本书系统阐述市场营销学，涵盖理论和实践策略，适合专业教材和企业参考。
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本书详述提升服务质量、建立顾客忠诚策略。
内容简介
本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等内容。
章节目录
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- 导 论
- 01
- 第一章 服务与服务行业
- 02
- 第二章 服务质量
- 03
- 第三章 服务消费
- 04
- 第四章 服务营销目标
- 05
- 第五章 服务营销模型
- 06
- 第六章 顾客期望服务调研
- 07
- 第七章 服务产品设计与开发
- 08
- 第八章 服务参与者管理
- 09
- 第九章 服务供求关系管理
- 10
- 第十章 服务承诺与沟通管理
- 11
- 第十一章 服务定价管理
- 12
- 第十二章 服务失误与补救
- 13
- 第十三章 顾客关系管理
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- ptzl
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服务营销与管理是2015年由人民邮电出版社出版,作者张圣亮。
版权说明：本电子书已获得正版授权，由出版社通过知传链发行。
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