电子书
内容简介
本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。
章节目录
- 封面
- 前折页
- 《华侨大学哲学社会科学文库》编辑委员会
- 书名页
- 发展哲学社会科学 推动文化传承创新
- 内容摘要
- Abstract
- 第1章 导论
- 1.1 西方服务业的历史演进与变革
- 1.2 服务界面问题的提出
- 1.3 研究对象与架构
- 第2章 国内外研究述评
- 2.1 界面管理研究述评
- 2.2 服务界面管理研究述评
- 2.3 研究述评总结
- 第3章 顾客服务体系及其界面管理的理论研究
- 3.1 顾客服务体系的理论研究
- 3.2 服务界面管理的理论研究
- 3.3 酒店服务体系的理论研究
- 第4章 顾客服务体系的界面结构研究
- 4.1 顾客服务体系的基本界面结构
- 4.2 酒店服务体系的界面结构
- 第5章 服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究
- 5.1 实证研究背景
- 5.2 研究的概念基础
- 5.3 假设提出与模型构建
- 5.4 研究变量的定义与观测问卷设计
- 5.5 调研过程与样本资料
- 5.6 服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验
- 5.7 假设检验与研究结论
- 第6章 服务质量与体验质量的界面驱动机制研究
- 6.1 实证研究背景
- 6.2 研究的概念基础
- 6.3 假设提出与模型构建
- 6.4 研究变量的定义与观测问卷设计
- 6.5 调研过程与样本资料
- 6.6 界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验
- 6.7 假设检验与研究结论
- 第7章 顾客界面期望与界面感知的比较研究
- 7.1 研究背景
- 7.2 数据调研和信度检验
- 7.3 酒店业顾客界面期望与感知的比较分析
- 7.4 研究结论与讨论
- 第8章 服务企业界面管理水平的多维评价研究
- 8.1 研究背景
- 8.2 服务企业界面管理水平的评价指标体系
- 8.3 服务企业界面管理水平的评价模型构建
- 8.4 酒店企业服务界面管理水平的实证评价
- 8.5 研究结论
- 第9章 顾客服务体系的界面设计研究
- 9.1 研究背景
- 9.2 服务界面设计的流程结构
- 9.3 服务产品定位与顾客需求识别
- 9.4 服务体系外部界面与内部界面的对称设计
- 第10章 顾客服务体系的界面优化研究
- 10.1 服务界面缺陷及其层次分类
- 10.2 服务界面的分类优化管理
- 10.3 服务体系外部界面的优化管理策略
- 10.4 服务体系内部界面的优化管理策略
- 10.5 案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析
- 第11章 研究结论与展望
- 11.1 主要结论与发现
- 11.2 服务界面研究展望
- 参考文献
- 后记
- 版权页
- 后折页
- 封底
展开全部
顾客服务体系的界面管理研究是2015年由社会科学文献出版社出版,作者谢朝武 著。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
得书感谢您对《顾客服务体系的界面管理研究》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
电子书
电子书
全面深入解读零售行业趋势，助力转型发展。
电子书
电子书
解读客户心理、揭秘NLP销售方法，你的销售技巧一本通。