本书紧紧围绕客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，着眼于对传统客户关系管理工具的改造和强化学科交叉的特点，既系统地阐述了客户关系管理的一般知识，也探讨了客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。特别是本书还把关系质量、关系盈利性、服务生产率、关系资产和网上客户关系管理等内容纳入到相应章节之中，所构建的理论体系和实施框架，既体现了客户关系
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内容简介
本书以客户关系管理为主线，重点分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。本书可作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务、金融学等专业的教材，也可供市场营销、工商管理领域的从业人员学习使用，还可作为市场营销领域研究人员的参考书。
章节目录
- 封面
- 扉页
- 版权页
- 内容提要
- 前言
- 第1章 客户关系管理概述
- 开篇引例：客户忠诚度计划
- 1.1 客户关系管理的产生与内涵
- 1.1.1 客户关系管理产生的原因
- 1.1.2 客户关系管理的含义
- 1.2 客户关系管理软件系统类型
- 1.2.1 按目标客户分类
- 1.2.2 按应用集成度分类
- 1.2.3 按系统功能分类
- 1.2.4 移动客户关系管理软件系统
- 1.2.5 社交客户关系管理软件系统
- 企业实务：Costco的会员制
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第2章 客户关系管理理论基础
- 开篇引例：小米手机的关系营销
- 2.1 关系营销理论
- 2.1.1 关系营销产生的背景
- 2.1.2 关系营销的内涵与特征
- 2.1.3 关系营销的核心——客户忠诚
- 2.1.4 关系营销推进层次
- 2.2 一对一营销理论
- 2.2.1 一对一营销理论产生的背景
- 2.2.2 一对一营销的核心思想
- 2.3 AARRR模型
- 2.3.1 AARRR模型产生的背景
- 2.3.2 AARRR模型的内涵
- 企业实务：京东的动态定价
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第3章 客户识别与区分
- 开篇引例：孩子王会员体系
- 3.1 认识客户
- 3.1.1 了解客户信息
- 3.1.2 获取客户信息的渠道
- 3.1.3 客户信息的处理
- 3.2 客户区分
- 3.2.1 客户区分的必要性
- 3.2.2 客户与企业关系区分
- 3.2.3 ABC分类法
- 3.2.4 CLV分类法
- 3.2.5 RFM分类法
- 企业实务：汇丰银行如何区分客户
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第4章 客户互动
- 开篇引例：中信银行的客户互动策略
- 4.1 客户互动设计概述
- 4.1.1 客户互动的含义和维度
- 4.1.2 客户互动设计步骤
- 4.2 接触点管理
- 4.2.1 接触点管理概述
- 4.2.2 接触点分析
- 4.2.3 接触点设计优化
- 4.3 服务流程管理
- 4.3.1 服务流程的含义
- 4.3.2 服务流程的优化
- 4.4 环境设计
- 4.4.1 感官营销策略
- 4.4.2 场景设计
- 4.5 互动内容设计
- 4.5.1 明确发言人
- 4.5.2 传统媒体内容设计
- 4.5.3 新媒体内容设计
- 企业实务：京东的客户互动策略
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第5章 客户获取
- 开篇引例：泡泡玛特的成长
- 5.1 客户获取策略概述
- 5.2 利用心理账户
- 5.2.1 心理账户的含义
- 5.2.2 心理账户的使用方式
- 5.3 提供多样化产品
- 5.3.1 优化产品设计
- 5.3.2 丰富产品种类
- 5.3.3 改变产品包装
- 5.4 提供概率产品
- 5.4.1 概率产品的含义
- 5.4.2 概率产品的适用情境
- 5.5 提供独特的服务
- 5.5.1 服务的重要性
- 5.5.2 设计差异化的服务
- 5.6 定制
- 5.6.1 定制的含义
- 5.6.2 合作式定制
- 5.6.3 透明式定制
- 企业实务：内联升制鞋
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第6章 客户满意与投诉
- 开篇引例：口碑大战
- 6.1 客户满意概述
- 6.1.1 客户满意的含义
- 6.1.2 客户满意的重要性
- 6.2 客户满意的衡量
- 6.2.1 客户满意度的测度方式
- 6.2.2 客户满意度指数
- 6.3 客户投诉
- 6.3.1 客户投诉的价值
- 6.3.2 客户投诉的原因分析
- 6.3.3 客户投诉的处理
- 企业实务：海底捞的客户满意度分析
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第7章 客户忠诚与流失
- 开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎
- 7.1 客户忠诚概述
- 7.1.1 客户忠诚的特征
- 7.1.2 客户忠诚的类型
- 7.2 客户满意与客户忠诚
- 7.2.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
- 7.2.2 行业竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
- 7.3 提升客户忠诚
- 7.3.1 客户忠诚的衡量方式
- 7.3.2 客户忠诚的影响因素
- 7.3.3 提升客户忠诚的途径
- 7.4 客户流失管理
- 7.4.1 客户流失概述
- 7.4.2 客户流失的原因
- 7.4.3 流失客户的挽回
- 企业实务：李宁公司的客户忠诚与流失分析
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 第8章 客户关系管理绩效评估
- 开篇引例：基于数字技术的宝洁客户关系管理策略
- 8.1 客户关系管理绩效测评过程与关键维度
- 8.1.1 客户关系管理绩效测评过程
- 8.1.2 客户关系管理绩效测评的关键维度
- 8.2 客户关系管理绩效测评指标
- 8.2.1 以客户为中心的客户关系管理绩效测评指标
- 8.2.2 以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
- 企业实务：海尔的客户关系管理实践
- 本章小结
- 本章习题
- 项目实训
- 参考文献
展开全部
客户关系管理是2023年由人民邮电出版社出版,作者钱丽萍 主编。
温馨提示：
内容发布人：丁编辑、联系电话：17600975489、发布时间：2025-03-08
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