本书主要包含营业厅内部管理、营业厅流程管理、营业厅环境管理、营业厅运营管理、营业厅安全管理、流动营业厅管理、营业窗口风险应急管理等。
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内容简介
本书分为营业厅转型、营业厅服务、营业厅管理、员工管理、增值服务合作管理5章，对供电公司智慧营业厅智慧化转型升级的运营、管理经验进行了总结，同时也对供电智慧营业厅的未来运营服务管理模式做了思考。
章节目录
- 封面
- 书名页
- 内容提要
- 版权页
- 《供电智慧营业厅运营与管理》编委会
- 前言
- 1 营业厅转型
- 1.1 转型背景
- 1.2 目标定位
- 1.3 运营模式
- 1.4 功能特点
- 1.4.1 全功能
- 1.4.2 智能化
- 1.4.3 自助化
- 1.4.4 产品化
- 1.5 环境设计
- 1.5.1 设计原则
- 1.整体性
- 2.规范性
- 3.科学性
- 4.先进性
- 5.前瞻性
- 6.人性化
- 7.安全性
- 8.舒适性
- 9.经济性
- 1.5.2 功能分区
- 1.5.3 动线设计
- 2 营业厅服务
- 2.1 客户到厅
- 1.迎接客户
- 2.特殊群体
- 3.便民服务
- 2.2 咨询分流
- 1.客户分流
- 2.客户咨询
- 2.3 等候服务
- 2.4 自助服务
- 1.协助办理或人工审核
- 2.故障处理
- 3.临近下班
- 2.5 增值体验
- 1.以业务营销——保险业务为例
- 2.以产品营销——智能家电为例
- 2.6 送别客户
- 2.7 接待引导
- 1.接待准备
- 2.现场接待
- 3.任务总结
- 3 营业厅管理
- 3.1 班务管理
- 3.1.1 营业时间
- 3.1.2 班务会议制度
- 3.1.3 交接班管理
- 3.2 场所管理
- 3.3 设施设备管理
- 3.3.1 设施设备配置
- 3.3.2 日常管理维护
- 1.研发管理
- 2.采购进场
- 3.使用管理
- 4.巡检维护
- 5.报废处理
- 3.4 安全管理
- 3.4.1 基础安全管理
- 1.出入安全管理
- 2.人员安全管理
- 3.资金安全管理
- 4.信息安全管理
- 3.4.2 应急处理机制
- 1.应急处理组织
- 2.应急处理流程
- 3.应急处理演练
- 4.典型突发事件
- 3.5 质量管理
- 3.5.1 服务质量监控内容
- 3.5.2 服务质量监控方式
- 1.自查
- 2.联合检查
- 3.重点督查
- 4.视频抽查
- 5.第三方暗访
- 3.5.3 服务质量问题反馈
- 4 员工管理
- 4.1 岗位规范
- 4.1.1 班组职能
- 4.1.2 班组架构
- 4.1.3 岗位职责
- 1.营业厅班长
- 2.大厅业务组（前台引导员）
- 3.后台业务组（后台营业员）
- 4.综合能源组（客户经理）
- 4.2 行为规范
- 4.2.1 总体行为准则
- 4.2.2 外在形象规范
- 4.2.3 一般行为规范
- 4.2.4 业务服务原则
- 4.2.5 业务服务规范
- 4.3 职业发展
- 4.3.1 纵向发展
- 4.3.2 横向发展
- 4.3.3 技术专家
- 4.4 培训提升
- 4.4.1 胜任能力评价
- 1.评价标准
- 2.结果应用
- 4.4.2 分析培训需求
- 1.需求调查
- 2.需求分析
- 4.4.3 制订培训计划
- 1.培训内容及类型
- 2.培训对象
- 3.组织部门
- 4.培训形式
- 5.考核方式
- 6.培训时间及时长
- 4.4.4 组织实施培训
- 1.制订方案
- 2.组织实施
- 3.培训纪律
- 4.4.5 评估培训效果
- 4.5 考核激励
- 4.5.1 营业员日常绩效考核
- 1.考核内容
- 2.考核方式
- 4.5.2 营业厅服务质量月度考核
- 4.5.3 班组标杆评价
- 1.认定程序
- 2.评价标准
- 5 增值服务合作管理
- 5.1 合作内容
- 5.1.1 产品展示
- 5.1.2 现场布置
- 5.1.3 产品宣传
- 5.1.4 员工培训
- 5.1.5 营销活动
- 5.1.6 效果评估
- 5.2 产品管理
- 5.2.1 产品进场
- 5.2.2 产品上架
- 5.2.3 产品变更
- 5.2.4 产品下架
- 5.2.5 产品退场
- 5.3 现场管理
- 5.3.1 现场布置
- 5.3.2 物料配置
- 5.3.3 员工培训
- 5.3.4 巡检维护
- 5.3.5 活动开展
- 封底
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供电智慧营业厅运营与管理是2022年由中国电力出版社出版,作者《供电智慧营业厅运营与管理》编委会。
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