编辑推荐
全面的物业服务管理工具箱，涵盖多个部门职责和管理制度。
内容简介
本书是针对10万家物业服务企业和400万物业工作人员提供的全面的管理工具箱。其内容涵盖了行政管理部、人力资源部、财政管理部、市场管理部、运营管理部、客户服务部、品质管理部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部、法律事务部各部门的工作目标、岗位职责、管理制度、工作流程、常用表格。
作者简介
王占强，就职于北京市住房和城乡建设委员会，毕业于清华大学法学院，获法律硕士学位，取得A类法律职业资格证书，经济师，注册物业管理师。大量参与了物业管理领域立法、执法、行政调解、业务培训和指导工作。著有专业畅销书《物业管理典型案例评析及实战指导》，在《中国物业管理》、《住宅与房地产》等杂志累计发表文章100余篇。
章节目录
版权信息
自序Preface 物业管理如何化繁为简
第一章 行政管理部
第一节 行政管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 行政管理部岗位职责
一、行政管理部岗位设置
二、办公室工作职责
第三节 行政管理部管理制度
一、公文处理制度
二、会议管理制度
三、公章管理制度
四、办公设备和办公用品管理制度
五、公司内务管理制度
六、公务车辆管理制度
七、劳保用品发放管理制度
第四节 行政管理部工作流程
一、发文工作流程
二、收文工作流程
三、会议工作流程
四、印章使用审批流程
五、办公用品/办公设备采购流程
六、办公用品使用流程
七、车辆使用审批流程
八、车辆维修/保养流程
九、名片印制流程
第五节 行政管理部常用表格
一、××公司发文稿纸
二、文件（发文）管理目录
三、文件（收文）管理目录
四、公司印章使用申请表
五、公司证照使用申请表
六、公司公章借出办公场所使用申请表
七、公司印章使用统计表
八、公司证照使用统计表
九、办公用品/物品/物料采购申请表
十、办公用品/物品/物料申领单
十一、物品/物料进仓单
十二、仓库物料盘存表
十三、物品报废单
十四、派车申请单
十五、出车登记表
十六、车辆加油登记表
十七、会议签到表
十八、放行条
十九、放行条
第二章 人力资源部
第一节 人力资源部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 人力资源部岗位职责
一、人力资源部岗位设置
二、人力资源部岗位职责
第三节 人力资源部管理制度
一、招聘管理制度
二、聘用及任免管理制度
三、培训管理制度
四、薪酬福利管理制度
五、考勤管理制度
六、离职管理制度
七、员工档案管理制度
八、劳动合同制度
第四节 人力资源部工作流程
一、招聘工作流程
二、员工转正工作流程
三、培训工作流程
四、员工转岗工作流程
五、员工离职工作流程
第五节 人力资源部常用表格
一、员工需求计划表
二、面试记录表
三、员工培训记录表
四、员工奖励审批表
五、员工处罚单
六、员工请假申请表
七、员工加班申请表
八、员工出差申请表
九、员工年度考核登记表（ 年度）
十、员工异动申请表
十一、员工离职申请表
十二、员工离职交接表
第三章 财务管理部
第一节 财务管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 财务管理部岗位职责
一、财务管理部岗位设置
二、财务管理部工作职责
第三节 财务管理部管理制度
一、财务审批权限制度
二、收支管理制度
三、固定资产管理制度
四、应收款、预付款管理制度
第四节 财务管理部工作流程
一、收款流程图（适用于收取物业费/水电费等）
二、财务报账流程图
三、借款流程图
四、支票使用申请流程图
五、工资发放流程图
六、发票、收据管理流程图
七、公司预算编制工作流程图
八、财务报告及会计账簿的编制与管理流程图
九、出纳工作交接流程
十、会计工作交接流程图
十一、会计资料的借用与查阅流程图
第五节 财务管理部常用表格
一、××年度物业服务成本支出表
二、××年度物业服务人员薪酬明细表
三、物业服务定价成本核定表
四、××年度物业费收缴情况明细表
五、物业费欠费情况月统计汇总表
六、停车费收缴情况明细表
七、催款通知单
八、公务接待审批单
九、现金申领单
十、借款单
十一、报销单
十二、差旅费报销单
十三、银行票据登记表
十四、记账凭证
十五、库存现金盘点表
十六、日记账
十七、资金月报表
十八、资金差异报告表
十九、固定资产盘点表
第四章 客户服务部
第一节 客户服务部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 客户服务部岗位职责
一、客户服务部岗位设置
二、客户服务部工作职责
第三节 客户服务部管理制度
一、值班制度
二、交接班制度
三、客户投诉处理管理制度
四、客服人员行为规范
第四节 客户服务部工作流程
一、业主入住管理业务工作流程图
二、办理装修工作流程图
三、业主现场咨询工作流程图
四、业主投诉处理工作流程图
第五节 客户服务部常用表格
一、业主入住登记表（适用于小区）
二、业主/租户入住登记表（适用于大厦）
三、业主钥匙领取登记表
四、快递包裹收发登记表
五、机动车停车卡办理登记表
六、客户投诉处理单
七、物品放行条
八、客户回访记录表
九、装修申请表
十、装修施工人员临时出入证办证表
十一、装修许可证
十二、装修许可证存根
十三、装修验收申请表
十四、客户满意度调查表
第五章 品质管理部
第一节 品质管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 品质管理部岗位职责
一、品质管理部岗位设置
二、品质管理部岗位职责
第三节 品质管理部管理制度
一、物业服务质量诚信自律行为规范
二、物业服务质量检查制度
三、物业服务品质例会制度
四、业主走访制度
五、物业服务品质信息管理制度
六、公司持续改进控制制度
七、物业公司达标创优（争创物业管理示范住宅小区/大厦/工业区）工作管理制度
第四节 品质管理部工作流程
一、质量检查工作流程
二、服务品质例会工作流程
三、业主走访工作流程
四、品质信息管理工作流程
五、服务质量持续改进控制流程
六、达标创优工作流程
七、前期物业管理招投标流程
第五节 品质管理部常用表格
一、物业服务质量检查记录表
二、物业服务质量检查报告
三、物业服务质量事故调查表
四、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
五、全国物业管理示范大厦标准及评分细则
六、全国物业管理示范工业区标准及评分细则
第六章 工程管理部
第一节 工程管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 工程管理部岗位职责
一、工程管理部岗位设置
二、工程管理部岗位职责
第三节 工程管理部管理制度
一、入户维修管理制度
二、供配电系统运维管理制度
三、二次供水管理制度
四、电梯管理制度
五、空调系统管理制度
六、装修管理制度
第四节 工程管理部工作流程
一、业主报修工作流程
二、一般公共设施设备维修保养流程
三、电梯设备管理工作流程
四、电梯困人处理流程图
五、特种设备维修流程
六、外包单位业务监管流程
七、变配电设备运行检查流程
八、强电设备巡检流程
九、强电倒闸作业流程
十、供水系统停水处理工作流程
十一、水浸、跑水事件处理工作流程
十二、装修管理工作流程
第五节 工程管理部常用表格
一、设备设施巡视记录表
二、配电间巡查记录
三、水泵房设备运行记录表
四、特种设备作业人员登记台账
五、（特种）设备台账
六、乘客、载货电梯日常检查与使用状况记录表
七、自动扶梯或人行道日常检查与使用状况记录表
八、电梯钥匙领用、归还记录表
九、电梯应急救援演习情况记录表
十、电梯事故记录表
十一、空调循环水泵运行记录
十二、空调系统启停记录
十三、空气处理机巡视记录
十四、新风机组巡视记录
十五、大厦温湿度测量记录
十六、直燃机运行记录（制冷）
十七、交接班记录
十八、值班日志
十九、空调制冷系统冷源运行主要能耗统计表（不含机房通风、补水）
二十、空调系统（制冷）年能耗统计记录
二十一、设备/设施保养检修记录表
二十二、设备年度检修计划表
二十三、装修现场巡查表
二十四、装修项目巡查情况
第七章 秩序管理部
第一节 秩序管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 秩序管理部岗位职责
一、秩序管理部岗位设置
二、秩序管理部工作职责
第三节 秩序管理部管理制度
一、门岗工作职责
二、人员进出管理制度
三、物品出入管理制度
四、停车场管理制度
五、停车管理员职责
六、保安员交接班制度
七、日常安全巡逻管理制度
八、安防中控室管理制度
九、消防控制室管理制度
十、保安员内务管理制度
十一、警棍使用管理规定
十二、对讲机使用管理规定
十三、动火作业管理规定
十四、有限空间安全作业五条规定
十五、有限空间作业技术规范
十六、高空作业管理制度
第四节 秩序管理部工作流程
一、保安员巡逻工作流程
二、突发事件处理流程
三、斗殴暴力事件处理流程
四、消防报警信号处理流程
五、电梯困人处理流程图
六、高空坠物处理工作流程
七、业主车辆管理工作流程
八、临时停车管理工作流程
第五节 秩序管理部常用表格
一、保安员值班情况记录表（本表适用于巡逻和出入口岗）
二、保安员巡逻签到表
三、管理人员巡查记录表
四、拾遗物品登记表
五、来访人员登记表
六、机动车IC卡/停车证申请表
七、临时停车收费每月汇总表（ 年 月）
八、IC卡发放情况登记表
九、车辆出入记录表
十、中控室接报警记录表
十一、灭火器台账
十二、消防设施清单
十三、消防设施及器材分布情况表
十四、消防设施及器材检查表
十五、消防应急演练记录表
十六、钥匙清单
十七、钥匙使用登记表
十八、高空作业责任书（存根）
十九、高空作业责任书
二十、有限空间作业责任书（存根）
二十一、有限空间作业责任书
第八章 环境管理部
第一节 环境管理部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 环境管理部岗位职责
一、环境管理部岗位设置
二、环境管理部工作职责
第三节 环境管理部管理制度
一、写字楼清洁卫生管理制度
二、住宅小区保洁操作规程
三、外墙清洗操作规程
四、卫生消杀管理制度
五、保洁设备操作及保养规程
六、草坪养护规程
七、乔、灌木养护管理规程
八、园林绿化养护管理制度
九、园林绿化机械操作规程
第四节 环境管理部工作流程
一、保洁员一般工作流程
二、公共卫生间保洁工作流程
三、外墙清洗工艺流程
四、绿化工作检查流程
第五节 环境管理部常用表格
一、保洁员岗位安排表
二、垃圾清运服务质量记录表
三、室外保洁工作检查记录表
四、单元楼保洁工作检查记录表
五、绿化效果检查记录表
六、环境消杀记录
七、卫生间定时清洁记录表
八、消杀（毒）工作记录表
九、植物名册
十、管理人员巡视记录表
第九章 法律事务部
第一节 法律事务部工作目标
一、总体目标
二、具体目标
第二节 法律事务部岗位职责
一、岗位设置
二、岗位职责
第三节 法律事务部管理制度
一、企业内部咨询制度
二、合同管理制度
三、诉讼案件管理制度
四、汇报制度
第四节 法律事务部工作流程
一、合同审批工作流程图
二、法律咨询工作流程
三、起诉案件管理工作流程
四、应诉案件管理工作流程
五、法律档案管理工作流程
第五节 法律事务部常用表格
一、合同审批单
二、法律问题咨询单
三、诉讼案件审批表
四、诉讼案件证据提报单
五、民事起诉状
六、民事答辩状
七、民事反诉状
八、民事上诉状
九、民事撤诉申请书
十、民事再审申请书
十一、财产保全申请书
十二、财产保全担保书
十三、法定代表人身份证明书
十四、授权委托书
物业管理服务必备工具箱：常用管理目标、职责、制度、流程、表格示例是2016年由中国法制出版社出版,作者王占强。
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