本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧
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内容简介
本书共7章，第1章介绍了网店客服的基本情况；第2章介绍了售前、售中客服的工作流程；第3章解析了售前客服的经典案例，总结了销售技巧和话术；第4章讲解了售后客服的工作流程；第5章解析了售后客服的经典案例，并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结；第6章对客服的工作考核方法做了介绍；第7章介绍了客服的招聘、培训和管理等。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内 容 提 要
- 前言
- 第1章 了解网店客服的基本情况
- 1.1 网店客服的主要工作和岗位要求
- 1.1.1 网店客服的主要工作
- 1.1.2 网店客服的岗位要求
- 1.2 客服对成交量的影响
- 1.2.1 客服态度对成交量的影响
- 1.2.2 客服销售能力对成交量的影响
- 1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
- 1.2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响
- 1.3 了解顾客心理学
- 1.3.1 读懂顾客的心理需求
- 1.3.2 网购顾客的界定与分类
- 1.3.3 网购顾客的心理分析
- 第2章 售前、售中客服工作流程
- 2.1 售前客服沟通的基本心态
- 2.1.1 关心
- 2.1.2 热情主动
- 2.1.3 目的性
- 2.2 售前知识储备
- 2.2.1 成为商品的专家
- 2.2.2 促销活动的传达
- 2.3 售前成交过程
- 2.3.1 进店问好
- 2.3.2 推荐商品
- 2.3.3 处理异议
- 2.3.4 催付
- 2.3.5 礼貌告别
- 2.4 售中客服工作流程
- 2.4.1 订单处理
- 2.4.2 订单跟踪
- 第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
- 3.1 售前客服经典案例解析
- 3.1.1 不熟悉商品
- 3.1.2 答非所问
- 3.1.3 拒绝生硬
- 3.1.4 和顾客对立起来
- 3.1.5 缺乏感恩之心
- 3.2 售前销售技巧和话术
- 3.2.1 推荐商品的技巧
- 3.2.2 售前话术分类整理
- 第4章 售后客服工作流程
- 4.1 售后客服的基本思路
- 4.1.1 道歉
- 4.1.2 衡量售后问题的轻重缓急
- 4.1.3 缓和沟通氛围
- 4.2 普通售后处理
- 4.2.1 退换货
- 4.2.2 退款、普通维权
- 4.2.3 退差价、邮费
- 4.2.4 回评邀请
- 4.3 特殊售后处理
- 4.3.1 严重投诉、维权
- 4.3.2 严重退款纠纷
- 4.3.3 修改中差评
- 4.3.4 与仓库的其他客服的交接
- 4.4 后台注意事项
- 4.4.1 售前售后备注统一
- 4.4.2 退款操作细节
- 4.4.3 退款信息的阅读
- 4.4.4 回复的统一
- 第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
- 5.1 售后客服经典案例解析
- 5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货
- 5.1.2 流程不完善引起的问题
- 5.1.3 顾客给了很糟糕的评价
- 5.1.4 返差价问题
- 5.1.5 顾客强制退换不可退换类目的商品
- 5.2 售后维护话术
- 5.3 中差评、维权电话沟通技巧
- 5.3.1 电话沟通
- 5.3.2 电话沟通的话术
- 5.3.3 中差评案例及处理方法
- 第6章 客服销售数据监控
- 6.1 客服销售量的统计
- 6.1.1 客服销售量占总销售量的比例
- 6.1.2 客服之间销售量的对比
- 6.2 客单价的监控
- 6.2.1 影响客单价的因素
- 6.2.2 客单价的对比
- 6.3 客服询单转化率的监控
- 6.3.1 询单转化率的概念
- 6.3.2 询单人数和付款人数的统计
- 6.4 客服退款率统计
- 6.4.1 客服退款量占店铺整体退款量的比例
- 6.4.2 客服退款量占客服销售量的比例
- 6.5 客服响应时间考核
- 第7章 客服的招聘、培训和管理
- 7.1 客服的招聘和培训
- 7.1.1 客服的招聘
- 7.1.2 客服的培训
- 7.2 日常管理
- 7.2.1 店铺数据的监控
- 7.2.2 客服执行力情况的关注
- 7.2.3 客服成长的跟踪
- 7.3 客服的激励
- 7.3.1 双因素激励理论的概念
- 7.3.2 双因素激励理论的应用与管理启示
- 7.4 合理调动客服的积极性
- 7.5 培养客服文化
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淘宝网店金牌客服实战（第2版）是2021年由人民邮电出版社出版,作者著。
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