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内容简介
本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理、技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析了客户服务与管理的核心思路和方法，旨在帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略和方法。
章节目录
- 第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段
- 案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式
- 1.1 初识客户服务
- 1.1.1 客户服务的概念和特征
- 1.1.2 客户服务的类型与方式
- 案例链接：宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉
- 案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵
- 实战训练
- 1.1.3 客户服务的层次
- 案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”
- 1.1.4 客户服务对企业的影响
- 1.2 初识客户管理
- 1.2.1 客户管理的作用
- 1.2.2 客户管理的内容
- 1.2.3 客户管理的原则
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：希尔顿集团——根据个人的体验来提供推荐信息
- 【课后习题】
- 第2章 技术与工具：客户服务与管理的强大支持
- 案例导入：美的集团用户服务交互中心
- 2.1 大数据技术
- 2.1.1 大数据的特点
- 案例链接：网易云音乐年度听歌报告“刷屏”
- 2.1.2 大数据技术在客户服务与管理中的应用
- 2.2 人工智能服务
- 2.2.1 人工智能服务的特点
- 2.2.2 人工智能服务的作用
- 案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行
- 案例链接：诸葛找房——只提供真实房源的人工智能找房“神器”
- 2.2.3 提供人工智能服务时的注意事项
- 2.3 新媒体平台
- 2.3.1 新媒体平台的特点
- 2.3.2 新媒体平台在客户服务与管理中的应用
- 案例链接：比亚迪汽车，“清明去哪儿了”
- 2.4 客户关系管理系统
- 2.4.1 客户关系管理系统的作用
- 案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动
- 2.4.2 客户关系管理系统的类型
- 2.4.3 客户关系管理系统的选择
- 2.5 呼叫中心
- 2.5.1 呼叫中心的作用和类型
- 2.5.2 呼叫中心的建设要求
- 2.5.3 呼叫中心的岗位设置及职责
- 2.5.4 呼叫中心的绩效管理
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线
- 【课后习题】
- 第3章 客户开发：精准识别目标客户
- 案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场
- 3.1 客户识别
- 3.1.1 客户对企业的价值
- 3.1.2 客户识别的作用
- 3.1.3 客户识别的内容
- 案例链接：伊利集团，大数据技术助力洞察消费者需求
- 3.1.4 客户识别的步骤
- 3.2 客户选择
- 3.2.1 客户选择的作用
- 案例链接：江小白瞄准年轻客户，打造青春代名词
- 3.2.2 客户选择考虑的因素
- 3.2.3 实施客户选择的策略
- 3.3 流失客户的挽回
- 3.3.1 客户流失的类型
- 3.3.2 识别客户流失
- 3.3.3 客户流失的原因
- 3.3.4 挽回流失客户的策略
- 案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机
- 【课后习题】
- 第4章 客户沟通：建立和谐关系的制胜点
- 案例导入：完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度
- 4.1 初识客户沟通
- 4.1.1 客户沟通的作用
- 4.1.2 客户沟通的内容
- 4.1.3 客户沟通的基本原则
- 4.2 客户服务中的沟通方式
- 4.2.1 面对面沟通
- 4.2.2 电话沟通
- 4.2.3 网络沟通
- 4.2.4 广告沟通
- 4.3 客户服务中的沟通策略
- 4.3.1 客户沟通语言的要求
- 4.3.2 有效倾听
- 4.3.3 有效回应
- 4.3.4 合理运用身体语言
- 案例链接：海底捞的营销之道：微笑是最好的“味道”
- 4.4 客户服务的沟通流程
- 4.4.1 了解客户的沟通风格
- 4.4.2 分析客户的需求
- 4.4.3 做好客户接待
- 4.4.4 应对客户的异议
- 4.4.5 与客户达成协议
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：客户经理巧妙转变客户购买意向
- 【课后习题】
- 第5章 客户信息管理：深刻认识与了解客户
- 案例导入：Stitch Fix运用数据分析消费者购物需求
- 5.1 客户信息的收集
- 5.1.1 客户信息的重要性
- 案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品
- 5.1.2 客户信息收集的维度
- 5.1.3 客户信息的主要内容
- 5.1.4 收集客户信息的渠道
- 5.1.5 收集客户信息的方法
- 5.2 客户信息的分析
- 5.2.1 开展客户信息分析的必要性
- 案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容
- 5.2.2 客户信息分析
- 5.3 客户信息的规整与管理
- 5.3.1 客户信息档案的形式
- 5.3.2 客户信息规整的基本思路
- 5.3.3 客户信息规整的实施步骤
- 5.3.4 客户信息管理的原则
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：运用客户数据库对客户实施自动化管理
- 【课后习题】
- 第6章 客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措
- 案例导入：阿芙，用极致思维为客户制造惊喜
- 6.1 初识客户满意
- 6.1.1 客户满意的特征
- 6.1.2 客户满意的主要内容
- 案例链接：有速度更有温度的京东物流
- 6.1.3 客户满意的影响因素
- 6.2 客户满意度的调查
- 6.2.1 开展客户满意度调查的价值
- 6.2.2 客户满意度的衡量指标
- 6.2.3 客户满意度调查的基本步骤
- 6.2.4 客户满意度测评指标体系
- 6.2.5 客户满意度调查问卷的设计
- 6.3 客户满意度的培养与提高
- 6.3.1 管控客户预期
- 6.3.2 提升客户的感知价值
- 案例链接：名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱
- 案例链接：屈臣氏，门店变“仓库”，快速配送省时间
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活
- 【课后习题】
- 第7章 客户忠诚度管理：提高客户黏性的不二法则
- 案例导入：开市客，经营会员而非经营商品
- 7.1 初识客户忠诚
- 7.1.1 客户忠诚的特征
- 7.1.2 客户忠诚的类型
- 7.1.3 客户忠诚的价值
- 7.1.4 影响客户忠诚的因素
- 7.1.5 客户满意与客户忠诚的关系
- 7.1.6 客户忠诚度的衡量标准
- 7.2 实现客户忠诚的策略
- 7.2.1 赢得并增强客户对企业的信任
- 案例链接：恒洁卫浴，用“以人为本”的无忧服务赢得客户信赖
- 7.2.2 奖励忠诚客户
- 7.2.3 与客户深度互动
- 案例链接：小米，用极致参与感与客户做朋友
- 7.2.4 构建会员体系
- 案例链接：淘宝网会员淘气值的设置
- 案例链接：丝芙兰，用价值感提升客户黏性
- 7.2.5 创建社群
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：合生元“妈妈100”，借助会员制实施精准营销
- 【课后习题】
- 第8章 客户投诉管理：减少客企摩擦的有效策略
- 案例导入：储运公司快速响应，解决客户投诉
- 8.1 初识客户投诉
- 8.1.1 客户投诉的原因
- 8.1.2 客户投诉的类型
- 8.1.3 客户投诉的心理
- 8.1.4 客户投诉的积极意义
- 案例链接：“三通”多用插座的诞生
- 8.2 客户投诉的处理
- 8.2.1 处理客户投诉的原则与流程
- 8.2.2 答复客户投诉的技巧
- 案例链接：惠普“热管门”事件的解决方案
- 8.3 企业危机的处理
- 8.2.3 不同投诉方式的处理技巧
- 8.3.1 危机的特点
- 8.3.2 处理危机的原则与流程
- 8.3.3 应对危机的策略
- 案例链接：超市客户投诉危机处理
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：由顾客争座引发的深思
- 【课后习题】
- 第9章 客户服务策略：提供优质高效服务的要诀
- 案例导入：乐友孕婴童，“连锁店+网上商城+App”一站式全渠道服务
- 9.1 定制化客户服务
- 9.1.1 定制化客户服务的作用
- 9.1.2 定制化客户服务的基本流程
- 9.1.3 实施定制化客户服务的策略
- 案例链接：衣邦人，用C2M模式实现服装“量身定制”
- 9.2 分级式客户服务
- 9.2.1 客户分级的原因
- 9.2.2 客户分级的方法
- 9.2.3 实施分级式客户服务的策略
- 9.3 体验式客户服务
- 9.3.1 体验式客户服务的设计要求
- 9.3.2 实施体验式客户服务的策略
- 案例链接：vivo“解救好奇心”，用好奇心解锁美好生活
- 9.4 创新式客户服务
- 9.4.1 创新式客户服务的特点
- 9.4.2 实施创新式客户服务的策略
- 案例链接：小罐茶，多泡装，让饮茶爱好者简单喝好茶
- 【本章总结】
- 【案例实训】
- 案例分析：尚品宅配，个性化定制模式的突破之路
- 【课后习题】
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客户服务与管理（微课版）是2022年由人民邮电出版社出版,作者吕梁主编。
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