本书围绕网店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统
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内容简介
本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据来讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服人员。全书共8章内容，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，完成整个比赛。
本书在讲解中穿插有相应的案例进行分析，通过这些案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中的关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
章节目录
- 第1章网店客服岗前准备
- 案例导入
- 1.1 初识网店客服
- 1.1.1 网店客服的重要性
- 1.1.2 网店客服的职责
- 1.1.3 网店客服的分类
- 1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系
- 1.2 网店客服应具备的知识
- 1.2.1 商品知识
- 1.2.2 平台规则
- 1.2.3 交易知识
- 1.2.4 物流知识
- 1.2.5 顾客的消费心理
- 1.3 网店客服应具备的操作技能
- 1.3.1 电脑版千牛工具的使用
- 1.3.2 手机版千牛工具的使用
- 1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用
- 1.3.4 淘宝助理的使用
- 1.3.5 后台操作
- 1.4 网店客服应具备的基本素质
- 1.4.1 丰富的语言表达能力
- 1.4.2 良好的心理素质
- 1.4.3 客服沟通的基本心态
- 1.4.4 快速应变能力
- 1.5 本章总结
- 1.6 自我测验
- 第2章与顾客的有效沟通
- 案例导入
- 2.1 与顾客沟通的目的
- 2.1.1 挖掘顾客的购物需求
- 2.1.2 与顾客建立信任关系
- 2.1.3 避免向顾客重复询单
- 2.2 与顾客沟通的原则
- 2.2.1 换位思考
- 2.2.2 正确迅速回应顾客
- 2.2.3 善于倾听
- 2.2.4 为顾客着想
- 2.2.5 尊重顾客
- 2.2.6 与顾客保持理性沟通
- 2.3 处理顾客咨询的流程
- 2.3.1 记录问题
- 2.3.2 分析问题
- 2.3.3 立即回答
- 2.3.4 等待解答
- 2.3.5 配合处理
- 2.3.6 顾客满意
- 2.3.7 整理记录
- 2.4 打消顾客的疑虑
- 2.4.1 打消顾客对价格的疑虑
- 2.4.2 打消顾客对质量的疑虑
- 2.4.3 打消顾客对包装的疑虑
- 2.4.4 打消顾客对物流的疑虑
- 2.5 本章总结
- 2.6 自我测验
- 第3章客服的销售技能
- 案例导入
- 3.1 销售接待
- 3.1.1 进门问好
- 3.1.2 挖掘需求
- 3.1.3 推荐商品
- 3.1.4 促成订单
- 3.1.5 订单确认
- 3.1.6 正面评价引导
- 3.1.7 备注交接
- 3.1.8 礼貌告别
- 3.2 协助催付
- 3.2.1 挑选订单
- 3.2.2 分析原因
- 3.2.3 催付禁忌
- 3.2.4 使用工具催付
- 3.3 促销设置与活动推广
- 3.3.1 单品宝设置
- 3.3.2 店铺宝设置
- 3.3.3 优惠券设置
- 3.3.4 活动前期准备
- 3.3.5 活动信息的传达
- 3.3.6 活动的维护
- 3.4 售前客服销售技巧与话术
- 3.4.1 商品推荐技巧
- 3.4.2 商品关联销售技巧
- 3.4.3 售前客服话术分类整理
- 3.5 本章总结
- 3.6 自我测验
- 第4章售后服务
- 案例导入
- 4.1 售后服务的重要性
- 4.1.1 提升顾客的满意度
- 4.1.2 留住并维护老顾客
- 4.1.3 降低网店的负面影响
- 4.2 售后服务的基本思路
- 4.2.1 及时致歉
- 4.2.2 分清轻重缓急
- 4.2.3 缓和沟通气氛
- 4.3 售后服务管理
- 4.3.1 查单、查件
- 4.3.2 正常退货、换货
- 4.3.3 退款
- 4.3.4 纠纷的处理
- 4.4 顾客投诉处理
- 4.4.1 顾客投诉分类
- 4.4.2 避免顾客投诉的基本方法
- 4.4.3 处理顾客投诉的基本原则
- 4.4.4 对善意投诉的处理方法
- 4.4.5 对恶意投诉的处理方法
- 4.4.6 与仓库其他客服的交接
- 4.5 完善售后服务的标准流程
- 4.6 售后客服话术分类整理
- 4.7 本章总结
- 4.8 自我测验
- 第5章给顾客满意的购物体验
- 案例导入
- 5.1 物流告知体验
- 5.1.1 物流公司的选择
- 5.1.2 为商品打包
- 5.1.3 及时发货并跟踪物流
- 5.2 主动询问体验
- 5.2.1 主动询问顾客商品使用情况
- 5.2.2 及时反馈顾客信息并做出调整
- 5.3 本章总结
- 5.4 自我测验
- 第6章客户关系管理
- 案例导入
- 6.1 客户关系管理基础
- 6.1.1 什么是客户关系管理
- 6.1.2 如何做好客户关系管理
- 6.1.3 老顾客具有哪些优势
- 6.1.4 影响顾客回头率的因素
- 6.2 顾客分析与打标签
- 6.2.1 顾客购物来源分析
- 6.2.2 使用千牛为顾客打标签
- 6.2.3 官方顾客标签
- 6.2.4 网店会员管理
- 6.3 维护好客户关系
- 6.3.1 与顾客建立信赖感
- 6.3.2 顾客忠诚度管理
- 6.3.3 维护好顾客资源
- 6.3.4 留住顾客的技巧
- 6.4 打造顾客忠诚度
- 6.4.1 从满意度到忠诚度
- 6.4.2 培养顾客忠诚度的最佳途径
- 6.5 记录详细的顾客信息
- 6.5.1 顾客信息的维护平台
- 6.5.2 顾客信息的及时更新
- 6.6 本章总结
- 6.7 自我测验
- 第7章科学管理客服
- 案例导入
- 7.1 客服的培训
- 7.1.1 网店基本制度的培训
- 7.1.2 商品知识的培训
- 7.1.3 技能的培训
- 7.1.4 价值观的培训
- 7.2 客服的日常管理
- 7.2.1 客服管理原则
- 7.2.2 客服数据的监控
- 7.2.3 关注客服的执行能力
- 7.2.4 关注客服的成长
- 7.2.5 网店数据的监控
- 7.3 客服的激励机制
- 7.3.1 竞争机制
- 7.3.2 晋升机制
- 7.3.3 奖惩机制
- 7.3.4 监督机制
- 7.4 合理调动客服的积极性
- 7.5 客服的考核
- 7.5.1 客服绩效考核的实质
- 7.5.2 客服绩效考核的重要性
- 7.5.3 制订与执行绩效考核方案
- 7.6 本章总结
- 7.7 自我测验
- 第8章ITMC网店客户服务实训系统介绍
- 案例导入
- 8.1 进入系统页面
- 8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
- 8.2.1 查看试卷背景材料
- 8.2.2 添加快捷回复
- 8.3 开始答题
- 8.3.1 打开交谈对话框
- 8.3.2 回复顾客消息
- 8.3.3 结束对话
- 8.4 疑难解答
- 8.5 本章总结
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网店客服（微课版）是2019年由人民邮电出版社出版,作者刘桓 刘莉萍 赵建伟。
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本书主要内容包括：初体验——走近网店客服、磨刀不误砍柴工——做好客服人员岗前培训、接单——做好售前客服、协助处理——做好售中客服、让消费者满意——做好售后客服、建立长期合作——用心经营客户关系、打造金牌客服——分析客服数据、效率手册——管理客服人员。
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