内容提要

本书立足于当前国内酒店行业发展现状与前沿趋势，结合5G、AIoT、大数据等新技术在酒店行业的场景应用与创新实践，分别从数字化战略、技术应用、运营升级、营销变革、管理赋能五大维度，深度剖析了传统酒店企业在数字化时代的转型路径。本书脉络清晰，观点新颖，通俗易懂，以大量鲜活的酒店企业案例为样本总结方法论，对酒店行业的数字化转型进行了探索与实践。本书适用于不同类型的酒店高层领导者、中层管理者和店长阅读参考；也适用于酒店品牌策划机构、酒店企业培训师阅读；也可以作为高等院校酒店与旅游管理、市场营销等专业的学生培训教材。

前言

随着人们收入水平的不断提高，消费持续升级，旅游行业进入高速发展阶段，带动酒店行业开始快速发展。但因为酒店行业的客源结构发生了较大改变，传统酒店的烦琐入住流程、千篇一律的酒店服务已经无法满足顾客多样化、个性化的需求。在此背景下，传统酒店日渐式微，数字化酒店开始崛起。为了顺应这一发展形势，越来越多的传统酒店开始尝试利用互联网、大数据、人工智能等技术进行改革升级，颠覆传统的酒店设计理念与经营模式，面向不同的消费群体设计不同的住宿环境，凭借不断升级的产品与服务抢占市场，得到大批顾客的青睐。

自进入互联网时代以来，人们关于数字化酒店有很多想象，例如在酒店大厅安装人脸识别系统，顾客在推开酒店大门的那一刻，其身份信息就在酒店前台电脑上显示出来，前台工作人员可以快速获取顾客订单，为顾客“秒办”入住手续；客房的温度、湿度、灯光等可以语音控制、自动调节；顾客可以实现网上订房与退房等。目前，这些想象已经全部实现，甚至现实的数字化酒店的功能已经超出了人们的想象。

对于传统酒店来说，数字化改革与升级已经是一件相当迫切的大事。因为在数字化时代，酒店的寿命显著缩短。一方面，酒店要面临各种新兴技术的冲击，例如互联网的普及应用带来的在线旅行社（Online Travel Agency，OTA）销售模式；另一方面，酒店要面对跨界竞争者的挑战。数字化转型已成为酒店生存发展的重要出路。

首先，数字化转型可以实现降本增效。传统酒店通过引进数字技术与应用可以最大限度地减少成本，提高人效比。凭借成熟的数字化运营模式，酒店可以减少人工导致的错误，实现高效有序运营，提高工作人员的服务效率与质量，缩短顾客的等待时间，让顾客享受更优质的入住体验。

其次，数字化转型是酒店运营流程再造的必经之路。通过大数据技术赋能，酒店内部的数据流转可以打破传统酒店的层级限制，实现无层级流转，进而颠覆酒店的金字塔管理模式，驱动酒店行业变革组织结构、优化业务流程、创新工作内容，推动酒店管理从传统的以流程为主的线性化向数据驱动的扁平化、协同化管理转型，打造一个全新的组织架构，提高信息流转效率与响应能力，使酒店行业的创新能力得以全面释放。

最后，数字化转型可以切实提升酒店的管理能力。酒店通过挖掘自身掌握的数据资源或者通过不同的渠道收集行业数据，利用AI技术、大数据技术等对数据进行整合分析，精准预测行业的未来发展方向，可以制订合理的价格策略，提升整体的收益水平。同时，数字化转型还可以使酒店管理从被动变主动，提升管理能力，减少顾客投诉，提升酒店口碑。

传统酒店的数字化转型是一个比较复杂的过程，不仅需要引进数字技术与设备，还要推动营销、运营、管理实现数字化转型。

本书第一部分阐述了数字化战略。随着行业内外环境不断变化，酒店行业数字化已经成为不可逆转的趋势。这一部分对酒店行业的数字化改革路径、数字化酒店的发展与变革、数字化酒店的未来范式、酒店数字化转型路径进行深入探索，结合阿里“未来酒店”与汉庭3.0，对利用大数据、人工智能、互联网等新兴技术打造无人酒店的可行性进行深刻讨论，让读者了解数字化酒店，并产生一定的思考与启发。