.2 确定区域防火责任人
- 【实战范本02】商场防火责任协议书
- 7.3.3 积极开展消防宣传、培训
- 7.3.4 做好消防档案管理
- 7.3.5 加强消防检查巡查
- 7.3.6 开展消防演习
- 第八章 维修服务管理
- 8.1 设立便民维修保养服务部门
- 8.2 报修程序及时间安排
- 8.2.1 业主日常报修程序
- 8.2.2 业主（用户）日常报修处理的时间安排
- 8.3 制定维修服务承诺
- 8.3.1 制定承诺的原则
- 8.3.2 制定承诺时的注意事项
- 8.4 制定维修服务程序
- 8.5 加强维修服务检查与回访
- 8.5.1 维修回访的内容
- 8.5.2 回访时间要求
- 8.5.3 回访问题的处理
- 8.5.4 回访用表单
- 第九章 物业辖区绿化管理
- 9.1 物业绿化的日常管理内容
- 9.2 绿化宣传
- 9.3 绿化计划管理
- 【实战范本01】南方地区绿化养护年度工作计划
- 【实战范本02】北方地区年度绿化养护管理计划及方案
- 9.4 绿化服务监督检查
- 9.4.1 做好现场工作记录
- 9.4.2 将监督制度化
- 9.5 强化绿化安全控制
- 【实战范本03】绿化安全作业管理制度
- 9.6 加强绿化外包管理
- 9.6.1 绿化外包准备工作要点
- 9.6.2 绿化供方评定与选择
- 9.6.3 绿化外包合同签订
- 9.6.4 外包绿化服务监督检查
- 第十章 物业辖区保洁管理
- 10.1 保洁管理的范围
- 10.1.1 公共场所保洁管理
- 10.1.2 生活垃圾管理
- 10.1.3 公共场所卫生防疫管理
- 10.2 保洁管理规划
- 10.2.1 保洁管理机构设置及职责划分
- 10.2.2 配备必要的硬件设施
- 10.2.3 制订保洁计划
- 10.3 制定保洁操作程序
- 【实战范本01】住宅区保洁员工作程序
- 10.4 制定保洁质量标准
- 【实战范本02】保洁质量标准
- 10.5 开展保洁质量检查
- 10.5.1 质量检查四级制
- 10.5.2 质量检查的要求
- 10.5.3 运用报表来管理
- 10.6 专业承包公司的选择及监督检查
- 10.6.1 选择标准
- 10.6.2 对承包商的服务加以管理
- 10.6.3 监督检查
- 第十一章 业主（用户）投诉处理
- 11.1 业主（用户）投诉内容分析
- 11.1.1 对设备设施方面的投诉
- 11.1.2 对服务方面的投诉
- 11.1.3 对收费方面的投诉
- 11.1.4 对突发事件方面的投诉
- 11.2 规范投诉的处理程序
- 【实战范本】投诉处理内部工作程序
- 11.3 处理投诉的要求与常规应对方法
- 11.3.1 处理投诉的要求
- 11.3.2 接到投诉的常规应对方法
- 11.4 减少业主（用户）投诉的措施
- 11.4.1 完善制度
- 11.4.2 强化沟通
- 11.4.3 加强培训
- 11.4.4 及时控制
- 11.4.5 提供更优质的服务
- 第十二章 物业成本控制
- 12.1 物业管理成本的构成
- 12.1.1 营业成本
- 12.1.2 期间费用
- 12.1.3 划清营业成本与期间费用的界限
- 12.2 物业项目管理成本的特点
- 12.2.1 物业公司的成本形成点多
- 12.2.2 物业管理成本的发生面广
- 12.2.3 物业公司成本监控线长
- 12.3 做好物业成本预算
- 【实战范本】某物业公司费用成本预算表
- 12.4 降低物业成本的措施
- 12.4.1 加强人力资源成本的控制
- 12.4.2 发挥规模优势，控制成本
- 12.4.3 能源消耗控制
- 12.4.4 加强维修保养费用控制
- 12.4.5 加强成本考核，建立激励约束机制
- 12.4.6 部分服务外包给专业公司
- 第十三章 物业服务质量控制
- 13.1 何谓物业服务质量
- 13.2 物业服务质量管理的特点
- 13.2.1 全员质量管理
- 13.2.2 全过程的质量管理
- 13.2.3 全区域的质量管理
- 13.2.4 全变化的质量管理
- 13.3 物业服务质量的控制措施
- 13.3.1 服务质量要有目标
- 13.3.2 制定服务质量标准
- 13.3.3 建立健全物业管理质量责任制度
- 13.3.4 要开展服务质量意识培训
- 13.3.5 加强服务质量的监控与检查
- 13.3.6 定期开展业主满意度调查
- 13.3.7 进行智能化管理，提升物业管理的科技含量
- 第十四章 物业项目管理风险防控
- 14.1 物业项目管理风险的类别
- 14.1.1 按形成不同风险的内在因素划分
- 14.1.2 按形成风险的内在原因划分
- 14.1.3 按造成风险损失的类型划分
- 14.2 物业项目管理风险来源
- 14.2.1 外部风险
- 14.2.2 内部风险
- 14.3 物业项目管理风险防范的对策
- 14.3.1 物业公司要学法、懂法和守法
- 14.3.2 加强物业内部管理
- 14.3.3 妥善处理物业服务中相关主体间的关系
- 14.3.4 重视宣传，树立良好形象
- 14.3.5 适当引入市场化的风险分担机制
- 14.3.6 提升防范意识，建立危机管理机制
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物业项目经理工作指导手册是2023年由人民邮电出版社出版,作者主编。
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