本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措。其内容包括客户关系管理理念、客户关系管理技术、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理等。
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内容简介
本书贯彻《国家职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神，在融入新技术、新工艺、新规范的基础上，借鉴德国“学习领域”课程理论，搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架，对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。全书设计了10项工作任务，包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。
章节目录
- a-FY
- 55291-bq
- c-qy
- d-ml
- 01
- 1.1 客户关系基础认知
- 1.1.1 客户认知
- 1．客户的含义
- 2．客户的构成
- 3．客户的类型
- 1.1.2 客户关系认知
- 1．客户关系的含义
- 2．客户关系的形成
- 3．客户关系的类型
- 1.2 客户关系管理认知
- 1.2.1 客户关系管理解读
- 1．客户关系管理的概念
- 2．客户关系管理的内涵
- 1.2.2 客户关系管理的内容
- 1．客户关系管理的各环节工作
- 2．客户关系管理系统建设
- 3．客户关系管理的战略
- 1.2.3 客户关系管理的岗位
- 1．企业中的客户服务部门
- 2．企业中的客户服务组织结构
- 3．企业客户管理岗位与工作
- 1.3 客户关系管理理念认知
- 1.3.1 关系营销理念认知
- 1．关系营销的含义
- 2．关系营销的背景
- 3．关系营销的特征
- 4．关系营销的实践意义
- 1.3.2 一对一营销理念认知
- 1．一对一营销的含义
- 2．一对一营销的优缺点
- 3．一对一营销的操作
- 1.3.3 精准营销理念认知
- 1．精准营销的含义
- 2．精准营销的优势
- 3．精准营销的操作
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 02
- 2.1 客户生命周期认知
- 2.1.1 客户生命周期解读
- 1．生命周期理论
- 2．客户生命周期的概念
- 2.1.2 客户关系发展模型认知
- 1．考察期
- 2．形成期
- 3．稳定期
- 4．退化期
- 2.1.3 客户生命周期划分
- 1．潜在客户
- 2．新客户
- 3．忠诚客户
- 2.2 客户价值认知
- 2.2.1 客户价值解读
- 2.2.2 客户感知价值
- 1．客户感知价值的含义
- 2．客户感知价值的特征
- 3．客户感知价值的实践意义
- 2.2.3 顾客让渡价值
- 1．顾客让渡价值的概念
- 2．顾客让渡价值的实践意义
- 2.2.4 客户终生价值
- 1．客户终生价值的概念
- 2．客户终生价值的影响因素
- 3．客户终生价值的实践意义
- 2.3 客户细分认知
- 2.3.1 客户细分解读
- 1．客户细分的概念
- 2．客户细分的实践意义
- 2.3.2 客户细分方式
- 1．按照客户外在属性细分
- 2．按照客户内在属性细分
- 3．按照客户价值、忠诚度、消费行为细分
- 2.3.3 客户价值矩阵
- 1．客户价值矩阵分析的维度
- 2．客户价值矩阵的客户表现
- 2.3.4 “客户金字塔”模型
- 1．客户金字塔的概念
- 2．“客户金字塔”模型中的客户表现
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 03
- 3.1 客户识别
- 3.1.1 客户识别的解读
- 1．客户识别的含义
- 2．客户识别的作用
- 3.1.2 优质客户的识别
- 1．优质客户与劣质客户的比较
- 2．大客户不一定就是优质客户
- 3．小客户也可能是优质客户
- 3.1.3 目标客户的识别
- 1．选择客户必须“门当户对”
- 2．实现企业与客户之间的双向选择
- 3．依据现有忠诚客户的特征来识别目标客户
- 3.2 客户开发
- 3.2.1 客户开发的解读
- 1．客户开发的概念
- 2．客户开发的意义
- 3.2.2 客户开发的策略
- 1．目标客户的发现
- 2．说服目标客户
- 3．吸引目标客户
- 3.3 客户异议处理
- 3.3.1 客户异议的解读
- 1．客户异议的含义
- 2．客户异议的内涵
- 3．正确看待客户异议
- 4．客户异议的类型
- 5．客户异议产生的原因
- 3.3.2 客户异议的处理
- 1．处理客户异议的原则
- 2．处理客户异议的方法
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 04
- 4.1 客户信息的认知
- 4.1.1 客户信息的解读
- 1．客户信息的含义
- 2．客户信息的类型
- 4.1.2 客户信息的采集
- 1．内部采集客户信息
- 2．外部采集客户信息
- 4.1.3 客户信息的汇总
- 1．客户信息资料的组成
- 2．客户信息资料的形式
- 4.2 客户档案的建立
- 4.2.1 客户档案的解读
- 1．客户档案的含义
- 2．客户档案的内容
- 4.2.2 客户档案的建立方式
- 1．人工建立客户档案
- 2．用计算机建立客户档案
- 4.2.3 客户档案的管理
- 1．客户档案管理的原则
- 2．客户档案管理的方法
- 4.3 客户信息的分析
- 4.3.1 客户基本信息分析
- 1．组织客户信息分析
- 2．个人客户信息分析
- 4.3.2 客户构成分析
- 1．客户构成分析的含义
- 2．客户构成分析的内容
- 4.3.3 客户利润贡献度分析
- 1．客户利润贡献度的含义
- 2．客户利润贡献度的分析
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 05
- 5.1 客户分级认知
- 5.1.1 客户分级的解读
- 1．客户分级的含义
- 2．客户分级的本质
- 5.1.2 客户分级的意义
- 1．客户分级能够使企业更精准服务于不同价值的客户
- 2．客户分级能使企业更精准地分配客户服务资源
- 3．客户分级是企业满足不同价值客户需求的重要条件
- 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
- 5.2 客户分级操作
- 5.2.1 客户分级的准备
- 1．客户分级的条件
- 2．客户分级的情形
- 5.2.2 客户分级的实施
- 1．确定客户分级依据
- 2．搭建“客户金字塔”模型
- 3．监测客户级别变化
- 5.2.3 客户分级体系的建立
- 1．B端客户分级的意义
- 2．B端客户分级体系的设计
- 5.3 客户分级管理实践
- 5.3.1 客户分级管理解读
- 1．客户分级管理的含义
- 2．客户分级管理的意义
- 5.3.2 客户分级管理措施
- 1．组织差异化
- 2．流程差异化
- 5.3.3 不同级别客户的管理
- 1．关键客户管理
- 2．普通客户管理
- 3．长尾客户管理
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 06
- 6.1 客户互动管理
- 6.1.1 客户互动解读
- 1．客户互动的含义
- 2．客户互动的必要性
- 6.1.2 客户互动管理解读
- 1．客户互动管理的含义
- 2．客户互动管理的策划
- 6.1.3 多渠道客户互动管理
- 1．多渠道客户互动的含义
- 2．多渠道客户互动的意义
- 3．多渠道客户互动的好处
- 4．多渠道客户互动管理的挑战
- 6.2 客户关怀管理
- 6.2.1 客户关怀解读
- 1．客户关怀的含义
- 2．客户关怀的内容
- 3．客户关怀的原则
- 6.2.2 客户关怀的方法
- 1．电话营销
- 2．网站服务
- 3．呼叫中心
- 6.2.3 电商客户关怀的策略
- 1．购物全流程关怀
- 2．客户全生命周期关怀
- 6.3 客户投诉管理
- 6.3.1 客户投诉解读
- 1．客户投诉的含义
- 2．客户投诉的原因
- 3．客户投诉的分类
- 6.3.2 客户投诉处理
- 1．正确看待客户投诉
- 2．分析客户投诉心理
- 3．认真处理客户投诉
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 07
- 7.1 客户满意度认知
- 7.1.1 客户满意解读
- 1．客户满意的含义
- 2．客户满意的层次
- 3．客户满意的特征
- 7.1.2 客户满意的意义
- 1．客户满意是企业竞争的重要武器
- 2．客户满意是企业成功的必要条件
- 3．客户满意是客户忠诚的基本条件
- 7.1.3 客户满意度解读
- 1．客户满意度的含义
- 2．客户满意度的分类
- 7.2 客户满意度测评
- 7.2.1 客户满意度因素分析
- 1．美国客户满意度指数模型
- 2．中国客户满意度指数模型
- 7.2.2 客户满意度测评指标体系搭建
- 1．指标体系建立的原则
- 2．指标体系建立的层次
- 7.2.3 客户满意度测评的实施
- 1．明确满意度测评目的
- 2．进行满意度调研设计
- 3．开展客户满意度调查
- 7.3 客户满意度管理实践
- 7.3.1 客户满意度管理对象
- 1．现实客户
- 2．使用者和购买者
- 3．中间商客户
- 4．内部客户
- 7.3.2 客户期望值管理
- 1．客户期望值影响因素分析
- 2．客户期望值管理策略
- 7.3.3 客户感知价值管理
- 1．客户感知价值影响因素分析
- 2．客户感知价值管理策略
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 08
- 8.1 客户忠诚度认知
- 8.1.1 客户忠诚解读
- 1．客户忠诚的含义
- 2．客户忠诚的层次
- 3．客户忠诚营销理论
- 8.1.2 客户忠诚的意义
- 1．客户忠诚能够为企业节约成本
- 2．客户忠诚可以使企业获得溢价收益
- 3．客户忠诚可以使企业降低经营风险
- 4．客户忠诚可以使企业获得良好的口碑效应
- 5．客户忠诚可以促进企业发展良性循环
- 8.1.3 客户忠诚度解读
- 1．客户忠诚度的含义
- 2．客户忠诚度的分类
- 8.2 客户忠诚度衡量
- 8.2.1 客户忠诚度衡量指标
- 1．客户重复购买的次数
- 2．客户决策时间的长短
- 3．客户购物路程的远近
- 4．客户对价格的敏感程度
- 5．客户对竞争品牌的态度
- 6．客户对瑕疵品的态度
- 8.2.2 客户忠诚度因素分析
- 1．客户满意度
- 2．客户忠诚利益
- 3．客户情感倾向
- 4．客户转换成本
- 8.2.3 客户忠诚度的衡量指标体系
- 1．用时间、行为和情感维度衡量
- 2．用客户忠诚度层次指标衡量
- 3．用客户忠诚量化指数衡量
- 8.3 客户忠诚度维护
- 8.3.1 客户忠诚度的培养
- 1．打造客户忠诚度
- 2．锁定客户忠诚度
- 8.3.2 客户忠诚度的提高
- 1．充分认识到客户忠诚的重要性
- 2．通过关系营销培养客户忠诚度
- 3．利用差异化满足客户需求
- 4．让客户感到“物有所值”
- 8.3.3 实现客户忠诚的策略
- 1．超越客户期望，提高客户满意度
- 2．奖励客户的忠诚
- 3．增加客户对企业的情感与信任
- 4．提高客户的转换成本
- 5．建立客户组织
- 6．提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 09
- 9.1 客户保持认知
- 9.1.1 客户保持解读
- 1．客户保持的含义
- 2．客户保持的内容
- 9.1.2 客户保持的有关模型
- 1．客户保持概念模型
- 2．客户保持价值模型
- 9.1.3 客户保持策略与方法
- 1．客户保持策略
- 2．客户保持方法
- 9.2 客户流失认知
- 9.2.1 客户流失解读
- 1．客户流失的含义
- 2．客户流失的类型
- 9.2.2 客户流失识别
- 1．客户指标
- 2．市场指标
- 3．财务指标
- 4．竞争力指标
- 9.2.3 客户流失情形
- 1．主动放弃的客户
- 2．被迫离开的客户
- 3．被收买的客户
- 4．被吸引的客户
- 5．主动离开的客户
- 9.3 客户流失应对
- 9.3.1 客户流失原因分析
- 1．企业方面的原因
- 2．客户方面的原因
- 9.3.2 客户流失的防范
- 1．实施全面质量管理
- 2．重视客户抱怨管理
- 3．提高内部客户满意度
- 4．建立以客户为中心的组织机构
- 5．建立客户关系的评价体系
- 9.3.3 客户流失的挽回
- 1．分析流失原因，缓解客户不满
- 2．采取对应措施，挽回流失客户
- 3．做好分类分层，区别对待客户
- 4．甄别客户价值，学会勇于放弃
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- 10
- 10.1 客户关系管理系统
- 10.1.1 客户关系管理系统解读
- 1．CRM系统的含义
- 2．CRM系统的特点
- 3．CRM系统功能
- 10.1.2 客户关系管理系统类型
- 1．运营型客户关系管理系统
- 2．分析型客户关系管理系统
- 3．协作型客户关系管理系统
- 10.1.3 社会化客户关系管理系统
- 1．SCRM系统的特点
- 2．SCRM系统的应用
- 10.2 大数据技术应用
- 10.2.1 数据挖掘认知
- 1．数据挖掘的概念
- 2．数据挖掘的功能
- 3．数据挖掘的过程
- 10.2.2 数据挖掘技术应用
- 1．获取新客户
- 2．交叉销售
- 3．客户保持
- 4．客户个性化服务
- 5．发现重点客户
- 10.2.3 数据库营销
- 1．数据库营销的特点
- 2．数据库营销的运作步骤
- 10.3 人工智能技术应用
- 10.3.1 人工智能技术认知
- 1．人工智能的概念
- 2．人工智能的实现方式
- 10.3.2 人工智能客服的优势
- 1．人工智能运用数据有效增强客户体验
- 2．人工智能使客户关系管理更加智能
- 3．人工智能支持聊天机器人
- 4．人工智能改善客服自动化
- 10.3.3 人工智能技术的服务应用
- 1．高智能的自动化服务
- 2．精准化的营销预测服务
- 同步实训
- 教学做一体化训练
- 一、单项选择题
- 二、多项选择题
- 三、判断题
- 四、简答题
- 五、案例分析题
- 同步实训
- 学生自我学习总结
- 一、主要知识
- 二、主要技能
- 三、主要原理
- 四、相关知识与技能
- 五、成果检验
- ck
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客户关系管理（微课版）是2021年由人民邮电出版社出版,作者赵轶 主编。
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