类似推荐
编辑推荐
本书针对电子商务行业的客户关系管理提出了建议。
内容简介
本书从认识客户关系管理的相关理论开始，详细介绍了客户关系管理的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示一个完整的客户关系管理实践链条；最后以两个具有代表性的品牌为例，为读者介绍了该品牌的客户关系管理实施策略，以期让读者学会充分挖掘客户价值，提高销售利润。
章节目录
版权信息
内容提要
前言
第1章 客户关系管理：电子商务运营概述
案例导入 茵曼：千城万店，让粉丝变身门店店主
1.1 什么是客户关系管理
1.1.1 客户关系管理的概念
1.1.2 客户关系管理的内涵
1.1.3 CRM系统软件的类型
1.1.4 实施客户关系管理的作用
1.2 电子商务的客户关系管理
1.2.1 电子商务中客户的消费心理特征
1.2.2 电子商务中客户关系管理的作用
1.2.3 电子商务中客户关系管理的特点
1.2.4 实现电子商务客户关系管理的有效途径
1.2.5 电子商务CRM的目标
1.3 社会化客户关系管理
1.3.1 社会化客户关系管理和传统客户关系管理的区别
1.3.2 企业实现SCRM的途径
案例分析 英氏：借助SCRM体系构建全渠道互动
【课后习题】
第2章 客户分析：客户的识别、细分
案例导入 生活在左：用创意、真诚、纯粹勾勒“不可复制的手工”
2.1 消费者、顾客与客户的区别
2.2 客户识别
2.2.1 客户的价值
2.2.2 客户类型划分及管理
2.3 客户细分
2.3.1 客户细分的必要性
2.3.2 客户细分的维度
2.4 优质客户的定位
2.4.1 挖掘优质客户信息
2.4.2 定位优质客户的步骤
案例分析 屈臣氏：精准定位客户，从客户需求出发生产产品
【课后习题】
第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值
案例导入 Stitch Fix：运用数据算法为客户提供个性化服务
3.1 客户信息收集的内容
3.1.1 客户信息收集的维度
3.1.2 客户信息的主要内容
3.2 客户信息的收集
3.2.1 客户信息收集的渠道
3.2.2 客户信息收集的方法
3.3 客户信息的整理
3.3.1 客户信息整理的逻辑
3.3.2 客户信息整理的实施步骤
3.4 客户资料库的创建
3.4.1 客户资料库的内容
3.4.2 客户资料库的表现形式
3.5 客户信息分析
3.5.1 开展客户信息分析的必要性
3.5.2 客户信息分析的内容
案例分析 良品铺子：洞察客户心声，满足客户的个性化需求
【课后习题】
第4章 客户满意度管理：从客户满意度到客户优越感
案例导入 百草味：坚持客户至上，不断优化客户的消费体验
4.1 什么是客户满意
4.1.1 客户满意的特征
4.1.2 客户满意的内容层次
4.1.3 影响客户满意的因素
4.2 客户满意度的测评
4.2.1 客户满意度的衡量指标
4.2.2 客户满意度测评指标体系
4.2.3 客户满意等级的设计
4.2.4 客户满意度的量化
4.3 客户满意度的提升
4.3.1 做好客户期望管理
4.3.2 提升客户感知价值
4.4 客户优越感的打造
案例分析 王小卤：洞察客户，将客户变成“自己人”
【课后习题】
第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
案例导入 乐友孕婴童：多维度互动沟通，提升客户忠诚度
5.1 电子商务客户忠诚度
5.1.1 客户忠诚的特征
5.1.2 客户忠诚的类型
5.1.3 客户忠诚的价值
5.1.4 客户忠诚与客户满意的关系
5.2 客户忠诚的衡量
5.2.1 影响客户忠诚的因素
5.2.2 客户忠诚的衡量标准
5.3 会员体系的创建
5.3.1 明确创建会员体系的目标
5.3.2 确定会员等级设计方案
5.3.3 根据会员等级设定会员权益
5.3.4 制定有穿透力的会员传播政策
5.3.5 有效评估、及时验证并调整会员体系
5.4 会员积分管理
5.4.1 设定积分生成规则
5.4.2 运用积分兑换政策，为会员创造福利
案例分析 丝芙兰：用价值感提高客户忠诚度
【课后习题】
第6章 CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化
案例导入 完美日记：通过多渠道营销增强用户黏性
6.1 初识CRM营销
6.1.1 CRM营销三要素
6.1.2 CRM营销布局及规划
6.2 CRM全渠道营销
6.2.1 为客户提供全渠道消费体验
6.2.2 不同渠道的特点
6.3 CRM主动营销
6.3.1 主动营销的必要性
6.3.2 主动营销的流程和细节
6.3.3 运用客户购买心理决策开展营销
6.3.4 营销活动设计
6.4 CRM关系营销
6.4.1 关系营销的本质特征
6.4.2 关系营销的3个层次
6.4.3 做好关系营销的策略
6.4.4 关系营销的原则
6.5 CRM互动营销
6.6 客户关系生命周期营销
6.6.1 客户关系生命周期阶段划分
6.6.2 客户关系生命周期不同阶段的CRM营销策略
6.7 CRM营销效果分析
6.7.1 流量变化分析
6.7.2 参与客户特点分析
6.7.3 参与客户订单分析
6.7.4 活动商品数据分析
案例分析 花西子：东方彩妆营销的“破圈”之路
【课后习题】
第7章 智能客服：优化购物体验，降本增效新路径
案例导入 Babycare：运用智能客服破解客服效率难题
7.1 智能客服
7.1.1 初识智能客服
7.1.2 智能客服系统的发展历程
7.1.3 智能客服的价值
7.1.4 影响智能客服服务质量的关键要素
7.1.5 智能客服的应用
7.2 客服领域人工智能训练师
7.2.1 人工智能训练师的职责
7.2.2 人工智能训练师的职业能力要求
7.2.3 人工智能训练师的能力培养
7.2.4 人工智能训练师的职业前景
案例分析 唐狮：高效配置智能客服，打造优质的品牌服务
【课后习题】
第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验服务
案例导入 旺旺：“老品牌”的客服革新之路
8.1 初识客户服务
8.1.1 客户服务的概念、类型
8.1.2 客户服务管理的特点
8.1.3 客户服务的岗位职责
8.1.4 客户服务的工作流程
8.2 有效建设客户体验
8.2.1 创新运营和服务模式
8.2.2 运用极致思维
8.2.3 做体验服务的首创者
8.2.4 体验要持续创新
8.2.5 持续优化细节
8.3 打造高质量的客户体验
8.3.1 全方位识别客户
8.3.2 设计分层服务
8.3.3 物流配送服务细致入微
8.3.4 打造完整、个性化的包裹
8.3.5 做好签收关怀
8.4 专业客服人员的培养与管理
8.4.1 售前客服人员
8.4.2 售后客服人员
8.4.3 客服人员的激励与考核
案例分析 亿健的客服管理策略
【课后习题】
第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理
案例导入 薇诺娜：运用客户数据驱动品牌营销
9.1 CRM数据分析
9.1.1 CRM数据分析的必要性
9.1.2 CRM数据分析指标
9.1.3 CRM数据分析的思维方式
9.1.4 CRM数据分析的分析方法
9.2 RFM模型解析及运用
9.2.1 RFM模型解析
9.2.2 RFM模型的价值
9.2.3 运用RFM模型开展客户细分
9.2.4 基于RFM模型的营销策略的制订
案例分析 惠买在线：运用数据实现以客户为中心的精细化运营
【课后习题】
第10章 部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM
案例导入 客户专员打造优质客户体验
10.1 CRM实施模式的设计
10.1.1 建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍
10.1.2 CRM的实施模式
10.1.3 CRM部门组织架构设计
10.2 CRM中KPI的设置
10.2.1 CRM中KPI设置存在的误区
10.2.2 CRM的KPI的内容
10.3 CRM部门人员的设置及职责
10.3.1 CRM部门人员的能力要求
10.3.2 CRM专员的职责设置
10.3.3 CRM专员的能力要求
10.4 CRM实施计划的设计
案例分析 宝家洁的运营和客服管理策略
【课后习题】
第11章 案例解析：揭秘成功品牌CRM实施策略
案例导入 玖姿坚持“态度”为服务的第一关键词
11.1 三只松鼠CRM实施策略解析
11.1.1 客户信息管理
11.1.2 客户满意度管理
11.1.3 客户忠诚度管理
11.1.4 CRM营销策略
11.2 完美日记CRM实施策略解析
11.2.1 客户定位
11.2.2 客户满意度管理
11.2.3 客户忠诚度管理
11.2.4 CRM营销策略
案例分析 ITIB，合理调配资源，坚持服务至上
【课后习题】
电子商务客户关系管理（第2版）是2022年由人民邮电出版社出版,作者张煌强 主编。
得书感谢您对《电子商务客户关系管理（第2版）》关注和支持，如本书内容有不良信息或侵权等情形的，请联系本网站。
