编辑推荐
本书全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用。
内容简介
全书共十个章节，内容包括旅游接待业概述管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。
本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。
作者简介
编者马勇，教授、博导，中组部国家高层次人才“特支计划”领军人才，国家“万人计划”教学名师。现任湖北大学旅游发展研究院院长，兼任教育部旅游管理教学指导委员会副主任，教育部“旅游管理”特色专业、本科综合改革试验区总负责人兼首席教授，教育部精品课程、视频共享课程、教学团队总负责人兼首席教授。
章节目录
版权信息
内容提要
总序
第二版前言
第一版前言
第一章 旅游接待业绪论
第一节 旅游接待业的概念与内涵
一、旅游与旅游接待
二、旅游接待业的基本概念与基本内涵
三、旅游接待业与现代服务业
第二节 旅游接待业的基本特征与分类
一、旅游接待业的基本特征
二、旅游接待业分类
第三节 旅游接待业研究的集中领域
一、旅游接待业研究的重点对象
二、旅游接待业研究的关注焦点
第二章 旅游接待业管理理念与方法
第一节 旅游接待业管理的基本意识
一、服务意识
二、竞争意识
三、团队意识
四、创新意识
第二节 旅游接待业管理的核心理念
一、顾客满意理念
二、超值服务理念
三、顾客关系理念
四、绿色管理理念
第三节 旅游接待业管理的科学方法
一、人本管理方法
二、效益管理方法
三、任务管理方法
四、系统管理方法
五、目标管理方法
第三章 传统旅游接待业务管理
第一节 酒店接待业务管理
一、酒店前厅接待业务管理
二、酒店客房接待业务管理
三、酒店餐饮接待业务管理
第二节 景区接待业务管理
一、景区服务接待管理认知
第三节 旅行社接待业务管理
一、旅行社门市接待管理
二、旅行社团队接待管理
三、旅行社散客接待管理
第四章 新型旅游接待业务管理
第一节 新型旅游接待业态概述
一、新型旅游接待业兴起的背景
二、新型旅游接待业的内涵
三、新型旅游接待业的特征
第二节 汽车营地旅游接待业务管理
一、汽车营地旅游发展现状与趋势
二、汽车营地旅游接待业务特点
三、汽车营地旅游接待业务类型
四、汽车营地旅游接待业管理的基本内容
第三节 邮轮旅游接待业务管理
一、邮轮旅游发展现状与趋势
二、邮轮旅游接待业务特点
三、邮轮旅游接待业务管理的基本内容
第四节 民宿旅游接待业务管理
一、民宿旅游发展现状与趋势
二、民宿旅游接待业务的特点
三、民宿旅游接待业务管理的基本内容
第五章 跨界旅游接待业务管理
第一节 跨界旅游接待业概述
一、跨界旅游的产生和兴起
二、跨界旅游的主要类型和特征
三、跨界旅游未来的发展趋势
第二节 在线旅游接待业务管理
一、在线旅游的概念和内涵
二、在线旅游的主要类型和特征
三、在线旅游接待业管理
第三节 会展旅游接待业务管理
一、会展旅游的概念和内涵
二、会展旅游的主要服务项目
三、会展旅游接待业管理
第四节 特色小镇旅游接待业务管理
一、特色小镇的产生和兴起
二、特色小镇的概念及类型
三、特色小镇旅游接待业务管理
第六章 旅游接待业顾客关系管理
第一节 旅游接待业顾客关系管理概述
一、旅游接待业顾客关系管理的概念
二、旅游接待业CRM发展的动力因素
三、旅游接待业CRM的实施意义
第二节 旅游接待业顾客关系管理的系统内容
一、旅游接待业CRM系统的理论模块
二、旅游接待业CRM系统的战略模块
三、旅游接待企业CRM系统的技术模块
第三节 旅游接待业CRM的实施流程与策略
一、旅游接待业CRM的实施流程
二、旅游接待业CRM的基本策略
三、旅游接待业CRM的实施保障体系
四、合理规划保障
五、企业文化保障
六、专业化管理保障
第七章 旅游接待业服务质量管理
第一节 旅游接待业服务质量管理概述
一、旅游接待业服务质量的含义
二、旅游接待业服务质量的特点
三、旅游接待业服务质量的内容
第二节 旅游接待业服务质量管理体系
一、旅游接待业服务质量管理的原则
二、旅游接待业服务质量管理的客体
三、旅游接待业服务质量管理过程
第三节 旅游接待业全面质量管理
一、旅游接待业全面质量管理的内容
二、旅游接待业全面质量管理方法
三、提高旅游接待业服务质量的有效途径
第八章 旅游接待业管理信息系统
第一节 旅游接待业管理信息系统概述
一、管理信息系统的内涵与结构
二、旅游接待业管理信息系统的内涵、特征与功能
三、旅游接待业管理信息系统的管理内容及意义
第二节 旅游接待业管理信息系统开发概述
一、旅游接待业管理信息系统开发的特点
二、旅游接待业管理信息系统开发原则
三、旅游接待业管理信息系统开发方式
四、旅游接待业管理信息系统的开发方法
第三节 旅游接待业管理信息系统的运行管理
一、旅游接待业管理信息系统的实施
二、旅游接待业管理信息系统的运行
三、旅游接待业管理信息系统的维护
第四节 旅游接待业管理信息系统的安全管理
一、旅游接待业管理信息系统风险因素分析
二、旅游接待业管理信息系统风险防范措施
三、旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策
四、一般旅游接待企业采用的系统安全方案
第九章 旅游接待业品牌战略管理
第一节 旅游接待业品牌发展概述
一、旅游接待业品牌的起源与发展回顾
二、旅游接待业品牌及其构成
三、旅游接待业品牌的功能
第二节 旅游接待业品牌塑造与推广
一、旅游接待业品牌定位
二、旅游接待业品牌设计
三、旅游接待业品牌推广
第三节 旅游接待业品牌战略
一、品牌延伸扩张战略
二、品牌数量战略
三、品牌发展支撑战略
第十章 旅游接待业服务管理创新
第一节 旅游接待业服务理念创新
一、旅游接待业服务理念创新的必要性
二、旅游接待业四大服务管理理念创新
第二节 旅游接待业服务技术创新
一、移动定位技术
二、增强现实技术
三、近场通信技术
四、二维码技术
五、语音技术
六、云技术
第三节 旅游接待业服务产品创新
一、酒店业服务产品创新
二、旅游交通服务产品创新
三、旅游餐饮服务产品创新
四、景区景点的服务创新
第四节 旅游接待业服务模式创新
一、金钥匙管家模式
二、白金管家模式
三、皇金管家模式
四、其他类型的管家服务
第五节 旅游接待业服务市场创新
一、电子商务角度
二、游览体验角度
参考文献
旅游接待业（第二版）是2021年由华中科技大学出版社出版,作者马勇 主编。
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