第1章

网店客服初体验

随着网络技术的发展和智能设备的普及，电子商务行业发展迅猛，网店如雨后春笋般涌现，由此，网店客服这一岗位需求量极大。要想成为一名网店客服，首先需要建立对该职业的基础认识，了解该岗位的工作内容和基本要求，以便在该职业领域内获得更好的发展。

本章将从网店客服的定义入手，讲解网店客服工作的重要性、网店客服应具备的知识与技能，并对客服岗位与其他岗位的关系进行简要分析，让读者对网店客服有一个较为整体、形象的认识。

案例导入

“味达山货网店”是淘宝网上一家从事土特产销售的网店，该网店把“山中特产”搬到了线上销售。在人们越来越重视食品安全的今天，绿色生态的特产美食十分打动人心。很快，该网店的销售额就开始成倍地增长，但随之也出现了问题，因为店主一个人每天需要兼顾接待客户、打包商品、发货等工作，在客户较多的当下，逐渐感到力不从心。于是，他打算寻找帮手，很快便通过招聘网站聘请了一名网店客服。自从网店有了客服之后，网店的回头客增加了不少，而且店主的工作也轻松了很多。而这都得益于客服小A的专业服务。

某天，客服小A收到客户B发出的消息，客户B想在店里选购一款土特产送给朋友，于是让小A推荐几款适合的商品。小A收到消息后立刻回复，并与客户B达成了一致意见，很快就促成了这单交易，客户B也成功完成了付款。事后，客户B对小A热情、优质的服务提出了表扬。原因是客服小A在与客户B沟通的过程中，对客户B提出的问题都耐心、专业、准确地给出解答，让客户B感觉舒服且放心。也正是由于小A的良好服务，“味达山货网店”的成交率提高了，口碑也得到了提升。

点评：网店客服作为客户联系网店的窗口，承担着交换买卖双方信息的重任。因此，对于网店管理人员而言，招聘到适合的网店客服十分重要。而对于网店客服而言，了解网店客服的工作流程、掌握客服知识与技能、明确自己工作的内容是其实现自身价值和保证网店利益的基本前提。

1.1

认识网店客服

网店客服的兴起源于电子商务这一新兴行业的高速发展，店主个人已经无法独立完成整个网店的经营管理工作，于是，依托于网店经营的新职业“网店客服”便随之出现。目前，网店客服的分工比较精细，针对不同的岗位，网店客服的工作也不相同。

1.1.1 网店客服的定义

沟通是人类行为的基础，是信息、感情在个人或群体中传递的过程。在电子商务盛行的时代，隔着电子屏幕的客户与网店之间需要必要的沟通来促成交易的达成，其中类似于实体店导购角色的“网店客服”便成为不可或缺的重要角色。

顾名思义，客服工作就是为客户服务的工作。网店客服与传统实体店中导购人员的服务有所不同，网店客服是通过网店这种新型电子商务平台，充分利用各种网上即时通信工具，如阿里旺旺，为客户提供相关服务的人员。网店客服对网络有较高的依赖性，其所提供的服务类型主要包括客户答疑、促成订单、网店推广、售后服务等多个方面。

在电子商务的发展过程中，网店的经营模式日趋多样化，单打独斗的“独狼”模式日渐势微。尤其是那些商品销量较大的网店，客户咨询人数很多，网店的回复稍有迟缓，就会有流失客户的风险，在这种形势下，网店对客服的需求也就随之提升。不同网店因自身发展的规模，对客服的数量以及工作内容的要求是不同的。规模大的网店会根据客服所负责的工作，将客服分为售前客服、售中客服和售后客服，一般由2～6名客服组成专业的客服团队；规模小的网店则不需要使用如此细致的划分方式，1～2名客服即可保证网店的正常运作。

1.1.2 客户对客服的期望

一般情况下，客户与客服的第一次交流是从点击客服头像开始的，这时客户内心有一些关于商品的疑惑，希望自己的问题得到解决。因此，客户在与客服正式沟通之前，通常会对客服工作抱有一定的期待，这时客服应尽量回应这份期待，并做到以下几个方面。