本书把心理学知识与铁路客运服务有机结合起来，系统研究了铁路旅客与客运服务人员的心理活动现象及其规律，着重介绍了铁路旅客运输的特点及服务方式与技巧。本书注重理论和实践相结合，为便于广大读者的理解和运用，每节附有项目训练及复习思考题。
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内容简介
本书是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。 本书是高等职业学校铁道交通运营管理、高速铁路动车乘务、铁道运输专业教材,也可作为中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书,并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
章节目录
- 封面
- 书名页
- 版权页
- 第三版前言
- 第二版前言
- 第一版前言
- 目录
- 第一章 铁路旅客运输服务概述
- 复习思考题
- 第二章 铁路旅客运输产品与服务
- 第一节 铁路旅客运输产品
- 第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量
- 复习思考题
- 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
- 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
- 第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
- 复习思考题
- 第四章 铁路旅客运输服务质量管理
- 第一节 铁路客运服务工作全面质量管理
- 第二节 铁路客运服务质量控制
- 第三节 铁路客运服务质量测评
- 复习思考题
- 第五章 铁路旅客服务心理
- 第一节 概述
- 第二节 铁路旅客心理
- 第三节 铁路客运服务人员心理
- 复习思考题
- 第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
- 第一节 服务工作的主要内容
- 第二节 服务工作的礼仪规范
- 第三节 服务工作的技能技巧
- 复习思考题
- 第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
- 第一节 服务工作理念
- 第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
- 第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
- 复习思考题
- 第八章 动车组列车旅客运输服务
- 第一节 服务理念
- 第二节 动车组车站服务
- 第三节 动车组列车服务
- 复习思考题
- 第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
- 第一节 铁路旅客运输服务企业文化
- 第二节 铁路客运服务中的公共关系
- 复习思考题
- 参考文献
- 书脊
- 封底
展开全部
铁路旅客运输服务（第三版）是2015年由中国铁道出版社出版,作者周平。
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