本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据来讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服人员。全书共8章内容，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟...
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内容简介
本书围绕网店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的比赛。本书在讲解中穿插了相应的案例并进行了详细的分析，这些案例可有效支撑所述内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成中教国赛比赛。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内容提要
- 前言
- 第1章 网店客服的岗前准备
- 1.1 初识网店客服
- 1.1.1 网店客服的重要性
- 1.1.2 网店客服的职责
- 1.1.3 网店客服的分类
- 1.1.4 客服部门与其他部门的对接关系
- 1.2 网店客服应具备的知识
- 1.2.1 商品知识
- 1.2.2 平台规则
- 1.2.3 交易知识
- 1.2.4 物流知识
- 1.2.5 顾客的消费心理
- 1.3 网店客服应具备的操作技能
- 1.3.1 PC端千牛工具的使用
- 1.3.2 移动端千牛工具的使用
- 1.3.3 图片编辑工具Photoshop的使用
- 1.3.4 后台操作
- 1.4 网店客服应具备的基本素质
- 1.4.1 丰富的语言表达能力
- 1.4.2 良好的心理素质
- 1.4.3 良好的心态
- 1.4.4 快速的应变能力
- 1.5 本章实训
- 第2章 与顾客有效沟通
- 2.1 与顾客沟通的目的
- 2.1.1 挖掘顾客的购物需求
- 2.1.2 与顾客建立信任关系
- 2.1.3 避免向顾客重复询单
- 2.2 与顾客沟通的原则
- 2.2.1 换位思考
- 2.2.2 正确迅速地回应顾客
- 2.2.3 善于倾听
- 2.2.4 为顾客着想
- 2.2.5 尊重顾客
- 2.2.6 与顾客保持理性沟通
- 2.3 处理顾客咨询的流程
- 2.3.1 记录问题
- 2.3.2 分析问题
- 2.3.3 回答问题
- 2.3.4 等待解答
- 2.3.5 配合处理
- 2.3.6 顾客满意
- 2.3.7 整理记录
- 2.4 打消顾客疑虑
- 2.4.1 打消顾客对价格的疑虑
- 2.4.2 打消顾客对质量的疑虑
- 2.4.3 打消顾客对包装的疑虑
- 2.4.4 打消顾客对物流的疑虑
- 2.5 本章实训
- 第3章 网店客服的销售技能
- 3.1 销售接待
- 3.1.1 进店问好
- 3.1.2 挖掘需求
- 3.1.3 推荐商品
- 3.1.4 促成订单
- 3.1.5 订单确认
- 3.1.6 引导正面评价
- 3.1.7 备注交接
- 3.1.8 礼貌告别
- 3.2 促销设置与活动推广
- 3.2.1 单品宝设置
- 3.2.2 店铺宝设置
- 3.2.3 优惠券设置
- 3.2.4 活动的前期准备
- 3.2.5 活动信息的传达
- 3.2.6 活动的维护
- 3.3 售前客服的销售技巧与话术
- 3.3.1 商品推荐技巧
- 3.3.2 关联商品的销售技巧
- 3.3.3 售前客服的话术分类
- 3.4 协助催付
- 3.4.1 挑选订单
- 3.4.2 分析原因
- 3.4.3 催付注意事项
- 3.4.4 使用催付工具
- 3.5 直播客服的销售技能
- 3.5.1 五步销售法
- 3.5.2 常用的直播话术
- 3.6 本章实训
- 第4章 给顾客满意的售中、售后体验
- 4.1 做好售中服务体验
- 4.1.1 订单确认及信息核实
- 4.1.2 联系快递公司
- 4.1.3 商品打包
- 4.1.4 及时发货并跟踪物流
- 4.1.5 短信通知发货、配送、签收信息
- 4.2 主动询问体验感受
- 4.2.1 主动询问商品使用情况
- 4.2.2 及时反馈信息并进行调整
- 4.3 售后服务的重要性
- 4.3.1 提高顾客满意度
- 4.3.2 留住并维护顾客
- 4.3.3 降低网店的负面影响
- 4.4 售后服务管理
- 4.4.1 查单、查件
- 4.4.2 退货、换货
- 4.4.3 退款
- 4.4.4 纠纷处理
- 4.4.5 评价管理
- 4.5 顾客投诉处理
- 4.5.1 顾客投诉分类
- 4.5.2 避免顾客投诉的基本方法
- 4.5.3 处理顾客投诉的基本原则
- 4.5.4 善意投诉的处理方法
- 4.5.5 恶意投诉的处理方法
- 4.5.6 与仓库客服的交接
- 4.6 完善售后服务的标准流程
- 4.7 售后客服的话术分类
- 4.8 本章实训
- 第5章 智能客服的使用
- 5.1 认识智能服务
- 5.1.1 智能服务的价值
- 5.1.2 智能服务产品的发展历程
- 5.1.3 智能服务产品在客服中心的应用模式
- 5.1.4 智能服务产品中的在线机器人
- 5.2 在线机器人的知识管理
- 5.2.1 在线机器人知识整理
- 5.2.2 业务文档知识库管理
- 5.2.3 多轮对话知识库管理
- 5.2.4 在线机器人知识客户化
- 5.3 在线机器人——阿里店小蜜
- 5.3.1 阿里店小蜜的特点
- 5.3.2 启用阿里店小蜜
- 5.3.3 配置阿里店小蜜
- 5.4 阿里店小蜜的基本功能
- 5.4.1 问答管理
- 5.4.2 商品知识库
- 5.4.3 店铺问答诊断
- 5.4.4 跟单助手
- 5.4.5 智能商品推荐
- 5.4.6 质检培训
- 5.5 智能客服导师——人工智能训练师
- 5.5.1 人工智能训练师的产生背景
- 5.5.2 人工智能训练师的职业前景
- 5.5.3 人工智能训练师的职业能力要求
- 5.6 本章实训
- 第6章 客户关系管理
- 6.1 客户关系管理基础
- 6.1.1 什么是客户关系管理
- 6.1.2 客户关系管理的基本方法
- 6.1.3 客户关系管理策略
- 6.1.4 网店CRM系统的运作模式
- 6.2 顾客分析与打标签
- 6.2.1 顾客购物来源分析
- 6.2.2 使用千牛为顾客打标签
- 6.2.3 官方顾客标签
- 6.2.4 网店会员管理
- 6.3 维护顾客关系
- 6.3.1 与顾客建立信赖感
- 6.3.2 顾客忠诚度管理
- 6.3.3 维护顾客资源
- 6.3.4 留住顾客的技巧
- 6.4 提高顾客忠诚度
- 6.4.1 从满意度到忠诚度
- 6.4.2 培养顾客忠诚度的方法
- 6.5 搭建顾客互动平台
- 6.5.1 旺旺群交流
- 6.5.2 创建QQ群
- 6.5.3 微信公众平台的使用
- 6.6 本章实训
- 第7章 打造金牌客服团队
- 7.1 网店客服的培训
- 7.1.1 网店基本制度的培训
- 7.1.2 商品知识的培训
- 7.1.3 技能的培训
- 7.1.4 职业价值观的培训
- 7.2 网店客服的日常管理
- 7.2.1 客服管理原则
- 7.2.2 客服数据的监控
- 7.2.3 关注客服的执行能力
- 7.2.4 关注客服的成长
- 7.2.5 网店数据的监控
- 7.3 网店客服的激励机制与绩效考核
- 7.3.1 竞争机制
- 7.3.2 晋升机制
- 7.3.3 奖惩机制
- 7.3.4 监督机制
- 7.3.5 客服绩效考核的重要性
- 7.3.6 制定与执行绩效考核方案
- 7.4 合理调动客服的积极性
- 7.5 本章实训
- 第8章 ITMC网店客户服务实训软件介绍
- 8.1 进入系统页面
- 8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
- 8.2.1 查看试卷背景材料
- 8.2.2 添加快捷回复
- 8.3 开始答题
- 8.3.1 打开交谈对话框
- 8.3.2 回复顾客消息
- 8.3.3 结束对话
- 8.4 疑难解答
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网店客服（微课版 第2版）是2023年由人民邮电出版社出版,作者刘莉萍。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
得书感谢您对《网店客服（微课版 第2版）》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
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