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打造触动人心的用户体验，缔造长期关系的法则。
内容简介
服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。
作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。
作者简介
作者黄蔚，桥中创始人，全球服务设计联盟（SDN）上海主席，2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自成立以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Venture）高溢价收购。
作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。
章节目录
版权信息
赞誉
引子 一个吃喝玩乐的创业故事
第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1.1 服务设计的起源
1.2 服务设计洞察创新
1.2.1 服务设计落地愿景，实现创新
1.2.2 科技告诉你能做什么，服务设计告诉你应该做什么
1.2.3 服务设计助力重塑商业模式
1.2.4 服务设计是战略，更是变革
1.3 服务设计五大原则
1.3.1 以用户为中心
1.3.2 共创
1.3.3 整体性
1.3.4 由表及里
1.3.5 迭代
1.4 服务设计在中国
1.4.1 从用户需求到数据预判
1.4.2 从多触点到全渠道
1.4.3 从产业局限到行业整合
第2章 “不择手段”地获取用户共识
2.1 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
2.1.1 以运营为中心VS.以用户为中心
2.1.2 把自己当用户VS.把用户当用户
2.1.3 定义需求而非定义产品
2.2 小数据帮你突破认知壁垒
2.2.1 小数据可以通过场景细节来提升服务体验
2.2.2 小数据可以帮助洞察用户底层需求
2.2.3 大数据和小数据的结合才能更好地帮助企业走近用户
2.3 用户洞察，打开商业新思维
2.3.1 换个角度，看见冰山之下的洞察
2.3.2 与用户聊天：科学还是艺术
2.3.3 设计新的关系
2.3.4 百闻不如一见：观察找到洞见
2.3.5 百见不如一试：亲身体验搭建与用户的沟通桥梁
2.3.6 闻、见、试，助力京东流量破局
2.3.7 梳理分析用户洞察
2.4 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
2.4.1 从人出发定义产品和服务
2.4.2 深度需求洞察带来巨大服务增值
2.4.3 先探讨应该做什么，然后才是能做什么
2.5 工具：以用户为中心
2.5.1 用户画像
2.5.2 典型用户
2.5.3 同理心地图
2.5.4 影子计划
2.5.5 AEIOU观察框架
第3章 共创不是乌合之众的狂欢
3.1 共创助力企业平稳过渡到智能时代
3.1.1 给用户设计、为用户设计、和用户设计
3.1.2 共创，服务设计的钥匙
3.1.3 共创不是拍脑袋，更不是一群人拍脑袋
3.1.4 老板拍的脑袋，被用户第一个毙了
3.2 用团队动力学推动共创
3.2.1 和不同背景的人才能共创
3.2.2 共创是有工具方法的
3.2.3 共创的输入物很重要
3.2.4 对的事情还需要对的流程方法
3.2.5 共创需要创新领导力
3.2.6 不同共创者组合，解决从用户体验到战略多重挑战
3.2.7 共创需要物理空间和心理空间
3.3 共创实现共识—非共识—共识的循环演进
3.3.1 创新是每一个非共识
3.3.2 效率就是创新的盲区
3.3.3 用共创探索模糊边界
3.4 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行
3.4.1 我们已经进入VUCA时代
3.4.2 商业的极限和创新的力量
3.5 工具：共创
3.5.1 疯狂发想法
3.5.2 头脑风暴图
3.5.3 635头脑风暴法
3.5.4 世界咖啡
3.5.5 DVF筛选法
第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1 整体性带来完整的品牌感知
4.1.1 分段式的体验
4.1.2 整体性＝用户体验X品牌
4.1.3 四步走，打造有灵魂的用户体验
4.1.4 “反”用户体验背后的品牌逻辑
4.2 用户旅程重塑客户体验
4.2.1 用户视角的旅程
4.2.2 五感的设计优先级原则
4.2.3 三类触点
4.2.4 端到端的旅程
4.2.5 痛痒爽＋情感曲线＝用户旅程的“三点一线”
4.2.6 重塑客户体验的10个方法
4.2.7 所有的痛点都需要被填平吗
4.2.8 以用户旅程图反思用户体验
4.3 用整体眼光，打造全方位用户体验
4.4 工具：整体性
4.4.1 用户旅程图
4.4.2 场景卡
4.4.3 服务供给地图
第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
5.1 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
5.1.1 好体验≠感觉好，体验是使命、愿景和价值观的传达
5.1.2 服务设计关注从前台到中后台的设计
5.1.3 什么是前、中、后台
5.1.4 那些失落的网红品牌大都缺乏扎实的中后台
5.1.5 中后台才是造成前台差异的核心原因
5.1.6 好的中后台服务设计可创造千亿价值
5.2 打破割裂，赋能组织随需而动
5.2.1 割裂的组织，工业时代的后遗症
5.2.2 打破部门墙，融合线上线下
5.2.3 赋能组织，让员工自发创新
5.2.4 瀚蓝环境用服务设计连点成线及面，打造创新型组织
5.2.5 员工体验支撑用户体验
5.2.6 用制度约束员工，用文化赋能员工
5.2.7 战略、领导力、文化、创造力和数据如五行一般相生相克
5.2.8 五行秘法+双钻助力组织赋能
5.3 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
5.3.1 和后台的功能联合
5.3.2 利用服务蓝图重塑组织结构与业务流程
5.4 物理空间加速组织变革
5.4.1 创新空间九大秘法
5.4.2 传统企业如何通过空间创新来改变基因
5.4.3 赋能星巴克、可口可乐的空间长什么样
5.5 工具：由表及里
5.5.1 服务蓝图
5.5.2 服务缺口
5.5.3 利益相关者地图
第6章 迭代才是商业战争的开始
6.1 迭代要趁早
6.1.1 精益思维也是服务设计的神兵利器
6.1.2 根据用户需求迭代你的服务
6.1.3 迭代要有节奏感
6.1.4 迭代≠革命
6.1.5 迭代要有不完美主义精神
6.2 原型：迭代服务设计的核心工具
6.2.1 好的想法与杰出的想法，从“做”的那一刻开始不同
6.2.2 1个原型＝1000个会议
6.2.3 服务也可以制作原型
6.2.4 原型测试助力低成本试错
6.2.5 解构复杂，把握迭代的颗粒度
6.2.6 原型让用户“吐露心声”
6.2.7 赫尔辛基机场是如何成为世界最佳机场的
6.3 服务好不好，长期评估说了算
6.3.1 让用户直接评价
6.3.2 好的服务不只有用户看得到
6.4 通过迭代释放你的商业想象力
6.4.1 产品迭代促成商业模式迭代
6.4.2 在失速点到来之前，有远见地迭代
6.5 工具：迭代
6.5.1 故事板
6.5.2 桌上演练
6.5.3 数字模型
6.5.4 戏剧原型
6.5.5 用户测试
尾声
服务设计：用极致体验赢得用户追随是2020年由机械工业出版社华章分社出版,作者黄蔚。
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