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本书从一线人员的视角出发探讨了图书馆的服务工作。
内容简介
本书根据笔者多年的研究积累和工作实践，提出或引了一些新的概念，如微观文献利用率、图书馆需求弹性、错峰服务、等待服务等。
本书充分借鉴了西方经济学中“使命管理”“弹性理论”“市场细化”“集客能力”等理论，加强了对问题的洞察力度。笔者在书中为读者准备了丰富的实践案例，增强了观的形象性和说服力，在这些案例中，有近一半译自国外相关资料。
作者简介
作者付跃安，1974年10月出生于山西新绛，1997年毕业于中山大学资讯管理系，获文学学士学位，同年广州图书馆工作至今，先后在外文部、采编部、报刊部、信息咨询部、业务研究辅导部工作。2007年获聘副研究馆员之职。
章节目录
版权信息
自序
第一章服务定位
一、从“用户永远都是正确的”谈起
1.正确与错误并非一成不变
2.正确的未必为制度所允许
3.“用户的一切过错都是有益的”
二、建立服务使命
三、重视基础服务
1.基础服务是公共图书馆的确立之本
2.基础服务的受益者构成了图书馆读者群的主体
3.基础服务虽然重复，但并不简单
4.基础服务是做好高层服务的前提
四、保持服务的中立
五、图书馆的信息服务能走多远
六、合理划定收费与免费的界限
第二章建立普遍均等的公共图书馆服务体系
一、图书馆的集客能力研究
二、建立中国特色的城市公共图书馆服务体系
三、解决农村居民读书难的问题
1.农村基层图书馆
2.省、市级图书馆的扶持
3.移动图书馆（Mobile Library）
4.现代通讯媒体
四、被误读的国际标准
1.服务人口
2.服务辐射半径
3.人均册数
五、公共图书馆规划与建设标准评析
1.“标准”的创新
2.“标准”的有待改进之处
3.修订建议
第三章提高馆藏效益
一、微观文献利用率及其应用
二、文献低利用率研究
1.文献利用率低的原因
2.提高文献利用率的对策
三、提高旧资源的见面率
1.提高旧资源的网络见面率
2.以出版时间划分书库，提高实体资源与读者的见面率
四、提高社区图书室资源的利用率
1.增加馆藏的实用性
2.提供信息服务
3.举办各种特色活动
4.提高图书馆座位利用率
5.用年龄区分学龄前书籍
五、延伸数字资源的服务范围
六、“扩充”基层馆的资源
七、信息资源共享
第四章细化服务
一、图书馆读者群的细化
二、需求弹性分析
三、高校图书馆如何向社会开放
四、移民服务——以非洲黑人移民为例
1.广州黑人移民概况
2.国外移民服务简介
3.为广州黑人移民提供服务
4.“CSL”服务
五、重视女性服务
六、为“困”在家中的人服务
七、错峰服务
八、等待服务
第五章垂直服务
一、垂直服务概述
二、垂直服务的实施
三、为党政领导提供决策参考
四、为科研人员提供服务
五、为企业提供信息服务
六、设立项目馆员
第六章重视读者的“输入”
一、建立畅通的信息反馈渠道
二、读者投诉管理
1.投诉受理
2.投诉解决
3.投诉回访
三、读者表扬管理
四、发挥“外脑”作用
五、提高座谈会的效率
1.务实的议题
2.做足准备工夫
3.选择合适的人选
4.控制会议规模
5.加强时间管理
6.准备填补“空白”的内容
7.做好会议记录
六、图书馆志愿者管理
1.图书馆志愿服务的特点
2.加强对志愿者的管理
3.志愿者管理制度举例
第七章利用新技术开展服务
一、建立呼叫中心
二、RFID技术应用
三、提供自助服务设备
四、利用手机拓展服务
五、借助QQ开展服务
1.实时咨询
2.成立主题群
3.文件传送
4.远程控制
六、提供RSS订阅
七、博客在图书馆服务中的运用
第八章服务与活动设计创意
一、提供浏览机会
二、替代资源服务
三、建立咨询积累机制
四、为读者提供购书服务
五、为读者提供个人才艺展示机会
六、为读者提供交流机会
七、为青少年提供游戏设备
八、阅读积分计划
九、共同阅读活动
十、创建“图书银行”
十一、建立图书馆内部介绍信
十二、制作图书馆知识卡
十三、重新设计借阅排行榜
十四、设计阅读推广书箱
十五、个性化图书推荐
十六、讲座文字化
十七、信息技能教育要“有血有肉”
第九章图书馆服务案例
一、“毛毛虫”项目
二、文献直达服务
三、“大阅读”活动
四、阅读空间
五、图书起跑线
1.婴儿图书包（Bookstart Pack for Babies）
2.“图书起跑线+”（Bookstart+）
3.百宝箱（My Bookstart Treasure Chest）
4.触摸图书包（Booktouch）
5.闪耀的图书（Bookshine）
6.图书爬行（Bookstart Book Crawl）
7.儿歌时间（Bookstart Rhymetimes）
8.图书代币券
六、图书馆“借人”活动
七、图书馆通行证
八、绿色阅读，绿色生活
九、LG数字语音图书馆
网络服务
移动服务
电话服务
十、陪伴阅读
十一、伟大的转变
十二、在图书馆中探寻社区之根
十三、故事车
十四、科学星期六
十五、图书馆内的咖啡车
十六、为病人提供多样化服务
十七、课后阅读活动
十八、老年人家庭定制服务
十九、手语培训
附录
一、国际图联青少年服务指南
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
第五部分
第六部分
二、国际图联残疾读者服务清单
序言
进入图书馆
媒体格式
服务与交流
三、国际图联多元文化图书馆宣言
原则
多元文化图书馆的服务使命
管理与运作
核心业务
员工
资金、立法与服务网络
《宣言》的实施
四、国际图联多元文化社区图书馆服务指引
引言
多元文化社区
指引
参考文献
构筑阅读天堂：图书馆服务设计探索是2010年由暨南大学出版社出版,作者付跃安。
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