餐饮经理必备365知识点：提升工作效率和管理水平
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内容简介
本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。
章节目录
- 扉页
- 版权页
- 内容提要
- 前言
- 导读 互联网+餐饮外卖
- 一、餐饮外卖的兴起
- 二、餐饮外卖的运作流程
- 三、餐饮外卖经营的原则
- 四、外卖对餐饮业的影响
- 五、餐饮外卖的发展趋势
- 第一部分 外卖订单管理
- 第一章 用户价值分析
- 一、外卖市场规模
- 二、外卖用户类型
- 三、外卖用户评估
- 相关链接 饿了么平台筛选特定顾客分群
- 四、把握外卖消费场景
- 第二章 拓宽订单渠道
- 一、搭建自营外卖系统
- 相关链接 自营外卖平台如何突出品牌
- 案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家
- 二、入驻第三方外卖平台
- 相关链接 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比
- 第三章 快速处理订单
- 一、顺畅接单的技巧
- 二、用户催单的处理
- 三、用户退单的处理
- 相关链接 饿了么平台索赔规则
- 四、用户退款的处理
- 案例 处理好退款订单也能获得五星好评
- 第四章 订单产品管理
- 一、打造外卖产品
- 二、做好产品管理
- 三、打造招牌菜品
- 四、打造爆款产品
- 五、菜品视觉打造
- 相关链接 菜品照片的拍摄方法
- 案例 杏花堂餐饮外卖图片展示
- 第五章 提升订单销量
- 一、提升店铺曝光率
- 相关链接 店铺如何优化搜索，让用户更容易找到
- 二、提升访问转化率
- 三、提升下单转化率
- 相关链接 如何引导用户好评
- 四、提升客单价
- 相关链接 餐品组合出售的原则
- 五、提升复购率
- 第二部分 外卖配送管理
- 第六章 选择外卖配送方式
- 一、专业配送模式
- 二、众包配送模式
- 三、第三方配送模式
- 相关链接 常见的第三方配送
- 四、商家自配送模式
- 五、选择配送方式需考虑的因素
- 相关链接 城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想
- 第七章 提高外卖配送效率
- 一、优化出餐速度
- 案例 冒菜店动线改造后外卖爆单
- 案例 避风塘如何做到“出餐标准化”
- 二、注重包装细节
- 三、真诚善待骑手
- 第八章 规范配送人员行为
- 一、配送员应具备的能力
- 相关链接 配送员如何提高送餐效率
- 二、配送员应遵守的礼仪
- 相关链接 礼仪四要素
- 三、配送员应掌握的沟通技巧
- 相关链接 《外卖配送服务规范》节选
- 第九章 拓展外卖配送业务
- 一、团餐配送
- 相关链接 从宏观市场看团餐的增长机会
- 案例 老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万
- 案例 疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖
- 二、年夜饭配送
- 相关链接 年夜饭点外卖成新时尚
- 三、食材半成品配送
- 相关链接 疫情催生“外卖半成品”新模式
- 第十章 评估配送服务水平
- 一、配送要及时
- 二、配送要可靠
- 三、配送要保质
- 第三部分 外卖安全管理
- 第十一章 食品安全管理
- 一、公示经营证件及相关信息
- 案例 电商不公示证照，罚款2000元
- 二、公示菜品名称和原料
- 三、从源头把控食材安全
- 四、加工制作合乎规范要求
- 五、加强从业人员健康管理
- 六、做好场所清洁卫生
- 相关链接 《餐饮服务食品安全操作规范》节选
- 第十二章 打包封装安全
- 一、对外卖包装的认识
- 相关链接 塑料包装上的数字秘密
- 二、外卖包装的选择
- 案例 何师烧烤——外卖桶装鼻祖
- 三、设立打包专区
- 四、菜品包装使用“食安封签”
- 五、制作“安心卡”
- 案例 海底捞全面升级“安心送”
- 案例 巴蜀风的安心外卖举措
- 六、平衡包装与环保
- 第十三章 配送过程安全
- 一、定期对配送箱清洁消毒
- 二、加强骑手健康监测
- 三、推出零接触取餐服务
- 案例 无接触餐厅保障用户用餐安全
- 四、实行无接触配送
- 相关链接 超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”
- 相关链接 《无接触配送服务规范》节选
- 第四部分 外卖投诉管理
- 第十四章 差评的管理
- 一、差评的影响
- 二、差评的分类
- 三、正常差评的处理
- 相关链接 差评回复常用模板
- 四、恶意差评的处理
- 案例 粉面店老板冷静分析恶意差评
- 相关链接 饿了么平台评价申诉的步骤
- 五、差评的应对方式
- 六、避免差评的措施
- 第十五章 投诉的处理
- 一、因发票引起的投诉处理
- 案例 限定发票金额引发的投诉
- 案例 拒开发票引起的投诉
- 二、因商品引起的投诉处理
- 三、因配送引起的投诉处理
- 案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店
- 第十六章 被投诉后的处罚
- 一、无证经营的处罚
- 案例 外卖商家无证经营被罚2000万元
- 二、虚假宣传的处罚
- 三、食品问题的处罚
- 案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院
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餐饮业外卖管理一本通是2020年由人民邮电出版社出版,作者孙勇兴。
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