内容提要

本书主要讲述了销售员如何通过观察，了解客户心理，从而找到成交机会顺利成交的销售技巧。本书内容实用、语言活泼、案例丰富有趣，每一小节分为理论讲解、案例展示、技巧总结等部分。书中的举例切合销售场景，让读者不费力气就能迅速掌握洞察客户心理的技巧，运用恰当的沟通方式打动客户。

如何阅读使用本书

本书在创作之初就明确了如下目标：

·为读者提供“拿来即用”的销售技巧；

·为读者创造轻松、畅快的阅读体验。

为此，本书在创作过程中做了如下创新。

1. 理论细化

以“小技巧”“小工具”“小案例”的形式切入，为读者讲解“看懂客户心理”的销售谈判方法。

2. 手绘图解

每节均有2张场景化的手绘图解，时间紧张或喜欢读图的朋友直接看图也可以快速掌握书中介绍的销售技巧和策略。

如果您时间充裕，我们还是建议您图文同时阅读，既可以消除只阅读文字的疲惫感，又能获得系统性的深度学习。

希望阅读本书不仅对您的工作和生活有帮助，也能够助您启迪智慧、获得成长。

第一章

顶尖销售员的眼睛都“毒”

——看穿客户心思就成交

01

顶尖销售员都有超强的观察力

为什么销售精英会无往不胜？一个非常重要的原因就是他们擅长观察。观察使得销售精英具备不同寻常的销售能力。他们能根据环境的不同或变化做出快速而精准的反应，并在当下情境中给客户恰当的反馈，深度契合客户的心意，提高成交概率。

观察对销售员来说，具有至关重要的作用，具体表现在以下几点。

1. 见微知著，做出精准判断

善于观察的销售员能在与客户见面之初，通过观察客户的穿着、发型、妆容、行为举止等，判断出客户的年龄、性格、身份等。他们就像福尔摩斯一样，能够见微知著，做出精准的判断。

2. 发现别人没发现的信息

善于观察的销售员能够发现许多别人看不见的细节，看到别人看不出的信息，而这些细节和信息对销售有着至关重要的影响。

销售员与客户交流时，发现客户不停地看手表。这表明客户时间紧，没有心思再继续交谈下去。这时善于观察的销售员会及时结束对话，如说：“张先生，这次谈话进行一段时间了，聊得也很愉快，您再仔细考虑一下，决定好了的话，可以随时给我消息。”

客户顿时觉得销售员很善解人意，因为自己确实急着去接孩子，于是客气地说：“感谢你能理解，我一会儿要去接孩子。今天就先谈到这里，我好好考虑一下，明天上午10点钟给你答复。”

一个看手表的动作很微小，不善于观察的销售员很容易忽视而继续推销产品。在这种情况下，任凭你说得天花乱坠，恐怕赶时间的客户也听不进去。善于观察的销售员会因为看到了这个小细节而结束对话，体贴地走进了客户的内心，赢得深度沟通的机会。

3. 避免盲目、激进

专注于说服的销售员往往逃不开盲目、激进的推销模式，滔滔不绝地给客户介绍产品的功能和优势，因为他们按捺不住自己说的欲望。但是，这些话语往往很难直达客户的内心。相反，善于观察的销售员却能够沉得住气，不贸然行动，而是审时度势，把握机会，在恰当的时候做出适当的反应，进而给客户带来良好的销售体验。

例如：客户的眼睛一直看A产品，手也不断抚摸A产品，销售员却没有眼力见儿，一味地推荐价格更高的B产品。

试想一下，遇到上面的情况客户还会听你说下去吗？激情很重要，但在错误的方向上做出越多的努力，越会让客户厌烦。

4. 善于照顾对方的感受

销售员具备观察能力后，会潜意识地把客户的点滴表现记在心上，并根据对方的反应调整自己的沟通方向和内容。

例如：在介绍产品的过程中，销售员发现客户的眼神飘忽，顾左右而言他。这些信息说明客户对销售员的介绍并不满意，于是销售员根据客户的眼神方向及时更换了客户更感兴趣的产品进行介绍。

销售员在观察到客户不满意之后的行为转变，不但照顾到了客户的感受，让客户感觉到被重视，还会让销售过程更顺遂。