十数年企业经营分析实战经验总结，教你如何找到企业经营症结，精准制定优化措施，完成管理改善闭环。
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本书分五部分：理论基础、流程管理、综合实践、高级知识及研究背景等内容，全面讲述ICT公司运营知识。
内容简介
本书共分5个部分，理论基础部分重点介绍基础知识和相关理论知识；流程化管理部分介绍ICT公司一般的工作过程、相关文档，以及过程中各环节的关键知识点；综合实践部分通过介绍ICT公司运营中的典型案例，描述了如何将理论知识和流程化管理应用到实际工作中；高级知识部分对相关的关键知识点和注意事项进行了描述；最后一个部分从研究背景、研究内容、预期效果3个方面进行描述。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权
- 序言
- 第1章 概述
- 1.1 ICT行业的背景
- 1.1.1 ICT服务的价值链
- 1.1.2 ICT服务产业化的进程
- 1.2 ICT公司运营相关理论及本书相关的知识点
- 1.2.1 CMM（能力成熟度模型）
- 1.2.2 质量管理体系
- 1.2.3 IPD（集成产品开发）
- 1.2.4 PMBOK（项目管理知识体系）
- 1.2.5 Scrum（敏捷开发模型）
- 1.3 如何做好ICT服务
- 1.3.1 产生服务质量差距时可能存在的问题
- 1.3.2 如何做好ICT服务
- 1.4 本书的用途
- 1.5 如何使用本书
- 第一篇 ICT公司运营环境
- 第2章 产品化的ICT公司运营知识体系
- 2.1 ICT服务和ICT公司
- 2.1.1 ICT服务
- 2.1.2 ICT公司
- 2.1.3 ICT项目实施组织的常见方式
- 2.2 项目和项目管理
- 2.2.1 项目管理的基本概念
- 2.2.2 项目的分类
- 2.2.3 不同项目参与方的项目管理分类
- 2.2.4 项目管理的重要性
- 2.3 ICT服务的项目管理
- 2.3.1 ICT服务相关的项目类型
- 2.3.2 ICT项目的四个重要阶段
- 2.3.3 ICT项目特殊性和解决办法
- 2.4 产品化的ICT公司运营知识体系
- 2.4.1 产品化的ICT公司运营知识体系结构
- 2.4.2 产品化ICT公司运营的价值
- 2.4.3 案例：ICT项目管理过程“产品化”的一般方法
- 第3章 公司组织架构
- 3.1 理论基础
- 3.1.1 组织论
- 3.1.2 组织结构模式
- 3.1.3 组织分工
- 3.1.4 工作流程组织
- 3.1.5 职位说明书
- 3.2 流程化管理
- 3.2.1 搭建公司组织架构的流程
- 3.2.2 职位说明书编制流程
- 3.3 综合实践
- 3.4 高级知识
- 3.4.1 搭建公司组织架构的注意事项
- 3.4.2 合作伙伴的管理
- 3.4.3 岗位整合整治与人员优化方法
- 第4章 公司制度建设
- 4.1 理论基础
- 4.1.1 制度的构成和分类
- 4.1.2 制度相关部门的分类和职责
- 4.1.3 制度的存档管理
- 4.1.4 制度的编写格式规定
- 4.2 流程化管理
- 4.2.1 制度的编制流程
- 4.2.2 制度的督导执行流程
- 4.2.3 制度的修订（或废止）流程
- 4.3 综合实践
- 4.3.1 案例：合同管理相关制度的目的和内容
- 4.3.2 案例：项目管理相关制度的目的和内容
- 4.3.3 案例：物资管理相关制度的目的和内容
- 4.3.4 案例：公文管理相关制度的目的和内容
- 4.4 高级知识
- 4.4.1 过于严格的制度带来的后果
- 4.4.2 制定出好的管理制度的要求
- 4.4.3 制定出好的管理制度的技巧
- 第5章 激励机制建设
- 5.1 理论基础
- 5.1.1 绩效管理
- 5.1.2 薪酬管理
- 5.2 流程化管理
- 5.2.1 绩效管理的流程
- 5.2.2 员工薪酬设计的流程
- 5.3 综合实践
- 5.3.1 案例：华顺公司绩效管理办法（试行）
- 5.3.2 案例：华顺公司、部门、个人绩效考核指标
- 5.3.3 案例：华顺公司薪酬管理办法（试行）
- 5.3.4 案例：产品研发类部门的绩效考核
- 5.3.5 案例：系统集成类部门的绩效考核
- 5.4 高级知识
- 第6章 标准化管理
- 6.1 理论基础
- 6.1.1 企业标准体系的相关标准
- 6.1.2 企业标准化建设的维度
- 6.2 流程化管理
- 6.2.1 企业标准化体系建设过程
- 6.2.2 标准化项目管理方法体系的建设过程
- 6.3 综合实践
- 6.3.1 案例：铁道建设标准化管理体系
- 6.3.2 案例：华顺公司采购工作的标准化管理
- 6.4 高级知识
- 6.4.1 采购文档模板在“电子招标与采购平台”中的实现方式
- 6.4.2 标准化管理的注意事项
- 6.4.3 资质管理
- 6.4.4 知识产权
- 第7章 项目组织架构
- 7.1 理论基础
- 7.1.1 项目部及项目经理的职责与权限
- 7.1.2 项目的管理方法分类
- 7.2 流程化管理
- 7.3 综合实践
- 7.3.1 案例：项目经理在项目各个阶段的详细职责
- 7.3.2 案例：工程部级项目部的组织架构
- 7.3.3 案例：公司级项目部的组织架构
- 7.4 高级知识
- 7.4.1 几种项目组织架构的比较
- 7.4.2 项目管理办公室的主要任务
- 7.4.3 项目经理选拔的常见问题及对策
- 7.4.4 企业文化与项目组织架构的关系
- 第二篇 ICT项目管理
- 第8章 项目管理的一般流程
- 8.1 理论基础
- 8.2 流程化管理
- 8.3 综合实践：华顺公司ICT项目全生命周期管理流程
- 8.3.1 案例：售前支撑的组织架构与流程
- 8.3.2 案例：售中实施的组织架构与流程
- 8.3.3 案例：售后维护的组织架构与流程
- 8.4 高级知识
- 8.4.1 项目管理容易出现的问题
- 8.4.2 项目管理流程执行的注意事项
- 8.4.3 项目中客户关系的常见问题及对策
- 8.4.4 小公司实施项目管理的特殊方法
- 8.4.5 常见的项目沟通方法
- 第9章 项目文档的管理
- 9.1 理论基础
- 9.1.1 项目文档的分类
- 9.1.2 文档管理的内容和方法
- 9.2 流程化管理
- 9.3 综合实践
- 9.3.1 案例：华顺公司文档管理的标准化
- 9.3.2 案例：华顺公司项目全过程的文档
- 9.4 高级知识
- 9.4.1 文档管理注意事项
- 9.4.2 软件项目各个阶段文档的主要内容
- 第10章 项目选择过程
- 10.1 理论基础
- 10.1.1 需求管理
- 10.1.2 可行性研究和设计的区别
- 10.1.3 设计的分类与设计方案
- 10.1.4 招投标的形式及必须进行招标的项目
- 10.1.5 招投标的一般流程
- 10.1.6 评审的定义及注意事项
- 10.2 流程化管理
- 10.2.1 项目选择的一般流程
- 10.2.2 此阶段的文档
- 10.2.3 内部项目的选择过程
- 10.2.4 外部项目的选择过程
- 10.3 综合实践
- 10.3.1 案例：华顺公司的勘察设计管理制度
- 10.3.2 案例：华顺公司的标书制作过程
- 10.4 高级知识
- 10.4.1 需求调研的常见问题及注意事项
- 10.4.2 串标
- 10.4.3 常见的废标原因
- 10.4.4 常见的招投标技巧
- 10.4.5 投标有效期的计算方法
- 第11章 项目启动过程
- 11.1 理论基础
- 11.1.1 基本概念
- 11.1.2 PMBOK的启动过程组
- 11.2 流程化管理
- 11.2.1 流程图
- 11.2.2 此阶段的文档
- 11.2.3 各个步骤及关键点说明
- 11.3 综合实践
- 11.3.1 案例：系统集成项目的启动过程
- 11.3.2 案例：（内部）软件开发项目的启动过程
- 11.3.3 案例：项目策划/任务书（模板）
- 11.4 高级知识
- 11.4.1 客户提出不合理的需求怎么办
- 11.4.2 启动阶段的关键点和常见问题
- 第12章 项目规划过程
- 12.1 理论基础
- 12.2 流程化管理
- 12.2.1 流程图
- 12.2.2 此阶段的文档
- 12.2.3 各个步骤及关键点说明
- 12.3 综合实践
- 12.3.1 案例：华顺公司制订项目计划的过程
- 12.3.2 案例：工程项目施工组织设计的内容和编制方法
- 12.4 高级知识
- 12.4.1 加快工程进度的措施
- 12.4.2 计划阶段关键点和常见问题
- 12.4.3 规划时需要考虑的项目各阶段风险及应对措施
- 第13章 项目执行过程
- 13.1 理论基础
- 13.2 流程化管理
- 13.2.1 流程图
- 13.2.2 此阶段的文档
- 13.2.3 各个步骤及关键点说明
- 13.3 综合实践
- 13.3.1 案例：集成项目的执行过程
- 13.3.2 案例：软件项目的执行过程
- 13.4 高级知识
- 13.4.1 采购方式的分类
- 13.4.2 采购方式的选择
- 第14章 项目监控过程
- 14.1 理论基础
- 14.2 流程化管理
- 14.2.1 流程
- 14.2.2 此阶段的文档
- 14.2.3 各个步骤及关键点说明
- 14.3 综合实践
- 14.3.1 案例：机房设备安装工程的质量控制
- 14.3.2 案例：检查表和整改表
- 14.3.3 案例：软件项目质量控制
- 14.4 高级知识
- 14.4.1 项目监控的关键点和常见问题
- 14.4.2 如何有效实施项目监理
- 14.4.3 如何化解变更
- 第15章 项目收尾过程
- 15.1 理论基础
- 15.1.1 项目收尾的内容
- 15.1.2 PMBOK的结束过程组
- 15.2 流程化管理
- 15.2.1 流程图
- 15.2.2 此阶段的文档
- 15.2.3 各个步骤及关键点说明
- 15.3 综合实践
- 15.3.1 案例：华顺公司标准化产品的验收管理办法
- 15.3.2 案例：华顺公司网络系统的工程验收和测试管理办法
- 15.4 高级知识
- 15.4.1 软件项目的测试和验收流程
- 15.4.2 收尾阶段关键点和常见问题
- 第16章 项目售后过程
- 16.1 理论基础
- 16.1.1 ICT项目维护的类型及内容
- 16.1.2 ICT公司维护服务范围和模式
- 16.1.3 售后服务的策略
- 16.2 流程化管理
- 16.2.1 售后服务的流程
- 16.2.2 信息系统故障处理记录单
- 16.2.3 关键点说明
- 16.3 综合实践
- 16.4 高级知识
- 16.4.1 网络故障排除的一般流程
- 16.4.2 如何处理客户的投诉与抱怨
- 16.4.3 ICT项目售后服务关键要素
- 第三篇 ICT服务关键技术
- 第17章 ICT服务的销售技术
- 17.1 理论基础
- 17.1.1 ICT业务销售的一般思路
- 17.1.2 客户方的采购流程
- 17.1.3 人的个性风格特点
- 17.1.4 不同个性特点的自我调整策略
- 17.2 ICT项目销售的一般流程
- 17.2.1 客户分析，判断销售机会
- 17.2.2 建立信任，与关键客户建立客户关系
- 17.2.3 挖掘需求，得到明确需求
- 17.2.4 提供方案，展现优势
- 17.2.5 商务谈判，签署协议
- 17.2.6 服务跟进，完成项目回款，挖掘新项目需求
- 17.3 综合实践
- 17.3.1 案例：华顺公司ICT项目营销的总体思路
- 17.3.2 案例：华顺公司数据中心业务的销售技术
- 17.4 高级知识
- 17.4.1 采用提问的方式，了解客户需求的一般步骤
- 17.4.2 销售的5个技巧
- 17.4.3 售前人员需要具备的素质
- 17.4.4 如何调动运营商ICT销售人员的积极性
- 第18章 ICT项目解决方案编写技术
- 18.1 理论基础
- 18.1.1 解决方案的定义
- 18.1.2 方案编写要点（基于用途分类）
- 18.1.3 方案编写要点（基于项目阶段分类）
- 18.2 流程化管理
- 18.2.1 完整的方案写作流程
- 18.2.2 方案格式标准化的流程
- 18.3 综合实践
- 18.3.1 案例：光纤收发器产品方案框架（硬件产品）
- 18.3.2 案例：云计算运营支撑系统产品方案框架（软件产品）
- 18.3.3 案例：云计算运营支撑解决方案框架（解决方案）
- 18.3.4 案例：产品方案模板
- 18.3.5 案例：技术解决方案模板
- 18.3.6 案例：系统集成项目解决方案模板
- 18.3.7 案例：软件开发项目解决方案模板
- 18.4 高级知识
- 18.4.1 优秀设计方案的必要条件
- 18.4.2 方案的常见问题
- 18.4.3 写好方案的对策
- 第19章 软件项目分析与设计技术
- 19.1 理论基础
- 19.1.1 软件开发的常见方法
- 19.1.2 结构化开发方法的基本概念
- 19.1.3 面向对象开发方法的基本概念
- 19.1.4 软件生命周期
- 19.1.5 软件开发模型
- 19.1.6 软件系统的分析和设计
- 19.2 流程化管理
- 19.2.1 结构化开发方法的一般过程
- 19.2.2 结构化分析的一般过程
- 19.2.3 结构化设计的一般过程
- 19.2.4 面向对象开发方法的一般过程
- 19.2.5 面向对象分析的一般过程
- 19.2.6 面向对象设计的一般过程
- 19.3 综合实践
- 19.3.1 案例：资格考试管理系统的结构化分析和设计
- 19.3.2 案例：病房监护系统的面向对象分析和设计
- 19.3.3 案例：商品销售系统的基于UML的面向对象分析和设计
- 19.3.4 案例：电信业务监控系统项目生命周期的关键文档
- 19.3.5 案例：项目开发计划模板
- 19.3.6 案例：需求规格说明书模板
- 19.3.7 案例：概要设计说明书模板
- 19.3.8 案例：详细设计说明书模板
- 19.3.9 案例：用户操作手册模板
- 19.3.10 案例：测试计划模板
- 19.3.11 案例：测试分析报告模板
- 19.3.12 案例：开发进度周报模板
- 19.3.13 案例：项目开发总结报告模板
- 19.3.14 案例：程序维护手册模板
- 19.3.15 案例：软件问题报告模板
- 19.4 高级知识
- 19.4.1 提高数据库运行效率的方法
- 19.4.2 分级存储模式解决字段重复、数据维护工作量大的问题
- 19.4.3 通过在数据库中创建表实现文件分析器
- 第20章 ICT规划咨询服务技术
- 20.1 理论基础
- 20.1.1 企业信息化发展的一般过程
- 20.1.2 企业战略的闭环管理
- 20.1.3 ICT系统在企业战略中的位置
- 20.1.4 企业战略一致性的ICT规划模型
- 20.1.5 ICT规划的数据来源
- 20.2 ICT规划的一般流程
- 20.2.1 明确项目背景及工作内容
- 20.2.2 制订项目工作计划安排
- 20.2.3 确定项目组织架构
- 20.2.4 按照计划执行并及时修正
- 20.3 综合实践
- 20.4 高级知识
- 20.4.1 如何使企业规划更有价值
- 20.4.2 ICT规划实现需求变更的有效控制
- 第四篇 ICT公司运营关键问题研究
- 第21章 ICT服务产品化的研究
- 21.1 研究背景
- 21.2 研究内容
- 21.2.1 服务分类和标准化
- 21.2.2 管理制度和流程的优化
- 21.2.3 服务信息的共享化
- 21.3 预期效果
- 第22章 客户经理工作交接常态化制度的研究
- 22.1 研究背景
- 22.2 研究内容
- 22.3 预期效果
- 第23章 员工提出问题机制的研究
- 23.1 研究背景
- 23.2 研究内容
- 23.3 预期效果
- 第24章 基于虚拟团队问答的业务支撑系统的研究
- 24.1 研究背景
- 24.2 研究内容
- 24.3 预期效果
- 第25章 提高员工培训积极性和效果的研究
- 25.1 研究背景
- 25.2 研究内容
- 25.2.1 采取的措施
- 25.2.2 培训工作管理的过程
- 25.3 预期效果
- 第26章 知识管理的研究
- 26.1 研究背景
- 26.2 研究内容
- 26.2.1 应用知识的管理
- 26.2.2 设备知识的管理
- 26.2.3 项目全生命周期的清单服务知识库
- 26.2.4 技术知识库
- 26.2.5 项目常见问题知识库
- 26.2.6 ICT设备配置知识库
- 26.2.7 ICT项目的报价
- 26.2.8 “积木式”ICT项目方案知识库
- 26.2.9 “常见问题解答”知识库
- 26.3 预期效果
- 参考文献
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ICT公司运营与项目管理技术是2015年由人民邮电出版社出版,作者张顺利。
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