本书系统地介绍了电子商务客户服务相关的知识，包括电子商务客户服务的基础知识、客服沟通工具、客户分析、售前客户服务、售中客户服务、售后客户服务、客服数据和客户关系管理等知识。本书采用项目任务式结构讲解，知识全面、结构清晰、实用性强，在讲解基础知识的同时，注重实际操作能力的培养，充分满足中等职业教育教学需求；本书配有二维码，以进一步帮助学生理解知识和相关操作，拓展学生知识面。本书既可作为中职院校电子商
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内容简介
随着跨境电子商务行业迅速崛起并蓬勃发展，由于存在语言与文化方面的较大差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越被企业重视。本书结合跨境电子商务实战案例和平台实操，针对跨境电子商务客户服务工作人员的实际工作流程，主要介绍了售前、售中、售后三个阶段的相关业务内容，同时提出跨境电子商务客户服务工作人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了跨境电子商务客户服务工作的真实情景，结合实际操作讲解，以提高客户服务的业务技能水平。本书可以作为高等院校、职业院校国际贸易、商务英语、跨境电子商务等相关专业（方向）的教材，也适合从事跨境电子商务工作的管理者和客户服务人员使用。
章节目录
- 第1章绪论
- 1.1 跨境电子商务客户服务工作简介
- 1.1.1 跨境电子商务客户服务的业务范围
- 1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标
- 1.2 跨境电子商务客户服务的特点
- 1.2.1 处于无法预知的竞争环境
- 1.2.2 参与跨境电子商务企业的整个运营过程
- 1.2.3 面向两大客户群体
- 1.2.4 更加注重人性化服务
- 1.2.5 工作方式灵活多变
- 1.3 跨境电子商务客户服务的岗位需求
- 1.3.1 跨境电子商务客户服务岗位的市场需求
- 1.3.2 跨境电子商务客户服务岗位的核心技能要求
- 1.4 跨境电子商务客户服务的沟通技巧
- 1.4.1 主动联系客户
- 1.4.2 注意沟通方式
- 1.4.3 注意沟通时间
- 1.4.4 注意分析客户
- 第2章跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
- 2.1 亚马逊的客户服务体系
- 2.1.1 亚马逊卖家客户服务的基本规则
- 2.1.2 亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估
- 2.1.3 亚马逊平台客户服务方面的操作
- 2.2 eBay 的客户服务体系
- 2.2.1 eBay 卖家客户服务的基本规则
- 2.2.2 eBay 平台对卖家客户服务能力的评估
- 2.2.3 eBay 平台客户服务方面的操作
- 2.3 速卖通的客户服务体系
- 2.3.1 速卖通卖家客户服务的基本规则
- 2.3.2 速卖通平台对卖家客户服务能力的评估
- 2.3.3 速卖通卖家评价规则解析
- 2.4 Wish 的客户服务体系
- 2.4.1 Wish 卖家客户服务的基本规则
- 2.4.2 Wish 平台对卖家客户服务能力的评估
- 2.4.3 Wish 平台客户服务方面的操作
- 2.5 敦煌网的客户服务体系
- 2.5.1 敦煌网客户服务的基本规则
- 2.5.2 敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估
- 2.5.3 敦煌网平台客户服务纠纷互动系统
- 第3章售前客户服务与沟通
- 3.1 跨境电子商务售前客户服务的准备工作
- 3.1.1 把握公司及产品情况
- 3.1.2 掌握客户心理
- 3.1.3 售前推销话术的准备
- 3.2 跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理
- 3.2.1 询价及与商品相关问题的咨询
- 3.2.2 支付方式、运费与关税问题的咨询
- 3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
- 第4章售中客户服务与沟通
- 4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
- 4.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理
- 4.2.1 订单处理
- 4.2.2 物流跟踪
- 4.2.3 关联产品定向推荐
- 4.2.4 特殊订单处理与交流
- 4.3 跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
- 4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
- 4.3.2 亚马逊客户服务与沟通案例
- 第5章售后客户服务与沟通
- 5.1 售后评价的回复与处理
- 5.1.1 好评回复
- 5.1.2 催促评价
- 5.1.3 修改评价
- 5.2 售后常规问题处理
- 5.2.1 客户要求修改地址
- 5.2.2 客户要求取消订单
- 5.2.3 客户咨询物流问题
- 5.3 售后纠纷的处理
- 5.3.1 客户服务人员应对纠纷的专业态度
- 5.3.2 分析纠纷产生的原因
- 5.3.3 处理纠纷的流程
- 5.3.4 纠纷开启和响应时间
- 5.3.5 跨境电子商务纠纷处理案例
- 5.4 平台售后服务操作
- 5.4.1 速卖通售后服务操作
- 5.4.2 eBay 售后服务操作
- 第6章跨境电子商务客户服务技巧的运用
- 6.1 售前客户服务的意识与准备
- 6.1.1 提升服务意识
- 6.1.2 提升客户服务响应速度
- 6.1.3 熟悉店铺和商品，运用FAB 原则
- 6.2 售中客户服务的技巧
- 6.2.2 确认订单
- 6.2.3 提升物流服务
- 6.3 售后客户服务的流程与方法
- 6.3.1 售后纠纷的应对技巧
- 6.3.2 常见争议解决方案及评述
- 6.3.3 处理客户投诉的步骤
- 6.3.4 跨境电子商务绩效提升方法
- 第7章跨境电子商务客户服务与沟通之进阶
- 7.1 客户的识别与分类维护
- 7.1.1 辨别真伪客户
- 7.1.2 客户等级划分标准
- 7.1.3 针对不同级别客户的处理方法
- 7.2 客户跟进管理
- 7.2.1 客户跟进管理流程
- 7.2.2 客户跟进记录表的使用
- 7.2.3 服务好老客户，建立客户忠诚度
- 7.2.4 客户需求升级，跨境客户服务也要升级
- 7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比
- 7.3.1 中国出口跨境电子商务的主要市场
- 7.3.2 北美地区市场及客户分析
- 7.3.3 欧洲地区市场及客户分析
- 7.3.4 东南亚地区市场及客户分析
- 7.3.5 中东地区市场及客户分析
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跨境电子商务客户服务是2019年由人民邮电出版社出版,作者易静 樊金琪 彭洋。
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