本书内容全面，案例丰富，适合O2O 营销人员或是对O2O营销感兴趣的人阅读。
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内容简介
伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。
本书内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。
本书适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权信息
- 内容提要
- 前言
- 第1章 微店一样能做完美客服
- 1.1 微店客服的重要作用和意义
- 1.1.1 塑造店铺形象
- 1.1.2 提高订单成交率
- 1.1.3 提高顾客回头率
- 1.1.4 更好地服务顾客
- 1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点
- 1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点
- 1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点
- 1.3 微店如何打造完美客服
- 1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量
- 1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户
- 1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客
- 第2章 微店客服的售前学习
- 2.1 微店客服必备的专业知识和能力
- 2.1.1 商品专业知识
- 2.1.2 微店交易知识
- 2.1.3 付款知识
- 2.1.4 物流知识
- 2.1.5 谦和的服务态度
- 2.1.6 较强的沟通能力
- 2.2 商品卖点导购话术培训
- 2.2.1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点
- 2.2.2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性
- 2.2.3 在同类商品中，产品的优势
- 2.2.4 将商品升华，由商品本身向外延伸
- 2.3 自动回复的设置技巧
- 2.3.1 欢迎用语
- 2.3.2 感谢用语
- 2.3.3 优惠活动信息
- 2.3.4 设置联系方式
- 2.3.5 产品宣传信息
- 2.3.6 节日祝福语
- 第3章 如何有效促进销售
- 3.1 移动端的顾客消费心理与需求
- 3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求
- 3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求
- 3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求
- 3.2 成功达成交易的条件
- 3.2.1 快速、热情地回应顾客
- 3.2.2 积极主动地了解顾客需求
- 3.2.3 赞美顾客的眼光
- 3.2.4 使用语气词和表情符号
- 3.3 消除顾客的疑虑心理
- 3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑
- 3.3.2 消除顾客对包装的疑虑
- 3.3.3 消除顾客对物流的疑虑
- 3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑
- 3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑
- 3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客
- 3.4.3 如何应对砍价的顾客
- 3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客
- 3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求
- 3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客
- 3.5.1 外向型顾客
- 3.5.2 理智型顾客
- 3.5.3 知识渊博型顾客
- 3.5.4 优柔寡断型顾客
- 3.5.5 小气型顾客
- 3.5.6 稳重型顾客
- 3.5.7 猛砍价型顾客
- 3.5.8 挑剔型顾客
- 第4章 实时查看并处理订单
- 4.1 未付款订单的不同催付方式
- 4.1.1 拖延型顾客
- 4.1.2 比价型顾客
- 4.1.3 初次使用手机购物型顾客
- 4.1.4 无聊型顾客
- 4.2 及时处理已完成的订单
- 4.2.1 确认收货地址和电话
- 4.2.2 确认付款时间，做好记录跟进
- 4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知
- 4.2.4 货到付款需向顾客说明费用
- 4.3 及时处理退款订单
- 4.3.1 处理未发货的退款订单
- 4.3.2 处理顾客申请退款的订单
- 4.4 一键导出订单
- 4.4.1 登录微店网页版
- 4.4.2 一键导出订单
- 4.4.3 处理导出的订单
- 第5章 如何处理售后服务
- 5.1 微店服务重在信誉
- 5.1.1 通过朋友圈建立信任
- 5.1.2 让顾客被商品说服
- 5.2 做好“7天无理由退换货”服务
- 5.2.1 “7天无理由退换货”服务申请条件
- 5.2.2 商家态度要端正
- 5.2.3 退换货工作要跟紧
- 5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费
- 5.3 服务分销商，保持长期有效沟通
- 5.3.1 好商品要分享
- 5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法
- 5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台
- 5.3.4 给分销商提供有用的信息
- 5.3.5 将例行的日常工作告知分销商
- 5.4 交易纠纷产生的原因
- 5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符
- 5.4.2 包裹延迟或者没有发货
- 5.4.3 假冒商品
- 5.4.4 顾客收到货后拒绝付款
- 5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易
- 5.5 怎样减少交易纠纷
- 5.5.1 快件跟踪
- 5.5.2 维修商品
- 5.5.3 顾客反馈
- 5.5.4 退换商品
- 5.5.5 售后服务期限
- 5.6 如何应对顾客投诉
- 5.6.1 顾客投诉的分类
- 5.6.2 避免被顾客投诉的方法
- 5.6.3 处理顾客投诉的基本原则
- 5.6.4 微店售后维权处理规则
- 5.6.5 善意投诉处理
- 5.6.6 恶意投诉处理
- 5.6.7 处理顾客投诉的注意事项
- 第6章 对接CRM，打造日入过万的掌上旺铺
- 6.1 玩转CRM
- 6.1.1 认识CRM
- 6.1.2 CRM在微店中的作用
- 6.2 有效利用CRM，建立顾客档案
- 6.2.1 “聊天消息”功能
- 6.2.2 “客户管理”功能
- 6.3 管理顾客信息，防止老顾客流失
- 6.3.1 对商品质量不满意
- 6.3.2 对店铺服务不满意
- 6.3.3 对商品的认知存在误区
- 6.3.4 老顾客忘记购买
- 6.4 研究客户档案，深挖老顾客价值
- 6.4.1 激励老顾客带来新顾客
- 6.4.2 将老顾客发展为分销商
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赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通是2015年由人民邮电出版社出版,作者薛梅。
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什么是假设成交？
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