不过，催化剂的根本原理同样可以在社会环境中产生巨大的影响，因为它告诉我们有一种更好的方法可以触发改变。这种方法并不是要加大推动的力度，也不是要更具说服力或成为更出色的说服者。虽然这些策略可能偶尔会起作用，但往往只会让人们筑起防御之墙。

相反，这本书要说的方法是创造一种催化剂，通过消除障碍或减少阻碍人们采取行动的绊脚石来改变人们的想法。人质谈判专家就是这么做的。任何人面对特警队的围攻都会觉得自己陷入了困境，无论来自俄罗斯的匪徒，还是劫持三名人质的银行劫匪，如果被逼得太紧，他们都会失控。即使告诉他们该怎么做，他们也不太可能遵从。

优秀的人质谈判专家会采取不同的做法。他们先是倾听，与犯罪嫌疑人建立信任，然后鼓励他们说出自己的恐惧和动机，以及谁在等他们回家。如果需要的话，在紧张的对峙中甚至可以谈到他们的宠物。

为什么要这么做呢？原因在于人质谈判专家的目的是缓解紧张的气氛，而不是破门而入。他们会逐渐降低犯罪嫌疑人的恐惧感、不确定性和敌意，直到他们重新审视自己的处境，并意识到最佳选择是高举双手走出去，而这在最开始似乎是无法想象的。

伟大的人质谈判专家不会加大推动的力度，也不会加剧紧张的局势。相反，他们会努力找出阻碍改变发生的原因，并消除障碍。他们会用更省力的方式而非更费力的方式引发改变，就像催化剂一样。