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内容简介
本书为学生提供客户关系管理的相关理论和实践，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容。内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理的应用技术等。
本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业的教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物；此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
章节目录
- 扉页
- 版权页
- 第2 版前言
- 目录
- 第1章 客户及客户管理概述
- 学习目标
- 导入案例
- 1.1 客户的概念和基础知识
- 1.1.1 客户的概念
- 1.1.2 客户的细分
- 1.1.3 客户关系
- 1.1.4 客户价值
- 1.2 客户管理的内容与任务
- 1.2.1 客户管理概述
- 1.2.2 客户管理的内容
- 1.2.3 客户管理的任务
- 1.2.4 客户管理的流程
- 模拟实训
- 综合练习
- 第2章 客户关系管理基础知识
- 学习目标
- 导入案例
- 2.1 客户关系管理的产生和发展
- 2.1.1 客户关系管理产生的背景
- 2.1.2 客户关系管理产生的原因
- 2.1.3 客户关系管理理论的演变过程
- 2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势
- 2.2 客户关系管理的概念和作用
- 2.2.1 客户关系管理的概念
- 2.2.2 客户关系管理的内涵
- 2.2.3 客户关系管理的主要内容
- 2.2.4 客户关系管理的作用
- 模拟实训
- 综合练习
- 第3章 客户关系管理策略
- 学习目标
- 导入案例
- 3.1 客户关系的生命周期
- 3.1.1 客户关系生命周期的概念
- 3.1.2 客户关系发展的阶段
- 3.1.3 客户关系生命周期模式类型
- 3.2 CRM战略及CRM策略
- 3.2.1 CRM战略的定义及内容
- 3.2.2 客户保持策略
- 3.2.3 客户关怀策略
- 3.2.4 防止客户流失策略
- 3.2.5 客户联盟策略
- 3.2.6 客户增长矩阵与客户关系战略
- 模拟实训
- 综合练习
- 第4章 客户满意管理
- 学习目标
- 导入案例
- 4.1 客户满意
- 4.1.1 客户满意的概念
- 4.1.2 客户满意的对象
- 4.1.3 客户满意的意义
- 4.1.4 客户满意的层次
- 4.2 客户满意度管理
- 4.2.1 客户满意度的概念
- 4.2.2 对客户期望的管理
- 4.2.3 客户需求与客户满意
- 4.2.4 影响客户满意度的因素
- 4.2.5 客户满意度调查
- 4.3 客户忠诚度管理
- 4.3.1 客户忠诚度的内涵
- 4.3.2 客户忠诚的分类
- 4.3.3 客户忠诚度的意义
- 4.3.4 提高忠诚客户的转换成本
- 4.4 客户满意度与忠诚度的关系
- 4.4.1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素
- 4.4.2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系
- 4.4.3 对客户满意度与忠诚度关系的思考
- 模拟实训
- 综合练习
- 第5章 客户信用及价值管理
- 学习目标
- 导入案例
- 5.1 客户信用管理
- 5.1.1 客户信用管理的概念
- 5.1.2 客户信用管理的目标
- 5.1.3 客户信用调查与评价
- 5.1.4 客户信用管理的流程
- 5.1.5 客户信用管理的方法
- 5.2 客户价值管理
- 5.2.1 客户让渡价值理论
- 5.2.2 客户终身价值
- 模拟实训
- 综合练习
- 第6章 客户关系管理与营销
- 学习目标
- 导入案例
- 6.1 客户关系营销
- 6.1.1 客户关系营销的概念
- 6.1.2 客户关系营销的层次
- 6.1.3 关系营销的应用
- 6.2 一对一营销
- 6.2.1 一对一营销的概念
- 6.2.2 一对一营销的应用
- 6.3 数据库营销
- 6.3.1 数据库营销的概念
- 6.3.2 数据库营销的作用和意义
- 6.3.3 数据库营销的应用
- 模拟实训
- 综合练习
- 第7章 客户调查与市场分析
- 学习目标
- 导入案例
- 7.1 客户调查的内容
- 7.1.1 市场调查与客户调查
- 7.1.2 客户调查的基本内容
- 7.1.3 客户调查资料的来源
- 7.2 客户调查的步骤
- 7.2.1 确定客户调查主题
- 7.2.2 设计客户调查方案
- 7.2.3 开展客户调查活动
- 7.3 客户调查的方法
- 7.3.1 观察调查法
- 7.3.2 询问调查法
- 7.3.3 实验调查法
- 7.3.4 头脑风暴法和德尔菲法
- 7.3.5 问卷调查法
- 7.3.6 客户调查的其他方法
- 7.4 调查资料的整理与分析
- 模拟实训
- 综合练习
- 第8章 客户关系的识别与选择
- 学习目标
- 导入案例
- 学习内容
- 8.1 客户与客户关系识别
- 8.1.1 客户识别的概念
- 8.1.2 客户关系识别的作用
- 8.1.3 客户识别的方法和步骤
- 8.2 客户关系的选择
- 8.2.1 客户关系选择的必要性
- 8.2.2 客户关系选择的影响因素
- 8.2.3 一般客户的选择
- 8.2.4 经销商客户的选择
- 8.3 潜在客户的识别与选择
- 8.3.1 潜在客户概述
- 8.3.2 潜在客户的分类
- 8.3.3 潜在客户分析的流程
- 8.3.4 潜在客户的选择方法
- 8.4 有价值客户的识别与选择
- 8.4.1 有价值客户的识别
- 8.4.2 识别有价值客户的方法
- 模拟实训
- 综合练习
- 第9章 客户信息管理
- 学习目标
- 导入案例
- 9.1 建立客户资料库
- 9.1.1 获得客户资料的方法
- 9.1.2 客户资料内容
- 9.1.3 建立客户资料库
- 9.2 建立客户信息档案
- 9.2.1 客户档案中的数据类型
- 9.2.2 客户档案管理原则
- 9.2.3 人工建立客户信息档案的方法
- 9.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法
- 9.2.5 客户档案管理办法与管理制度
- 9.3 客户信息分析
- 9.3.1 客户信息分析的作用
- 9.3.2 客户信息分析的方法
- 模拟实训
- 综合练习
- 第10章 客户投诉及服务管理
- 学习目标
- 导入案例
- 10.1 客户投诉
- 10.1.1 客户投诉概述
- 10.1.2 客户投诉的原因分析
- 10.1.3 正确处理客户投诉的技巧
- 10.2 客户投诉管理
- 10.2.1 客户投诉管理概况
- 10.2.2 客户投诉处理流程
- 10.2.3 处理投诉的一般方法
- 10.2.4 建立客户投诉管理体制
- 10.3 客户服务管理
- 10.3.1 客户服务的含义与作用
- 10.3.2 客户服务的类型
- 10.3.3 客户服务标准
- 10.3.4 提高客户服务水平的方法
- 10.3.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别
- 模拟实训
- 综合练习
- 第11章 CRM 软件与应用系统
- 学习目标
- 导入案例
- 11.1 CRM系统的一般模型
- 11.1.1 CRM系统的特点
- 11.1.2 CRM系统的一般模型
- 11.2 CRM软件系统组成部分介绍
- 11.2.1 客户接触活动
- 11.2.2 业务功能
- 11.2.3 数据库技术应用
- 11.3 CRM的类型
- 11.3.1 CRM的分类
- 11.3.2 运营型CRM
- 11.3.3 分析型CRM
- 11.3.4 协作型CRM
- 11.3.5 3类CRM应用系统的定位与关系
- 11.4 CRM应用系统结构
- 11.4.1 CRM系统的体系结构
- 11.4.2 CRM系统的网络结构
- 11.4.3 ASP-CRM模式结构
- 模拟实训
- 综合练习
- 第12章 呼叫中心的结构及应用
- 学习目标
- 导入案例
- 12.1 呼叫中心概述
- 12.1.1 呼叫中心与CRM的关系
- 12.1.2 呼叫中心的作用
- 12.1.3 呼叫中心的概念
- 12.1.4 呼叫中心的起源与演变
- 12.1.5 呼叫中心的分类
- 12.2 呼叫中心的基本功能与实现
- 12.2.1 呼叫中心的基本功能
- 12.2.2 呼叫中心的实现方法
- 12.3 呼叫中心的结构
- 12.3.1 呼叫中心的基本结构
- 12.3.2 呼叫业务流程
- 12.4 互联网呼叫中心
- 12.4.1 互联网呼叫中心概述
- 12.4.2 互联网呼叫中心系统体系结构
- 12.4.3 互联网呼叫中心的发展趋势
- 模拟实训
- 综合练习
- 第13章 大数据时代CRM 的应用
- 学习目标
- 导入案例
- 学习内容
- 13.1 大数据与大数据时代
- 13.1.1 大数据的概念
- 13.1.2 大数据的特点
- 13.1.3 认识大数据时代
- 13.2 大数据时代CRM的内容
- 13.2.1 大数据时代CRM的特征
- 13.2.2 大数据与CRM
- 13.3 CRM在大数据时代的应用
- 13.3.1 大数据时代CRM的应用模式
- 13.3.2 微博营销应用及案例
- 13.3.3 微信营销应用及案例
- 模拟实训
- 综合练习
- 参考文献
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客户关系管理实务（第2版）是2014年由人民邮电出版社出版,作者张慧锋 主编。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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