本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，有极高的实用性与操作性。
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借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措。全书分“导论”“客户关系的建立”“客户关系的维护”“客户关系的挽救”“综合安全及综合实践”五篇。
章节目录
- 第一篇 导论
- 第一章 客户关系管理理念
- 第一节 客户关系管理的产生
- 第二节 客户关系管理的理论基础
- 第三节 客户关系管理的内涵
- 第四节 客户关系管理的思路
- 第二章 客户关系管理技术
- 第一节 客户关系管理系统
- 第二节 互联网在客户关系管理中的应用
- 第三节 大数据在客户关系管理中的应用
- 第四节 人工智能与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
- 第二篇 客户关系的建立
- 第三章 客户的选择
- 第一节 为什么要选择客户
- 第二节 什么样的客户是“好客户”
- 第三节 客户选择的指导思想
- 第四章 客户的开发
- 第一节 营销导向的开发策略
- 第二节 推销导向的开发策略
- 第三篇 客户关系的维护
- 第五章 客户的信息
- 第一节  客户信息的重要性
- 第二节  应当掌握的客户信息
- 第三节  收集客户信息的渠道
- 第四节  运用数据库维护客户关系
- 第六章 客户的分级
- 第一节 为什么要对客户分级
- 第二节 如何对客户分级
- 第三节 如何管理各级客户
- 第七章 客户的沟通
- 第一节 客户沟通的作用与内容
- 第二节 客户沟通的途径
- 第三节 如何处理客户投诉
- 第八章 客户的满意
- 第一节 客户满意的概念与意义
- 第二节 影响客户满意的因素
- 第三节 如何让客户满意
- 第九章 客户的忠诚
- 第一节 客户忠诚的含义与意义
- 第二节 影响客户忠诚的因素
- 第三节 如何实现客户忠诚
- 第四篇 客户关系的挽救
- 第十章 客户的挽回
- 第一节 客户流失的原因
- 第二节 如何看待客户的流失
- 第三节 区别对待不同的流失客户
- 第四节 挽回流失客户的策略
- 第五篇 综合案例及综合实践
- 综合案例及综合实践
- 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
- 综合实践1 成功案例分享——××企业的客户关系管理
- 综合实践2 案例分析——××企业的客户关系管理
- 综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划
- 参考文献
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客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）是2020年由人民邮电出版社出版,作者苏朝晖。
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