本书共包含10个项目，主要内容包括汽车维修企业的战略管理、服务流程管理、客户关系的经营管理、客户投诉管理、6S管理、汽车维修质量管理、人力资源管理、配件管理、财务管理及汽车维修行业管理规定。
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内容简介
本书结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念，顾客满意，日常运营管理，保修和召回，配件管理，工具设备和安全生产管理，服务与销售部门的协调管理，人力资源管理，服务营销管理，目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
章节目录
- 汽车售后服务与管理
- 书名页
- 版权页
- 前言
- 目录
- 第一章 概述
- 第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
- 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇
- 第二章 汽车售后服务企业的建立
- 第一节 4S和3S特约服务站
- 第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件
- 第三节 汽车售后服务站的筹建
- 第四节 汽车售后服务企业CIS战略
- 第五节 厂区规划及设施环境要求
- 第三章 服务理念
- 第一节 服务工作的七大理念
- 第二节 一汽丰田的服务理念
- 第三节 其他知名企业服务理念简介
- 第四章 顾客满意
- 第一节 顾客满意与顾客关怀
- 第二节 顾客投诉及预防
- 第三节 顾客满意度调查与分析
- 第五章 日常运营管理
- 第一节 服务规范管理
- 第二节 服务流程
- 第三节 服务质量管理
- 第四节 5S管理
- 第六章 保修和召回
- 第一节 保修
- 第二节 三包
- 第三节 召回
- 第七章 配件管理
- 第一节 零件基础知识
- 第二节 仓储管理
- 第三节 库存控制
- 第四节 零件部与其他部门的协作
- 第八章 工具设备与安全生产管理
- 第一节 工具设备管理
- 第二节 安全生产管理
- 第九章 服务与销售部门的协调管理
- 第一节 服务与销售部门的交流
- 第二节 确保新车交车质量
- 第三节 提高新车销量
- 第十章 人力资源管理
- 第一节 组织机构和岗位职责
- 第二节 员工满意度与员工激励
- 第三节 领导能力和团队建设
- 第四节 员工培训
- 第十一章 服务营销管理
- 第一节 服务营销理论
- 第二节 满足顾客需要策略
- 第三节 顾客成本策略
- 第四节 便利策略
- 第五节 沟通策略
- 第六节 服务推广
- 第十二章 目标管理
- 第一节 目标管理概述
- 第二节 服务指标管理
- 第三节 客户维系的重要指标
- 第四节 业务指标管理
展开全部
汽车售后服务与管理 第2版是2015年由机械工业出版社出版,作者栾琪文。
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